质量管理案例

4.1总要求组织必须按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织必须：a）识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用（见1.2）；b）确定这些过程的顺序和相互作用；c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；e）监视、测量和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。共4个案例1案例（4.1条款）商场搬进新楼已经一年多，但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个，防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说：“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间，现在正准备打官司，否则我们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录。案例分析4.1即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之！！！。对于各类消防设施，应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用，属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案例违反了标准“7.6监视和测量装置的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。2案例（4.1条款）宾馆内有一美容中心，审核员发现《质量手册》中无此机构。大堂经理说：“美容中心是私人承包，我们只负责收场租费，所以该中心未纳入手册管理。”审核员要求提供对该中心的质量评价资料，经理说此事忽略了。审核员注意到该美容中心并没有单独以自己的店名开业，而是作为宾馆的一部分来经营的。[案例分析4.1很明显这是服务外包的控制问题。宾馆应该把美容中心纳入自己的质量管理体系进行管理，因为该中心没有以自己的店名营业，对于顾客来说就当作是宾馆的一部分，发生任何质量问题，都应是宾馆负责。本案例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。3.案例（4.1条款）某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿意到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答：“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道：“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答：“对不起，先生，这是本饭店的规定。”[案例分析1.1]根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB\T14308-1997）的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准（因为饭店已经被评为四星级），应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案例违反了标准“1.1总则的b：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满愿意。”及“5.1管理承诺”的a：向组织传达满足顾客和法律法规的重要性”的规定。4.案例（4.1条款）在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”经询问，康乐宫是包给另一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案例违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。案例一：办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第二版，查阅受控文件清单中表明其中有8份文件已是第三版，于是审核员问文件管理员：“你们对作废文件怎么处理？”文件管理员回答说：“收回销毁或盖作废章。”审核员看了一下15份文件没有作废标识。【不符合条款】4.2.3g防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。【不符合事实】公司规定作废文件应当收回销毁或盖作废章，办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第2版，查阅受控文件清单中表明其中有八份文件已是第三版，而这15份文件都没有作废标识、（应该有8份文件盖作废标识！！！）。案例二：•某企业的企管部负责管理组织的所有文件，审核员在企管部发现，文件管理部提供的“外来文件清单”上的文件中有5份作废版本的文件，由于文件管理人员不知道哪些文件应发放到哪些部门和人员使用。因此，只要其他部门的人员来要，文件管理人员就复印一份给他们，也没有相应的发放记录，审核员到技术部和生产部审核时，发现这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的情况。【不符合条款】不符合4.2.3f确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需要的外来文件得到识别，并控制其发放。【不符合事实】文件管理部提供的“外来文件清单”上所列的文件中有5份作废版本的文件，文件管理人员不清楚外来文件应发放的部门和人员，也没有相应的记录，在技术部和生产部审核时，发现这两个部门都存在作废文件和有效文件混用的情况。案例三：在技术部跟踪文件控制的实施时，发现工程师所用的来自母公司的标准工艺流程图是一份盖“仅供参考章”的复印件，公司规定这种外来文件必须经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后才可作为有效文件发放，此份复印件上只有母公司的发出章，没有本公司的确认章。【不符合条款】4.2.3f确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其发放。【不符合事实】技术部工程师所用的一份来自母公司的标准工艺流程图仅盖“仅供参考章”的复印件，没有本公司的确认章，而公司规定这种外来文件经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后才可作为有效文件发放。5.1管理承诺最高管理者必须通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b）制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d）进行管理评审；e）确保资源的获得。共3个案例1.案例5.1根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》规定，当小区入住率达到50%以上时，应有房地产产权人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司，在住户入住率已达70%以上时，仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来政府机关的后勤服务中心改造而成立的，公司经理说：“我们机关的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。”案例分析•即使按成本价买房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建设物业管理委员会。•本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。2.案例5.1•某饭店地处江南水乡，来往客人很多，生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼，请求饭店代为加热。•接待服务员工作这么多年，第一次碰到这种情况。他知道应该是顾客满意是饭店服务的宗旨，但又不知道是否应该为顾客加热河豚鱼。•于是向餐厅经理请示。经理说：“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热，但是为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺：吃鱼后产生的一切后果由自己负责。”案例分析•河豚是国家有关食品卫生管理规定中明令禁止销售加工的食品，而饭店为客人加热河豚，是一种违反国家有关规定的行为。即使客人写出了书面承诺，饭店仍然负有法律责任。•本例违反了标准“5.1管理承诺”的a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。•服务员正确的做法应该是从客人安全的角度考虑向客人介绍国家相关管理的规定，征的客人谅解。还可以顺便向客人介绍其他时令河鲜食品，供客人参与选择。饭店管理层应该组织全体员工认真学习国家关于食品卫生方面的的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。3.案例5.1根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。案例分析•物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”5.5.1职责和权限最高管理者必须确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。共2个案例1.案例5.5.1在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张台的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了帐，结果跑了帐，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了帐。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的帐上，把这跑单的100多元帐摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。案例分析本案例跑帐的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互间工作脱节，都误以为其他服务员为客人结了帐，欠缺沟通，手续不严密，形成空挡使客人钻了空子。违反了标准“5.5.1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责，权限得到规定和沟通。”领班把跑了的帐钱平摊到其它顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违法了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属于严重不合格。2.案例5.5.1在公司的《文件控制程序》中规定：“质量手册和各部门工作手册由管理者代表审核，总经理批准。”但是在审核时发现，质量手册由总经理批准，但各部门工作手册却是由管理者代表批准的。案例分析这属于职责权限方面没有按规定执行，违反了标准“5.5.1职责和权限”的规定。5.5.3内部沟通最高管理者必须确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。共3个案例1.案例5.5.3人事经理经常把招聘来的最佳人选提供给客房部,这两个部门和两个经理之间关系很融洽.但是前厅经理抱怨道:“人事部提供的人选总是不尽如人意。”但是人事部经理矢口否认有偏心，他解释道：“客房部经理知道部门间如何配合，而前厅经理却办不到，他似乎总想凌驾于人，只想别人给他方便。当然他们都是为了工作，可处理问题的方式却不同。”案例分析本案违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。在任何一个组织，同级管理人员之间的矛盾与竞争都是存在的。每个部门都要努力完成各自的目标，又需要得到其他部门的支持与合作。组织内部的沟通，不仅需要在质量目标、职责权限等组织结构等方面的沟通，而且也需要人际关系的沟通。作为组织的领导者，应给员工创造一种良好的企业文化氛围，培养员工之间良好的人际关系，从而对组织也会带来效益。2.案例5.5.3某四星级饭店，为了控制人员劳动成本，规定客房部按照平均出租率80%的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当出租率低时，服务人员闲着的人多，而出租率达到100%时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出要求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。案例分