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三、质量实施和成果评价1、沟通2、激励3、控制与评价4、录像（5、案例：略AnalogDevice：TheHalf—LifeSystem）4.质量实施的性质质量计划质量实施行动之前的部署力量行动中管理和运用力量注重效果注重效率思维过程行动过程直觉与分析技能激励和领导技能协调几个人协调众多人4.质量实施和评价的要点领导者的作用沟通激励评价4.1企业领导人的责任确定企业的远景和使命－战略思维灌输企业的战略意图－沟通推动企业战略的实施－激励4.1领导——领导者和管理者•个人的影响力—职位的影响力•灵魂(soul)—想法(Mind)•远见的(Visionary)—理性的(Rational)•积极的(Passionate)—折中的(Consulting)•创造性的(Creative)—保守的(Persistent)•灵活性(Flexible)—问题解决型(Problemsolving)•鼓舞的(Inspiring)—固持己见(Tough-minded)•创新的(Innovative)—分析式的(Analytical)•大胆的(Courageous)—条框的(Structured)•富有想象的(Imaginative)—顾虑重重(Deliberate)•用于试验的(Experimental)—权威的(Authoritative)•引起变化(Initiateschange)—稳定的(Stabilizing)4.1领导——影响力（Power）职位的权力：合法的权力——不得不服从奖励权力强制的权力——抵触个人的权力：专家的权力——使愿意榜样的权力——使愿意4.1权力行使矩阵权力的运用外显内隐权力的来源通过：命令作用方式：现有秩序改变结构改变系统通过：说服作用方式：协商沟通通过：塑造作用方式：改变企业文化重组沟通渠道改变议程通过：诱导作用方式：魅力以身作则政治体制个体4.2沟通（communication）•一个小故事：信息交换带来的——•信息倍增•一个测验：画一张图表示沟通——•绝大部分学生——管理者在讲话和写•沟通的最重要的是——•分享•学习能力：K=（P+I）S4.2沟通—含义•沟通——两个人以及两个以上人之间的信息交流，目的是对他人的活动发生影响。•沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体。4.2沟通——沟通的一般模式发送者信息编码反馈解码接收者信息解码反馈编码信息传递渠道信息道反馈渠道噪音干扰4.2沟通——非语言的沟通•语言——•7%•声音——•38%•表情——•55%4.2沟通——沟通渠道的丰富程度面对面；电话等；备忘录、信函；宣传报告渠道最丰富渠道最不丰富适合非日常的适合日常的模糊困难的信息清晰的简单的信息面对面间接渠道静止渠道一般渠道4.2沟通——沟通障碍及消除方法•个人的障碍：•人与人之间——积极倾听•渠道和媒介——选择合适的渠道•语言上——感知他人的有关知识•领会不一致——走动管理（MBWA）组织上的障碍•地位和权利不同——相互信任的氛围•部门需要和目标——开发使用正式的渠道•不适合的沟通网络——改变组织或团体的结构•缺少正式渠道——鼓励使用多种渠道4.3激励——含义所谓激励，就是通过满足组织成员的需要、愿望、欲望等，来引导他们按照组织所期望的方式行事。4.3激励——内容马斯洛的需要层次理论：生存安全归属、社交尊重自我实现4.3控制的类型（1）输入转化输出现场（过程）控制前馈控制反馈（结果）控制4.3控制过程的类型（2）产品不合格（结果）工作质量人的素质教育培训（原因）•直接控制——控制原因•间接控制——控制结果4.3控制类型的选择评价成果的能力强弱预测具体丰富活动方面贫乏知识过程控制结果控制过程控制结果控制直接控制前馈控制4.3评价方法——平衡计分卡（BalancedScorecard）•平衡计分卡的概念来自于这样一种认识，即任何单一的绩效指标都难以反映出组织的绩效全貌。•平衡计分卡是一种由一系列绩效指标所构成的简捷文档，文档中将这些绩效指标归纳为了四个类别。4.3评价方法——平衡计分卡财务方面的指标学习与成长方面的指标顾客方面的指标内部过程的指标使命目标战略4.3评价方法——平衡计分卡为何将绩效指标分为四个方•财务方面所关注的是股东的利益，即公司是否取得了令人满意的投资回报，是否为股东创造了价值。•要在财务方面取得成功就需要为顾客创造价值。从而我们需要了解顾客是怎样看待我们的绩效的。•但一个公司可能因不顾一切地取悦顾客而招致破产，因此必须确保它在内部的各个关键方面表现良好。•此外还必须使这种价值的创造能够持久。这一方面就集中了反映公司在创新、学习和成长方面的绩效指标。