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质量管理的研究对象——过程•任何一门学科，首先要确定其研究对象。为了使研究的对象更具体、以往往要将对象分解到某些基本单位。例如，生物学研究的基本对象是细胞，化学研究的基本对象是分子，历史学研究的对象是历史事实，经济学研究的基本对象是商品，等等。质量管理作为一门学科，同样有自己的基本研究对象，这就是过程。过程的概念•1、过程：按GB/T19000：2000版标准规定过程定义为：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。•注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。•注2：组织为了增值通常对过程进行策划关使其在受控条件下运行。•注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。过程概念的理解•1、通俗的说过程的定义可以理解为“使用一定的资源将输入转化为输出的一组活动”。•2、产品是过程的结果，服务也是过程的结果，而程序则是“为进行某项活动或过程所规定的途径”。“任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动都可视为一个过程。过程概念图说明：•（1）每一过程都有输入•（2）每一过程都有以某种方式包含着人和/或其他资源，如设施、工作环境等。•（3）每一过程都有输出。•（4）过程本身是（或应当是）一种增值转换。例如生产加工过程如产生废品，则此生产过程是失败的过程。可能的测点输入输出过程过程的特性1、增值性过程的增值性是过程存在的根本和基础。2、分合性过程的一个辨证的概念，一个较大过程由若干个小过程组成。或者说，若干个较小的过程，根据其性质和特征，又可以组成一个较大的过程。3、网络性各个过程间因输入、输出的关系最终使组织的过程组成一种网状的结构。4、黑箱性某一过程活动的参与者此过程的特性比较清楚，但其他非相关过程的特性则构成了黑箱性。特殊过程一、特殊过程：是对过程结果不易或不能经济的进行验证的过程。由于这种特殊性，对其控制的要求就应有一定的特殊要求。注1：理论上，任何过程结果（产品）都有是可以验证的。（通过测量过程结果存在、通过测量过程特性值符合要求）注2：不易验证说明验证所需的方法实施起来较困难。不能经济说明验证所需的费用超过验证目的的所限制的经济效果。注3：未进行验证的过程不一定都是特殊过程。只有那些既有必要又不易或不能经济地验证的过程，才是特殊过程。组织的过程供应链1供方的过程组织的过程顾客的过程组织的过程供应链2一、组织的过程供应链说明输入和输出有以下两种类型：1、与产品有关的2、与信息有关的二、对过程进行管理的两种途径：1、产品或住处在其内部流动的过程本身的结构和运行。也就是对过程进行管理，包括过程结构和过程运行进行管理。2、在这一结构内流动的产品或信息的质量。也就是说，是对产品质量或信息质量进行管理，使其符合或达到规定的要求。组织的过程网络如果我们把组织过程供应链模式应用于组织内部，最终会得出组织过程的网将结构，即组织过程网络。过程网络的特性：1、复杂性是一种网而不是平面结构2、差异性过程性质不同导致相关网络过程网络特性不同3、有机性新增设备相应加工过程应增加4、目的性价值增值过程方法的应用1、识别过程2、强调主要过程3、简化过程4、按优先次序排列过程5、制定并执行过程的程序6、严格职责7、关注接口8、进行控制9、改进过程10、领导要不断改进自己的过程