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质量管理学1.质量管理概述质量管理学1.质量管理概述质量管理学1.质量管理概述质量管理学胡健博士管理学院工商管理系质量管理学1.质量管理概述胡健研究领域：管理决策理论与方法数据挖掘技术及应用能源安全与预警研究办公室：至善楼430电话：15723083750Email：jianhu-hit@163.com质量管理学1.质量管理概述主要教材：质量管理学（第三版）.孙静主编.高等教育出版社新编质量管理学.张公绪，孙静主编.高等教育出版社阅读：国内期刊-《中国质量》、《上海质量》国外期刊-TotalQualityManagement,JournalofQualityTechnology资料：中国质量管理论坛六西格玛品质论坛中国质量管理在线成绩构成：平时表现+作业30%期末考试70%质量管理学1.质量管理概述第1讲质量管理学概论管理学院工商管理系质量管理学1.质量管理概述本节主要内容二.质量管理术语质量过程产品不合格缺陷质量管理质量策划……一.质量管理发展历史质量管理的发展阶段质量管理百年三.质量管理的代表思想戴明朱兰克劳斯比石川馨田口玄一……四.质量管理学的主要内容质量管理的基本概念常用的统计方法统计过程控制质量管理体系……质量管理学1.质量管理概述质量管理历史时代质量管理发展水平手工业时代产品导向和小批量生产大批量生产统计控制全面质量管理质量保证全面质量战略1785180018401870190019201940196019802000质量管理发展史一.质量管理发展历史质量管理学1.质量管理概述质量管理历史分为三个阶段主要包括：1.质量检验阶段（QualityInspection）2.统计质量管理阶段（StatisticalProcessControl）3.全面质量管理阶段（TotalQualityManagement）一.质量管理发展阶历史质量管理学1.质量管理概述质量检验阶段：发展简述操作者的质量管理一.质量管理发展历史质量管理学1.质量管理概述质量检验阶段：发展简述一.质量管理发展历史质量管理学1.质量管理概述质量检验阶段：发展简述操作者的质量管理一.质量管理发展历史手工艺者参与工艺品生产的全过程，对自己制作的工艺品的自豪感和尊重自己的名声是手工艺者检查工艺品以确保工艺品制作精良的动机。质量由一个人或少数几个人负责质量管理学1.质量管理概述质量检验阶段：发展简述工长的质量管理一.质量管理发展历史1798年与政府签订了一份两年内提供1万支步枪的合同质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史质量检验阶段：专业化分工协作美国工业革命的起步：1）提出了互换性和公差配合的概念；2）设计了专门的机床；3）培训不熟练的工人根据标准图纸来制造步枪零件；4）测量零件以及将零件与模型比较。低估了生产流程中的变差以及这些变差给质量带来的影响变差至今仍继续困扰企业的管理者质量管理学1.质量管理概述质量检验阶段：发展简述工长的质量管理工业革命产生了劳动分工，每个工人仅对每件产品的一小部分负责，泰勒提出了在生产中应该计划与执行，生产与检验分开，强调工长在保证质量方面作用，把执行质量检验的责任由操作者转移给工长。一.质量管理发展历史质量管理学1.质量管理概述质量检验阶段：发展简述检验（员）部门的质量管理在一些工厂中开始设立专门的检验部门，对生产出来的产品进行质量检验，鉴别合格品或废次品。一.质量管理发展历史质量管理学1.质量管理概述质量检验阶段：泰勒的贡献一.质量管理发展历史1.对工人操作的每一个动作进行科学研究，用以代替旧的，单凭经验的劳动者；2.科学的挑选工人，并进行培训和教育；3.标准化作业；4.管理人员和工人在工作和职责要有分工。引入了产品检验的概念，并在其生产管理基本原理的原则中确立了产品检验的地位。质量管理重要性得到了进一步强调。1.制定了专职质量检验制度；2.建立了独立产品检验的实践和理论基础；质量管理学1.质量管理概述一.质量管理三个发展历史质量检验阶段：模型在出厂或运送至顾客之前检验对质量是实质的认识：与规范相符合质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史质量检验阶段：质量管理的不足产品的质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属于“事后把关”，即使查出了废次品，即成事实的损失已无法挽回。采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。有些产品属于破坏性检验这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史统计质量控制阶段：理论发展人们开始研究概率论和数理统计在质量理中的应用1924年，贝尔实验室的数理统计专家休哈特提出了SPC理论并首创了监控过程的工具—控制图。《加工产品质量的经济控制》1930年，贝尔实验室的道奇和罗米格提出了抽样检验理论。第二次世界大战，统计质量控制方法得到广泛应用，美国政府要求供货商都采用这种方法。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史统计质量控制阶段：SPC和可靠性二战期间，为了提高军品质量和可靠性，美国政府制订了三个战时质量控制标准飞机、通信、电子、军工等产品的广泛应用“事先控制，预防废品”的质量管理新思路AWSZ1.1-1941:质量管理指南AWSZ1.2-1941:数据分析用控制图AWSZ1.3-1942:工序控制图产品生产过程的质量控制设计质量的分析与控制质量管理开始进入统计质量管理阶段的标志质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史统计质量控制阶段：存在的问题1.仍以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的；2.偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行监控。3.统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。4.质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被组织领导忽视。