质量管理概述

质量管理基础知识第一章质量管理概述一质量的概念及其发展二质量管理三质量管理的发展第二章质量管理体系第一节2000版ISO9000族简介第二节质量管理体系的基本要求4.质量管理体系5.管理职责6.资源管理7.产品实现8.测量、分析与改进第三节质量管理体系审核第三章质量改进第一节基本知识第二节质量改进的工具和技术一层别法二柏拉图(排列图)三因果图(特性要因图，石川图，鱼骨图)四散布图五直方图六查核表七过程能力指数（Cp,Cpk,Pp,Ppk）八方差分析第一章质量管理概述一质量的概念及其发展返回目录1质量:一组固有特性满足要求的程度。1.1关于“特性”是指可区分的特征，其可以是固有的，也可以是赋予的，但固有特性与赋予特性是相对的，在不同的条件下可以相互转化。1.2关于“要求”。要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需要求与期望。1.3从质量的定义中我们可以理解，质量具有广义性时效性和相对性a)广义性:质量不仅产品质量，也可指过程和体系的质量.b)时效性:由于组织的顾客和其它相关方对组织和产品过程体系的需要和期望是不断变化的，因此组织应不断调整对质量的要求.c)相对性:顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的要求，要求不同，质量要求也就不同，只有满足要求的产品才被认为质量好的产品。2质量概念的发展2.1符合性质量的概念。“符合标准”就是合格的产品质量，但“规格”与“标准”不能将顾客的各种需要和期望都体现出来。2.2适用性质量的概念。它是以适合顾客需要的程度作为衡量的标准。质量从符合性发展到适用性，是对质量理解的一大进步，它使人们逐渐认识必须将顾客的需要放在首位。2.3广义质量的概念。即上述质量定义，既反映了符合标准的要求，也反映了顾客的需要，综合了符合性和适用性的定义。二质量管理返回目录1质量管理的定义:是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动通常包括:制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。1)质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的总的质量宗旨与质量方向，质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是质量方针的具体体现，目标必须是可测量的。a)方针目标的管理强调:重点管理、措施管理、自我管理。方针目标管理的理论依据是行为科学和系统理论，(马斯洛的《调动人的积极性理论》)，就是运用科学的激励方法来激发、调动人们的积极。b)方针目标的展开:横向展开，根据不同的职能通过矩阵图对质量目标进行分配，强调主次关系。纵向展开，运用系统图自上而下地展开，上一级的措施即是下一级的目标。2)质量策划:致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。3)质量控制:致力满足质量要求。它是一个设定标准(根据质量要求)、测量结果、判定是否达到了预期的要求、对质量问题采取措施并进行补救、防止再发生的过程，质量控制不是检验。例如采购过程的控制:a)确定采购文件b)通过评定选择合格的供货单位c)规定对进货质量的验证方法d)做好质量记录保管并定期进行业绩分析e)供应4)质量保证:致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量管理体系的建立与运行是提供质量保证的重要手段。内部质量保证是组织向自己的管理者提供信任，外部质量保证是组织向顾客或其他方提供信任。5)质量改进:致力于增强满足质量要求的能力。三质量管理的发展返回目录质量管理的发展大致经历了三个阶段:1质量检验阶段20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，方式是严格把关，进行百分之百的检验.在这一阶段，也经历了二个过程，一是由工长负责质量把关的“工长的质量管理”，二是检验的职能逐渐分离，过渡到由专职检验员进行检验的“检验员质量管理”2统计质量控制阶段:在这一阶段，数理统计方法被(休.哈特)引入质量管理，通过控制图的使用，使单纯的事后检验进入到检验加预防阶段。在这之后，抽样检查方法也逐渐引入到质量管理中来。3全面质量管理，其特征有:a)全员的质量管理，上自总经理，下自操作员b)全过程的质量管理，从市场调研到产品设计、到采购、到制造、到设备、到保障、到运输、到售后等全过程c)管理手段的多样性，不止限数理统计，包括新旧QC七工具等多种管理方法第二章质量管理体系第一节2000版ISO9000族简介返回目录1)结构在1994版24项标准的基础上，重新安排和制定出5项2000版ISO9000族标准，分别是:ISO9000质量管理体系基础与术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和(或)审核指南ISO10012测量控制系统94版的其它内容在2000版里均以技术规范或技术报告的形式进行发布。2)八项质量管理原则a)以顾客为关注焦点。组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。如:建立质量方针与目标，提供必要数据，开展培训，规定并实施奖惩，管理评审等等c)全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织所获益。如:通过各种措施提高员工的能力调动员工积极性，使员工的才干为组织所获益。d)过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。e)管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高实现目标的有效性和效率。它包括了确定顾客的需求和期望，建立组织的质量方针与目标，确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求，确立过程有效性的测量方法，防止不合格，寻找改进的机会，实施改进评价改进效果等等。f)持续改进。持续总体业绩应是组织的一个永恒目标。持续改进是一种理念，是组织的价值观和行为准则，是持续满足顾客要求甚至超越顾客期望和实现和增加组织绩效的保证。