质量管理概论(CMQ-4-5)

内容序言目标和简介课程安排第一章概述第二章领导力第三章人力资源管理第四章战略计划第五章以客户和市场为中心第六章信息和分析第七章保持和改进过程绩效课程安排第1天简介概述领导力第2天人力资源管理战略计划第3天以客户和市场为中心信息和分析第4－5天保持和改进过程绩效第7章维持并改进过程操作学习目的学员应该掌握:了解两种主要的保持利润的方法了解并且能够使用世界级的一流的解决问题的过程了解并能够使用供应商管理过程的7步法了解基本的项目管理对改进过程有一些基本的了解7-1鲍德里奇和ISO9000卓越绩效的鲍德里奇标准7-2a鲍德里奇和ISO9000卓越绩效的鲍德里奇标准7-2b主要内容A.过程控制1.总体概念2.错误证明3.统计学过程控制--控制图和控制策略4.质量保证B.过程改进1.世界级的改进过程2.改进工具3.其他改进方法论和概念7-3质量改进定义:“指在整个组织中采取措施提高为组织及其顾客增值的活动和过程的有效性和效率。”“质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力”ANSI/ASQCQ9004-1-1994:5.6ISO9000-2000:2019/8/229ASQ/SQTC质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。目的是保证质量满足要求。讨论7-4你们公司是如何控制和改进过程的?题目1过程控制7-5维持现状7-6保持利润一般概念错误证明统计学的过程控制7-7IQM课堂案例分析用流程图把课堂过程画下来，并识别过程进入和过程控制测量结束的主要位置7-8保持利润以过程导向开始的底线结果是带来高绩效7-9维持现状保持利润保持利润为什么是重要的?7-10保持利润能力指改进和保持并进上升。一旦保持和改进水准或标准的能力被获得，如果没有这种能力，不可能有持续不变的改进。维持现状7-11维持现状7-12a有2种主要的方法保持过程连续性从而来维持现状1.根据变量设计或者设计/修改过程，以便可以被正确的操作2.建立控制系统，这样可以控制达到目标1.预防:设计/修改过程过程，只有这样可以被正确地操控识别并设计出错误，缺陷或者不合理变量的可能原因错误验证2.控制过程操作者自控统计过程控制纠正措施维持现状7-12b预防:设计变量和缺陷的资源在系统或者设计中，有大量的技术可以被用来识别潜在的失效点或者相反的变量资源。这些潜在的失效点对于设计失效点，错误预防或者其他补救措施来说是好的候选因素这些技术包括:FMEA：失效模式和效果分析FMECA：失效模式，效果和危险程度分析FTA：失效树分析PDPC：过程决策程序图维持现状7-13维持现状7-14错误预防(防差错)错误预防：设计预防，使他们的影响最小化，或者使他们比较容易地识别出已经有的错误朱兰列举了下列主要类型的错误预防:--自动防故障装置:警报和关闸;错误验证的装置器;限制机器--判断力扩大:视力放大;电子增大;多种信号;图片的使用--冗余:若干,独立;识别检查/译码；多于的赞成;多种检测--倒数计秒:倒数计秒发射--特殊检查和控制仪器:软件探测丢失的数据;信息自动记录(条形码);自动疏散仪器维持现状7-15a错误预防理论--消除：消除错误的可能性--替代：用更多的可靠的过程替代--简单化：让工作比较容易的实施--发现：在进一步处理之前发现错误--缓解：使错误影响最小化维持现状7-15b错误预防1.小组讨论说出5种错误预防的例子，并且把这5种错误验证的理论列在“考虑元素”2.你是否可以列出在昨天你所碰到的错误预防的仪器笔记:最终结果:维持现状7-16过程控制7-17维持现状7-18a维持现状7-18b维持现状过程控制如果您设计时不能找出可能存在的错误，那么建立一个控制系统，从正常状态的偏差可以被检测和改正，同时可以维持现状为了帮助建立一个有效的过程控制系统，需要了解下列内容:自我控制的3个要素如何发展控制策略质量保证文件化质量审核7-19三个自控要素自控–人们可以用方法来控制过程得到策划的结果。这个概念适用于任何情况下的所需要的控制.为了获得自控，人们必须：1.了解他们期望什么2.了解他们正在做什么.3.可以调节过程如果一个或者上面3个要素更多的没有满足，那么缺陷可以被认为可控制的管理。.研究显示大约80%的缺陷是管理可控制的。如果所有的3个元素都被满足，那么缺陷被认作是工人可控制的维持现状7-20a维持现状有能力调节自控期望做正在做7-20b自控:你能识别吗？小组讨论:决定一个人在一个清楚地表示处于自控状态的道路上，是否收到了超速行驶的罚单。列出在家，在工作中的自控状态的例子，并且在哪里不是自控状态（列出丢失的要素）。决定您的工作是否在自控状态下笔记:最后结论:维持现状7-21维持现状控制策略控制决策是你做什么，什么时候失控信号会发生？7-22控制策略什么当过程失控时采取特别行动措施惯常:把过程带回到中心线抓住有利变化维持现状7-23维持现状展开控制策略7-24展开控制策略1.了解可能存在的导致失控特性的原因2.写下可能采取的行动：发现原因如果发现，采取纠正和预防措施如果原因没有被发现，采取补偿措施3.履行控制策略4.评估和改进控制策略维持现状7-25维持现状质量保证(QA)质量保证的本质是以安全，可接受的方法可靠地生产并承诺确保特性将持续满足的系统。