质量管理概论

LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright质量管理概论LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright一、关于质量LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright3回到根本制造型企业的根本业务就是以低成本、高质量按时满足客户订单。人员设备材料能源产品过程安全、质量、成本、效率、库存企业效益LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright4企业常见问题客户对质量问题经常抱怨产品缺陷造成降价销售库存过高占压大量资金制造工艺能耗大、材料利用率低因交货期长而不能满足订单人力资源存在较大浪费关键设备频发故障生产现场杂乱员工积极性不高绩效考核机制效果不佳LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright5答案：质量是衡量绩效的重要标准LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright6什么是质量？产品或过程可靠并能够执行预期的功能以最低的成本满足或超越客户的需求客户对你所提供的产品的感觉质量=感知的价值的最大化=有形和无形的期望的满足=价值/价格质量开始于设计，结束于对客户的服务围绕目标值的变异变异是质量的敌人质量是我们最重要的产品质量是每一个员工的责任客户和竞争对手定义我们的质量永远不必对客户说“对不起”……ELeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright7质量与成本常见的观点LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright8预防性成本–教育与培训–质量规划–产品设计验证–供应商资格–客户界面控制流程–鉴定费用–来料检查–设备维修及校正–准备好检测与试验–现场试验–流程评审／审计内部损耗–废品–供应商造成的损失–返工–重测试／再检测–计划外停工–检查故障–工程变化通知外部消耗–处理客户的要求–现场维修服务–旧产品更新–应支付的罚款/赔偿–产品保修–亏销质量成本的构成LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright9质量与成本朱兰的观点：质量成本=可避免成本+不可避免成本预防鉴定失效预防鉴定失效总质量成本总质量成本LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright10质量与成本现代质量管理的观点10095908580良品率成本缺陷成本3S预防、鉴定成本4S预防、鉴定成本5S预防、鉴定成本变量LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright11Sigma水平vs.劣质成本*从联信公司的经历得出30%25%20%15%10%5%69%93.3%99.4%99.98%99.9997%劣质成本(COPQ)作为销售成本的比率23456滚动产出率（无缺陷%）LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright12一些事实流程普遍存在缺陷缺陷、返工造成流程能力下降流程偏离目标值造成损失质量检验不是100%可靠的LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright137Sigma水平1,000,000100,00010,0001,000100101PPM餐馆帐单工资单处方行李托运航空安全率345621流程普遍存在缺陷在行业中最好税务LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright14有趣的电视机对美国市场上销售的电视机进行客户满意度调查美国产的某品牌满意度明显低于某日本品牌某美国品牌经检测完全合格某日本品牌经检测有极少量不合格产品合格产品的满意度反而低，为什么？LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright15有趣的电视机哪个更好？LSLUSLLSLUSLLeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright16我们如何定义质量？常见的答案–符合规范–零缺陷–满足顾客要求–等等LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright17田口博士对质量的定义“产品质量是指产品从装运起避免对社会造成（最小）损失的特征。”田口玄一（GenichiTaguchi）LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright18社会的损失顾客不便顾客花费时间与钱顾客抱怨和不满损坏公司声誉最终丧失市场份额LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright19哪一个好一些？LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright20质量观念的改变LSLUSL凡超出标准的部分即表示质量损失球门柱心态常规观念LSLUSL凡因偏离目标而对社会造成的损失，即表示质量损失变异有害无益Taguchi观念LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright21田口博士对损失的解释LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright22客人对温度偏爱的结果LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright23质量损失函数符合规范的极限值不足以衡量质量，以及由于品质低劣而造成的损失距离目标值越远，损失越大质量损失导致顾客不满质量损失是财务损失质量损失函数是产品／过程开发早期阶段评估损失的最佳工具质量损失函数(QLF)也叫损失函数。LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright24生产上的差异导致了一个“隐藏的工厂”成本上升－能力下降检查或测试后的产出每个次品都必需经过检查,修复,然后回到生产流程中.