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突发事件的媒体沟通与应对山西焦煤集团公司党委宣传部刘雅芹突发事件媒体沟通与应对•一、媒体的概念与作用•二、媒体的发展与现状•三、突发事件的概念及其特点•四、突发事件媒体沟通与应对的基本思路和手段•五、突发事件媒体应对案例媒体的概念指交流、传播信息的载体和工具。媒体的类别六大媒体互联网电视报纸广播杂志手机从出现的先后顺序来划分5、移动网络应为第五媒体。4、互联网则应被称为第四媒体；3、电视应为第三媒体；2、广播应为第二媒体；1、报纸刊物应为第一媒体；按其形式划分为•1、平面媒体：主要包括印刷类等。•2、电波媒体：主要包括广播、电视等。•3、网络媒体：主要包括网络索引、平面、动画等。媒体的作用提供信息沟通情况传播思想反映民意引导舆论实行监督播种知识服务大众（一）网络媒体的迅猛发展媒体的发展与现状（二）媒体格局的变化（三）善待媒体、善用媒体、善管媒体突发事件的概念及其特点•突发事件的概念•危机一是突发事件发生后社会关注度高、采访密度高、传播率高3.14拉萨事件2008年江南雪灾突发事件的特点二是突发事件发生后，媒体信息需求量很大和可提供信息量很少的矛盾十分突出2008年4月28日山东火车相撞5.12汶川特大地震三是突发事件发生后，如果不能及早阐明真相，极易产生谣言6.28瓮安事件7.1闸北袭警事件突发事件极易引起对社会矛盾的反映•一是收入差距扩大，强化了社会冲突意识•二是社会不公引发心理失衡•三是一些官员的腐败行为，影响人们对党和政府的信任•四是与百姓相关联的民生等问题，极易引发社会矛盾网上热点炒作的特点和趋势这几年网络事件炒作有几个值得注意的倾向：•从推动力来看•从思想倾向上来看•从矛头指向上来看•从传播途径上来看面对突发事件挑战存在的问题•一是缺乏对媒体和媒体关注的问题的了解•二是缺乏对外说话并被媒体熟知、喜欢和信任的人•三是缺乏可以被媒体和网络传播采用的信息•四是缺乏与媒体沟通、引导舆论的能力，缺乏相关的方法和技巧。•五是缺乏应对突发事件的快速反应机制。•六是缺乏对互联网效应的认知和引导能力。一是缺乏对媒体和媒体关注的问题的了解二是缺乏对外说话并被媒体熟知、喜欢和信任的人三是缺乏可以被媒体和网络传播采用的信息四是缺乏与媒体沟通、引导舆论的能力，缺乏相关的方法和技巧。五是缺乏应对突发事件的快速反应机制。六是缺乏对互联网效应的认知和引导能力。应对突发事件的非常重要的几个基本原则•突发事件媒体应对的第一个基本原则：快速原则•突发事件媒体应对的第二个基本原则：真诚原则•突发事件媒体应对的第三个基本原则：引导原则•突发事件媒体应对的第四个基本原则：公开原则•突发事件媒体应对的第五个基本原则：情感原则•突发事件媒体应对的第六个基本原则：口径原则快速原则真诚原则引导原则公开原则情感原则口径原则突发事件媒体沟通与应对案例•（一）屯兰矿“2·22”事故媒体应对的做法与体会•（二）王家岭透水事故的媒体应对屯兰矿“2·22”事故媒体应对的主要做法•⑴关键时刻，积极主动，启动新闻应急预案•⑵抢占先机，公开透明，主流媒体强势引导•⑶动态发布，权威发言，满足公众信息需求•⑷善待媒体，善用媒体，真诚服务赢得媒体•⑸关注舆情，正面引领，各方联动鼓舞士气⑴关键时刻，积极主动，启动新闻应急预案•⑵抢占先机，公开透明，主流媒体强势引导•⑶动态发布，权威发言，满足公众信息需求⑷善待媒体，善用媒体，真诚服务赢得媒体•⑸关注舆情，正面引领，各方联动鼓舞士气工作效果-主要表现为“五个满意”•一是各级领导满意•二是前方记者满意•三是后方媒体满意•四是企业满意几点体会--四个方面的体会•⑴省委省政府组织指挥坚强有力，为突发事件新闻处置提供了重要保障•⑵事故救援工作及时有效、快速完成，为突发事件新闻处置奠定了良好基础•⑶主流媒体第一时间发声，为突发事件新闻处置形成了正确导向•⑷对媒体记者的真诚服务和有序管理，为突发事件新闻处置赢得了宝贵支持王家岭透水事故的媒体应对•新闻处置快速启动•主流媒体先声夺人•权威声音强势引导•真诚服务赢得媒体•各方联动鼓舞士气•效果评价新闻处置快速启动•153位工友被困井下，他们的安危牵动着社会各界神经，这是一起社会影响大、公众关注度高的公共事件，吸引了数以百计的媒体采编人员。从当天起，世界著名通讯社、电视台和国内媒体的采编人员云集距事故现场最近的河津市。前来采访的媒体有美联社、法新社、路透社、半岛电视台，新华社、人民日报、中央电视台和国内知名都市类媒体及香港大公报、文汇报等，大大小小媒体63家，前前后后来的采编人员总数达到近260多人。主流媒体先声夺人•事故发生后，宣传组迅速确定了“统筹协调、把握先机、公开透明、开放有序”的新闻处置工作原则，积极掌握舆论主动权，争取发布信息迅速及时，发布口径统一权威、发布时间提前预报。