质量管理知识

质量管理知识培训2012年7月第一部质量管理知识质量管理八大原则持续改进文件管理生产过程控制原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系质量管理八大原则P-D-C-A循环Plan:策划目标-程序(方法)Do:实施全员参与/执行-领导作用Action:处置纠正-纠正措施预防措施改进-思考如何做更快?更好?更安全?更环保?Check:检查目标?-结果?-趋势如何?质量管理体系过程模式持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品顾客(和其他相关方)要求输入输出质量管理体系营销流程营销流程业务运作监控流程统计流程改进流程战略决策投资管理组织架构标准化建设……人力资源财务管理设施设备品牌管理……持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA）流程识别、评价和策划质量方针/战略质量目标运作程序分析总结和改进实施运作和管控监督、测量和纠正调整PDCA注意对外包流程的识别、评价和策划流程的策划应能确定每个过程在体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺序流程运作程序应能给出运行的标准和监控方法ISO9001相关术语供方组织顾客产品服务产品服务供应链提供产品和服务以获得顾客满意的单位接受组织的产品，以期获得特定的价值和能力，或者是获得某种解决方案的单位或个人向组织提供产品和服务是组织为了获得顾客满意和经营成功，而选择的合作伙伴质量管理系统的重要组成部分过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组相互关联和相互作用的活动人、设备、工具输入输出从输入“转化”成了输出；这种转化是人利用智慧和工具所进行的创造性的活动程序：为进行某项活动或过程所规定的途径就是活动或过程开展的方法，用来描述输入、输出、活动顺序和方法，以及人员工具等孙悟空的紧箍咒为什么不见了？大家都知道有个西游记团队团队里面有个“牛人”就是孙悟空，他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务，但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕，什么佛法、规矩到他这里都是无用，于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒。观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了。孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了为什么？观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了。孙悟空的紧箍咒进么不见了？佛法代表着规则紧箍咒就是违反规则的惩罚当一个规则不被大家接受的时候，只能……当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不上了这是一个值得大家思考的问题。应该怎样看待公司里面的文件？在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则我们怎样看待这些文件呢？我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？它就是法律？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？没有最完美的规则？但必须有完美的执行！文件要求——文件的范围/4.2质量计划质量手册程序文件作业文件质量记录描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况质量手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联性文件作用4.2用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立一系列标准化理，建立文件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文件有什么作用？？反对文件化/标准化的理由扼杀了创造性，导致停滞不前；妨碍了以顾客为中心；增加了独断专行的官僚作风；使工作不灵活；浪费时间；只能描述最低的可接受的产出。赞成文件化/标准化的理由标准化不是目的而是手段；工作有了统一、有序的安排，透明高效；为培训提供了基础；为测量业绩提供了依据；使改进成为可能，研究最好的运作方法；为企业建立了发展档案，巩固发展业绩。记录及作用什么是记录？阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件记录有什么作用？1.提供体系、过程和产品满足要求的证据2.为追溯过程和产品的历史、去向提供依据3.为分析判断现状从而实现持续改进提供依据4.是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础生产控制产品质量方法设备工装人员环境过程监控素质、技能、状态科学性、可行性充分性、完好程度、可靠性、安全性粉尘、湿度、振动等关键过程参数的波动原料与设计的符合性生产控制1、生产过程包括产品的加工、放行、交付和适用的交付后活动等阶段。2、生产控制的目的：确保过程受控。3、控制的内容主要体现在：人、机、料、法、环、测等。改进如果停止学习，任何一个人的知识都不会确保他永远适应社会的发展。知识更新周期人类寿命周期时代发展知识更新速度的加快与人类寿命的延长的矛盾，导致不会再有“一技在身，走遍天下”的现象发生，唯有不断的学习和提高才是永不变的真理改进最佳的学习方式是从实践和工作中学习CAPD循环工作法监视和测量评估实践水平C分析和总结工作方法的不足A严格执行文件的规定D根据对实践情况的总结和理论研究制定工作方法P理论层面实践层面第三部分QC质量管理知识1、QC小组简介2、QC活动的发展历史3、QC小组的指导思想和主要职能4、如何建立和开展QC小组活动质量管理发展的三个阶段一、质量检验阶段，第二次世界大战以前二、统计质量控制阶段，第二次世界大战开始至50年代末期。