每个次品都要消耗时间和金钱报废返工隐藏工厂不合格生产原材料输入检查首次产出率合格时间,金钱和人力90%客户质量次品和隐藏工厂LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright2566%不是90%…为什么不是?采用最终测试,一次产出（合格）率忽略了隐形工厂．最终测试的结果只是体现了检测或预防的能力．流程123累计产出率81%73%466%最终测试=90%合格率90%合格率90%合格率90%合格率90%合格率累计产出率和首次产出率的关系检查或测试后的产出报废返工隐藏工厂不合格生产原材料输入检查首次产出率合格LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright26检查练习查一下在下面的段落中,英文26个字母中的第6个字母(f)共出现了多少次:Thenecessityoftrainingfarmhandsforthefirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestockisforemostintheeyesofthefarmowners.Sincetheforefathersofthefarmownerstrainedthefarmhandsforfirstclassfarmsinthefatherlyhandlingoffarmlivestock,thefarmownersfelttheyshouldcarryonwiththefamilytraditionoftrainingfarmhandsofthefirstclassfarmersinthefatherlyhandlingoffarmlivestockbecausetheybelieveitisthebasisofgoodfundamentalfarmmanagement.LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright27Thenecessityintraininghiredhandsinthestrangehandlingofvaluablelivestockinpremieroperationsisapriorityintheeyesoftheoperationsowners.Sincetheancestorsoftheownerstrainedthehiredhandsinpremieroperationsinthestrangehandlingofvaluablelivestock,theoperationsownersthoughttheyshouldcarryonwiththehappytraditionoftraininghiredhandsinthepremieroperationsinthestrangehandlingofvaluablelivestockbecausetheybelieveitisthebasisofgoodbasicoperationsmanagement.检查练习查一下在下面的段落中,英文26个字母中的第6个字母(f)共出现了多少次:LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright28无论你检查和试验的手段有多好，只要制造出的次品越多客户得到的次品也越多出厂次品的漏检情况出厂次品出厂次品总次品数LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright29戴明关于流程的哲学“达不到客户要求的原因中有85%是与系统和流程的缺陷有关,而不是员工的因素.管理者的任务是要去改变流程,而不是去要求每个员工做得更好.”—爱得华·戴明六西格玛着重于改进流程LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright30流程建模(田口)统计过程控制(舒哈特/戴明)追求高质量质量检验19301940195019801960197019902000六西格玛LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright二、追求卓越LeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright32质量损失的机理内部损失（自制件、采购件）外部损失人、机、料、环、法、测材料、能源、设备、人工浪费处理费用、亏销设计、制造、装配、检验后果损失类型原因系统、参数、容差、过程、应用耐久性过程审核来料、过程检验过程控制防错要因分析能力验证终检PQC5SLeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright33必由之路外部质量–PQC(产品质量决策委员会）–终检之可靠性–产品耐久性内部质量–设计保证质量–能力验证（Cpk、Ppk）过程保证–体系符合性审核–来料稽查、过程检验–过程控制（SPC）–要因分析–防错–过程分层审核（LPA）–5SELeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright35产品耐久性无法测量，即无法改进倒推法计算故障率不够科学耐久性分析的优点–准确–敏感–及时耐久性分析的必要条件–产品可追溯性Data-ThresholdPercent1.0000E+111.0000E+1010000000001000000001000000010000001000001000010001001010000009995805020510.01TableofStatistics0.9815840.70314493592910.56244.433690.9834710.60112135776LocScaleThresCorrFC7.66674.48653VariablebeforeafterProbabilityPlotforbefore,afterCensoringColumnincensor,censor_1-LSXYEstimates3-ParameterLognormal-95%CILeanSixSigmaTraining—ZeroCostCopyright36过程能力验证过程能力–Cp、Cpk、Pk、Ppk…6西格玛流程–Cp=2.0–Ppk=1.5流程改进的侧重点–Z短期=3Cp–Z长期=3Ppk–Z偏移=Z