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史人们已逐渐认识到，产品质量的形成过程不仅与生产制造过程有关，还与涉及的其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。在新的社会历史背景下和经济发展形势的推动下，全面质量管理的理论应运而生质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段第三个阶段是全面质量管理阶段。这一阶段是从上世纪60年代至今。促使统计质量管理向全面质量管理过度的原因主要有以下几个方面：1）科学技术和工业发展的需要；2）保护消费者利益运动的兴起；3）60年代在管理理论上出现行为学派；4）国际市场竞争加剧。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段：经典理论1）费根鲍姆50年代中期，费根鲍姆提出了全面质量管理理论“全面质量管理是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质量的活动，构成为一种有效的体系”。这一理论扩大了质量管理的应用。即从早期集中于生产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到质量管理中来。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段：经典理论2）克劳斯比《质量免费》只要第一次把事情做对了，那么质量就是免费的，无需再花钱去提高原则一:质量的定义,质量定义就是符合要求.原则二:质量系统,产生质量的系统是预防,不是检验.原则三:工作标准,工作标准必须是零缺陷.原则四:质量的代价,质量是用不符合要求的代价来衡量的,而不是用指数克劳斯比质量管理四原则：质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段：经典理论2）克劳斯比60年代，克劳斯比提出“零缺陷”概念。该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬，提高来自职员自身的使产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段：向质量管理战略方法转变70年代末期，质量管理发生了戏剧性的变化，开始从质量保证向质量管理战略方法转变。实际上，之前的质量管理一直致力于在产品送到市场之前发现并处理其质量问题。这无疑是一种消极被动的方法。由哈佛大学教授加文等倡导的质量管理战略方法是积极主动的方法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量和利润得以更紧密地结合在一起。这种方法也非常重视提高顾客的满意度。质量管理战略方法要求包括一线工人在内的各个管理层都要致力于改进产品质量。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段：各国的特点欧美以质量管理专业人员为核心，主要依靠规章制度；日本的全面质量管理强调全体职工的参与。日本人认为全面质量管理是经营的一种思想革命，是一门特别重视质量的管理学说。日本人强调全面质量管理的整体性和全面性日本人的全面质量管理带有鲜明的民族文化特色。我国从1978年推行全面质量管理。以我为主，博采众长，融合提炼，自成一家。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段：基本特点全面质量管理的特点：三全一多样全面的质量。全过程的质量管理。全员参与的质量管理。全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。质量管理学1.质量管理概述一.质量管理发展历史全面质量管理阶段：基本指导思想1.从系统和全局出发的指导思想；2.为用户服务的指导思想；3.以预防为主的指导思想；4.用事实和数据说话的指导思想；5.不断改进的指导思想；6.以人为主体贯彻群众路线的指导思想；7.质量与经济统一的指导思想；质量管理学1.质量管理概述二.质量管理术语1.质量当我们在买一件产品的时候，如何评价产品质量？1)产品的性能怎么样？3)它的价格是否公平？4)商家的服务是否优良？5)产品的使用是否安全？6)产品的使用是否耐用？从消费者的角度考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能满足顾客期望的能力2)产品的外观怎么样？。。。。。。质量管理学1.质量管理概述二.质量管理术语质量管理专家的质量定义：各位专家从不同的角度给质量下了定义。1).克劳斯比：质量的定义就是符合要求，而不是“好”、“优秀”、“不好”等主观和含糊的。2).戴明：质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品，“质量无需惊人之举”。3).朱兰：产品在使用时能成功满足用户需求的程度。4).石川：质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。（符合性）（适用性）（适用性）（满意性）质量管理学1.质量管理概述二.质量管理术语质量概念的演变:质量概念的革命1950s1960s1970s1980s大量生产标准的符合性根据是否满足手册描来判断是否满足标准消费革命使用的适用性满足市场的需求石油危机来自新兴工业化国家的竞争成本的适宜性优质、低成本顾客潜在需求的合乎性提前于顾客考虑到他的需求1.认为质量可通过检测达到2.忽视了市场的需求1.引发质检员和工人间的矛盾1.竞争者可以生产出同样可靠和低成本的产品1.面临快速多变的市场质量管理学1.质量管理概述二.质量管理术语质量的内涵：内涵描述举例（手表）1.性能产品或服务的主要特性计时准确、防水、防磁、防震2.美学性外观、感觉、嗅觉和味觉手表的造型、色彩等3.便利性方便使用手表的双时区显示4.安全性危险、伤害或有害性结构，材料上的不安全因素5.可靠性产品所具备性能的稳定性故障率6.寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间工作年数7.会意质量对产品质量的间接评价精品8.售后服务对顾客问题的解决并核实顾客已经满意。。。。。。。。。。。。。。。。。。质量管理学1.质量管理概述二.质量管理术语质量的权威定义：一组固有特性满足要求的程度-ISO90001).质量具有广泛性：质量不仅是指产品质量，也可指过程