三、全面质量管理阶段，大约是从50年代末、60年代初期至今。特点：1、以顾客为中心2、全员参加的质量管理3、全过程的质量管理4、运用多种科学方法的质量管理5、强调持续改进（PDCA）QC小组概述QC(QualityControl或QualityCircle)又称QCC(QualityControlCircle)QC小组指的是由同一个工作场所的人(6人左右)，为了要解决工作问题，突破工作绩效，自动自发的合成一个小团体，然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩改善之目标。QC小组的发展50年代，统计手法逐渐在日本企业界受到重视，并对基层员工进行使用方法的教导。60年代开始日本企业对问题改善技术、目标管理及激励管理的一些做法，加以巧妙地结合成一种挑战游戏，品管圈（QCC）也就因此产生。中国QC小组活动发展历史试点（1978~1979）1978年9月第一个QCC在原北京内燃机总厂诞生1979/8/24全国第一次QCC代表会议在北京召开，8/31中国质量管理协会宣布成立并专设QCC工作部。推广（1980~1985）发展（1986~至今）QC活动的宗旨提高员工素质，激发员工积极性和创造性改进质量、降低消耗，提高经济效益建立文明的、心情舒畅的生产、服务和工作现场QC活动的指导思想当家作主的思想质量第一的思想循序渐进的思想统计学的思想坚持四个一切一切为用户服务一切以预防为主一切用数据说话一切按PDCA循环办事QC小组的职能作用开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质预防质量问题和改进质量实现全员参加管理改善人与人之间的关系，增强人的团结协作改善和加强管理工作，提高管理水平提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析与解决问题的能力，从而使职工岗位成才。提高顾客的满意程度。4、如何建立和推动QC小组4-1、事前相关人员的教育训练4-2、活动步骤的学习4-1、事前教育训练内容1、统计品管的七大手法2、对QC的认识3、推动QC活动的方法4、参加人员注意事项5、组长应具备的条件QC活动指引QC的基本活动程序是PDCA循环。按PDCA四个阶段，八个步骤进行。四个阶段：P——PLAN计划D——DO实施C——CHECK检查A——ACTION巩固组成QC小组,选组长,命小组名组长分布各组员收集问题讨论问题点决定课题制订目标制订达到目标的工作计划掌握改善课题的重点探讨原因提出对策对策实施效果确认效果维持总结和发表QC活动的基本步骤小组登记注册目标未达到目标达到步骤1、组成QC小组，选小组长，命组名如何建立QC小组组长的选择管理者须启发员工主动自愿参加QC1、一般遵循“自愿参加，上下结合”及“实事求是，灵活多样”的原则进行组建。2、尽量是同班组的人员或工作有关联的人员组织起来，小组成员一般在10人以下，以5~7人为宜，也可视具体情况而定。1、QC小组组长是QC小组的核心人物，一个QC小组能否有效地开展活动，组长起着重要的作用。组长可以是自荐并经小组成员认可，也可以是由小组成员共同推举的。2、组长的职责：组织领导QC小组有效地开展活动。A、抓好QC小组的质量教育；B、制定小组活动计划，按计划组织好小组活动；C、做好QC小组的日常管理工作。对QC组长的要求：A、是推行QC小组活动有很高热情；B、业务知识较丰富；C、具有一定的组织能力可使用脑力激荡法来选择适合本QC小组个性的组名第一次QC小组活动内容包括：1、组成QC小组及选小组长2、给本QC小组取一个适合的组名3、布置各组员收集问题点，以便于下一次QC活动时讨论4、活动后组长准备资料向上级主管登记注册QC小组的组成组员：小组成员适宜以基层员工为主，通常一个小组的人数最好在7-10人之间。组长：通常由一位工龄较长且有领导能力的组员担任，可采用大家推选制也可由部门挑选或委任。组名：给予组名，好像给予一个人以名字或企业命名一样，给它以生命，让大家更珍惜它。例：严肃的：挑战小组、齐心小组、广益小组活泼的：小专家小组、萤火虫小组步骤2、问题点收集五大问题点收集1、效率问题2、品质问题3、浪费问题4、成本问题5、服务问题课题来源有三方面的课题来源：1、指令性课题：通常是企业生产经营活动中迫切需要解决的重要技术攻关性课题。2、指导性课题：通常是企业的质管部门根据企业实现经营战略、方针、目标的需要，推荐并公布一批可供各QC小组选择的课题，各小组则根据自身的条件选择力所能及的课题开展活动，这是一种上下结合的方式。3、小组自行选择的课题步骤3、讨论问题点，决定课题1、针对上级方针、目标在本部门落实的关键点来选课题。（如第五届步步高选题）2、从现场或小组本身存在的问题方面选题3、从用户（下工序也是用户）不满意的问题中去选题。QC小组自选课题时可从以下三方面来考虑：决定课题常用的方法有：调查表简易图表排列图亲和图头脑风暴法水平对比流程图等选题原则——5M选题法力所能及（MANAGEABLE）有效可量（MEASURABLE）需时适中（MODERATE,DURATION）公司赏识（MANAGEMENTAPPRECIATION）引以自豪（MEMBERS’PRIDE)员工提案班组讨论经理科长筛选,补充初拟课题与班组再次讨论订立课题选题模式推荐部门计划甲部品加工不合格品损失减半实绩选题0204060801009088.52%7.40%4.08%95.92%100%D工序A工序K工序D工序不合格损失占甲部品的88.52%上年度甲部品不合格损失（元）降低甲部品D工序不合格品损失选题例1选题例2公司方针*************各项预算减少15%********部门方针*************办公费用减少15%********80%C13%复印纸消耗B7%本部门问题点：上年度办公费用支出情况课题与小组全员关系难易度预期效果符合上级方针评价降低办公用品○△○○○降低复印纸消耗○○○○◎降低差旅费用△△○○○评价降低复印纸消耗选课题选题时的注意事项1、课题宜小不宜大，尽量选择解决具体问题的课题2、课题的名称应一目了然地看出是要解决什么问题，不可抽象