在新闻发布过程中，严格遵循“不隐瞒事故真相、不隐瞒事故大小、不隐瞒伤亡人数、不隐瞒抢险救援进展情况、不隐瞒善后处理情况”的“五不隐瞒”原则，客观真实地发布消息。优先安排主流媒体进入现场，积极为中央电视台、山西电视台直播创造条件，确保主要媒体掌握话语主导权。新华社和人民日报第一时间分别在新华网、人民网等媒体发布事故最新动态，其它媒体以新华网、人民网等主流媒体发出的信息为主，迅速进行了转载发布。权威声音强势引导•事故发生以后，争取权威的第三方的正言评述、强势引导。新闻宣传组建立了新闻发布机制，分阶段及时正规发布真实情况，第一时间向外界通报了事件来龙去脉，并且每天雷打不动召开新闻发布会，向媒体和社会通报救援进程。从3月29日起至救援结束，新闻宣传组共在河津举行了19次新闻发布会。在救援关键时期，几乎每天举行两场新闻发布会，及时公开救援过程的信息，发布会通报内容和井下救援进展几乎同步。在新闻发布会上，媒体所需要的井下情况、被困人员情况、救援情况，几乎能全部获得。真诚服务赢得媒体•尊重媒体，为媒体采访提供便利，就是尊重公众的知情权。突发事件发生后，抢险救援指挥部在积极进行抢险救援同时，还为媒体采访提供诸多便利。事故抢险救援指挥部很快成立了新闻宣传组，采取了三项措施做好新闻媒体的接待服务工作，积极为前来采访的媒体人员尽可能提供采访便利，包括提供食宿、交通，帮助联系采访对象，提供所需采访资料等。各方联动鼓舞士气•事故发生后，及时成立了舆情监控小组，随时跟踪分析网络舆情，积极引导网络舆论，注意监控负面信息。针对网上舆论热点，尽早发现问题，主动进行回应，从源头上消除负面舆论。全方位、多角度、深层次的重点报道了在确定技术方案、抢险救援、善后处理等方面的典型的好人好事；重点报道了3000多人的救援队伍团结一致、众志成城、无私奉献、奋力救援的感人事迹；重点宣传了社会各界关注事故抢险救援进展情况和爱心善举。据不完全统计：截至4月6日上午11：00，王家岭“3.28”事故新闻报道大致为17500篇（条），相关评论大致400篇，新闻视频为3051个，时长约10000分钟。效果评价•及时快速公开信息，不仅满足了公众知情需要，也赢得公众理解和同情。一些学者高度肯定了这起事件中政府和抢险救援指挥部的及时公开信息。他们评论说，政府变“封堵”为“疏导”，在第一时间主动对外发布信息，减少了杂音，对网民和公众起到了释疑解惑的作用，避免了网上不实报道和个别人的恶意炒作；政府变“被动”为“主动”，充分利用主流媒体的主导作用，占领了舆论阵地制高点，使正面信息无缝隙覆盖，挤压了负面舆情的空间，形成了平面媒体与网络媒体交相呼应的良好局面。《华尔街日报》等媒体高度关注中国王家岭矿难的救援行动。《纽约时报》援引美国煤矿安全专家的话称，这可能是矿业史最令人惊叹的一次救援行动。《华尔街日报》的报道称，成功营救受困于地下人员的机会通常十分渺茫。此次的营救显然是一个成功的例子。在王家岭上百名被困矿工坚持8天8夜最终获救后，国外媒体也在第一时间发出报道，感叹中国创造了矿难救援奇迹。美联社的报道说：救援人员一直在争分夺秒地救人，他们眼含热泪，在现场相互拥抱庆祝；英国《每日电讯报》的题目是《奇迹发生，中国上百名被困矿工成功获救》；法新社则称赞说：这或许是世界矿业历史上最令人惊异的救援行动。美国《纽约时报》、德国《法兰克福汇报》网站发表了题目为《获救是“奇迹”》的长篇报道，称营救是“一场和时间赛跑的战斗”。《世界报》也在其网站以《115名工人的传奇般获救》为题进行了充分报道。澳大利亚的《澳大利亚人》报以“中国工人被安全救出，8天后的奇迹”为题报道了这一消息，并援引业内权威人士的话说：“这恐怕是全球采矿史上最令人惊异的救援之一。”韩国联合通讯社6日报道称，中国政府动用了3000多名救援队员，对矿井内被困的工人进行救援，这样的努力最终取得了成果。比利时《晚报》6日大幅报道了王家岭矿115名被困人员获救的新闻，报道称，“对余下被困工人的搜救行动仍在进行，他们还有获救的希望”。印度媒体5日报道称，这可能算是近年来类似事件中最成功的一次救援行动。新加坡《联合早报》5日发表报道说：振奋人心的最终救援也得益于指挥部几天的部署准备，此次生死大救援牵动了中国各界的心弦。印尼各大媒体引用西方通讯社消息称：100多名工人获救堪称中国奇迹。哈萨克斯坦的《哈萨克斯坦快报》6日在头版对王家岭救援工作重大进展进行了报道。越南《人民军队报》6日报道说，经过约一周的救援，终于有115名被困工人获救。越南《劳动报》同日刊发了题为《王家岭煤矿出现奇迹》的文章，高度评价了中国政府掘石挖土全力营救被困工人所展开的工作。二0一0年十一月