这样可以避免意料之外，延迟，其他资源的浪费，没有必要的费用支出，损失好的意愿质量保证(QA)“在所有所关注的过程中，提供证据的行为是为了建立自信这种自信可以有效地实施质量功能7-26质量保证(QA)*质量保证通过客观事实给您的顾客带来自信证明您这样可以维持好的现状质量保证的2个要素，但是并不限于这2个要素：文件化质量审核维持现状7-27a维持现状质量保证要求供应商给顾客提供客观事实，这样产品可以适合使用，这些要求是：要确保整个产品的生命周期有使用价值要有正式计划要有评审体系，确保正式的计划对提供适当的商品或服务是有效的（设计评审）要有审核体系，确保合理的执行该计划要有一种方法去识别产品或服务确实获得所期望的使用价值7-27b维持现状QualitySystemRequirements(1994)质量体系要求**4.1管理职责4.2质量体系4.3合同评审4.4设计控制4.5文件和数据控制l4.6采购4.7提供给顾客提供的产品控制4.8产品鉴定和追溯4.9过程控制4.10检查和测试7-27c4.11检查，测量和检测仪器的控制4.12检查和测试状态4.13不合格产品控制4.14纠正和预防措施4.15处理，存储，包装，保存和运送,4.16质量记录的控制4.17内部质量审核4.18培训4.19服务4.20统计技术维持现状QualitySystemRequirements(2000)质量体系要求**4.质量体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现7.1---7.68.测量.分析和改进7-27c4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制总要求：符合性、文件化、实施、保持、改进5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制7、产品实现8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施维持现状确保质量的文件化案例文件化文件化体系包括:标准操作程序标准管理程序方针标准(服务和产品)规范测试方法和测试程序仪器设立程序质量手册培训程序图纸和改变程序计划检查指导书作业指导书质量保证程序7-28文件化质量控制/质量保证体系的文件化组织记录一系列的文件是质量控制/质量保证体系的重要部分，通过这些文件，可以帮助组织确保和交付产品/服务的质量。必须要确保质量文件的控制，因为相关的质量文件的改变，修改，修订，增加，删除和处理应该应用这些方法。文件化体系可以获得的可控制的--可以控制可以更改文件，规范，标准，工程图纸的人--可以控制文件的分布，这样一旦使用时，文件时最新版本--控制文件是ISO9000要求的关键部分。维持现状7-29a维持现状ISO9000您的质量体系的文件是什么?确保产品/服务质量达到所承诺的规范/要求建立正式框架，因为它是控制质量的关键行为标准传达质量目标，方针，职权，职责和程序（作业指导书）—统一理解鼓励一致的行为和决定对将要发生的体系变化做准备7-30a维持现状ISO9000层次链--文件从一个层次到下一个层次的连接是为了达到可以追溯和控制的要求。7-30b文件化体系为确保程序被持续传达，大多数质量保证体系要求把质量保证体系的关键要素记录到程序中。当行为被记录下来时，通过实施审核来了解实际的执行情况是否与记录的程序相符合记录程序的优势文件的现有程序和实施.在个体，小组和单位中以及一段时间中提高（产品/服务）行动的一致性培训的基准帮助保存学习和改进.对审核和质量保证提供准则.维持现状7-31维持现状质量审核的可能资源质量审核/质量评估顾客组织的工业标准--ISO9000鲍德里奇奖政府内部企业审核员第一方–例如:自己第二方–例如:顾客第三方–例如:ISO7-32维持现状质量审核独立评审与标准的执行方面相比较：计划，过程，规范等目的包括：确保遵循过程；完成产品的符合规范；按照标准条件设立仪器；服务电话符合服务标准；遵循校准过程ISO9001是质量保证审核的一种形式7-33a质量审核，定义为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。(系统的、独立的检查以确定质量活动和有关的结果是否符合策划的安排以及这些安排是否得到有效地实施和对实现的目标是否适宜)符合性审核是否有程序？对给定的活动按照规定的规则完成的保证；回答以下问题：是否遵守程序？程序是否能正确的支持要求？管理审核企图了解所期望的控制将规定对经营目标的贡献好坏与持续改进和挑战联系起来。企图确定所期望的控制是否正在被实现检查用以实现所期望的控制的方法产品审核检查包装评价外观检查适当的文件确定是否包含有关的附件评价产品或服务；将特性与规范、标准或要求相比较；窄范围过程审核验证过程在确定的控制限内工作审核已经定义的要求检验过程的适宜性和有效性调查整个过程或活动；验证过程在确定的界限内工作体系审核确定质量体系是否存在评定体系是否适宜评定体系是否被遵守关注质量体系的每个组成部分；拓宽范围；应用正式的计划和检查表检查符合性第一、第二、第三方审核第一方在组织内部进行例如:由分区的办公室进行审核第二方由顾客或咨询组织对供方进行审核例如;由一家公司对供方的能力进行审核第三方由独立于顾客-供方关系的某独立机构对供方进行审核例如：审核评估对一家公司