g)基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h)与供方的互利关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第二节质量管理体系的基本要求返回目录4质量管理体系4.1总要求:组织应按本标准的求，建立文件化实施和保持一个质量管理体系，并且持续改进其有效性。4.2文件要求:4.2.1总则:a)表述质量方针和质量目标的文件b)质量手册c)本标准所要求的形成文件的程序d)组织为确保其过程有效策划、运行和受控的文件e)本标准所要求的记录4.2.2质量手册:质量管理体系的范围，程序文件的引用，各过程相互作用的表述。4.2.3文件控制:批准、版本、发放、作废等4.2.4记录的控制:记录应清晰，易于识别和检索等5管理职责返回目录5.1管理承诺，最高管理者应通过以下活动，对开发和实施质量管理体系和持续改进其有效性的承诺提供证据:a)传达满足顾客和法律法规要求重要性b)建立质量方针c)建立质量目标d)进行管理评审e)确保获得资源5.2以顾客为关注焦点:最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定和予以满足5.3质量方针5.4策划2.4.1质量目标:最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，目标就是可测量的，且与质量方针保持一致.5.4.2质量管理体系的策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责与权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则:最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性充分性和有效性。5.6.2评审输入:审核结果，顾客反馈，产品符合性，纠正预防措施状况等等。5.6.3评审输出:体系及过程有效性的改进，产品的改进，资源需求6资源管理返回目录6.1资源提供a)实施、保持、改进质量管理体系所需的b)满足顾客需求增强顾客满意所需的6.2人力资源6.2.1总则;基于适当的教育培训，其是能够胜任的6.2.2能力、意识和培训:确定所必需的能力---提供培训—评价培训有效性---确保员工对所从事工作相关性和重要的认识---保持培训记录6.3基础设施，如IT设备，通讯设备，建筑，生产设备6.4工作环境组织应确定并管理为达到产品符合要求所需要的基础设备和工作环境7产品实现返回目录7.1产品实现的策划，包括确定过程、文件和资源的需要，验证或检验的方法及接收准则，保持记录7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的过程:包括顾客规定的要求，顾客虽然没有明示，但可预知的的所必需的要求，法律法规的要求，组织附加的要求7.2.2与产品有关的要求的评审，评审应在向顾客作出承诺之前7.2.3顾客沟通:应对产品信息，问询或订单的处理，顾客反馈7.3设计与开发7.3.1设计与开发策划，如阶段，评审的时间，职责与权限等7.3.2设计与开发输入:产品功能或性能要求，法律法规要求，以前的设计信息等7.3.3设计与开发输出:采购生产等方面的信息，接收准则等7.3.4设计与开发评审7.3.5设计与开发验证7.3.6设计与开发确认7.3.7设计与开发更改的控制7.4采购7.4.1采购过程:采购产品应符合采购要求，评价和选择供方，保持记录，供应商评估与改进7.4.2采购信息:采购信息表述拟采购的产品，包括:所采购的产品、设备、过程的要求;人员资格的要求;质量管理体系的要求7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制:组织应在受控制条件下进行生产和服务提供，受控条件包括:用户需要设计输入设计过程设计输出产品设计评审设计验证设计确认a)表述产品特性的信息b)作业指导书c)适宜的设备d)监视和测量装置e)放行、交付和交付后活动的实施7.5.2生产和服务提供过程的确认:针对不能由后续的监视和测量加以验证时，组织应采取的活动7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护，如标识、搬运、包装、贮存和保护7.5.6监视和测量装置的控制，点检与校准等8测量、分析与改进返回目录8.1总则:组织应对以下内容进行监视、测量、分析和改进:a)产品的符合性b)质量管理体系的符合性c)改进质量管理体系的有效性8.2监视与测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核，确定质量管理体系是否:a)符合策划的安排、本标准的要求以及组织所确定的要求b)得到有效实施与保持8.2.3过程的监视与测量，如KPI8.2.4产品的监视与测量:对产品的特性进行监视与测量，保存记录，规定授权放行人员。8.3不合格品的控制:确保不合格品得到识别与控制，防止非预期使用或交付.8.4数据分析，数据分析应提供以下方面的信息：顾客满意；产品的符合性；过程或产品的特性及趋势；供方。8.5改进8.5.1持续改进，通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的利用，实现持续改进8.5.2纠正措施:采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格再发生a)评审不合格b)确定不合格的原因c)评价确保不合格不再发生的措施的需求d)确定和实施所需的措施e)记录所采取措施的结果f)评审所采取的纠正措施8.5.3预防措施:确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生a)确定潜在不合格的原因b)评价防止不合格发生的措施的需求c)确定和实施所需的措施d)记录所采取措施的结果e)评审所采取的预防措施第三节质量管理体系审核返回目录1定义:为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的形成文件的过程。2审核分类a)第一方审核:内部质量管理体系审核b)第二方审核:由组织的顾客或其它人以顾客的名义进行的审核c)第三方审核:外部独立的审核服务组织进行的审核第三章质量改进第一节基本知识返回目录一产品质量的波动从统计的角度来看，产品质量总是波动的，可以把产品质量波动分成正常波动和异常波动两类。a)正常波动，是由随机原因引起的产品质量波动。b)异常波动，是由系统原因引起的产品质量波动。引起产品质量波动的原因主要来自6个方面:1)人：操作者的质量意识，技术水平，文化修养