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1质量管理小组基础讲座第一部分质量与质量管理第二部分QC小组活动基本内容与要求第三部分QC小组成果总结和发布第四部分方法与工具第一部分质量与质量管理一质量的概念“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词和议论的热门话题，“质量是企业的生命、质量兴厂、提高质量人人有责”等等，这些口号的提出与传播，更加引起人们对质量的关注，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。什么是质量呢？ISO9000：2000给出质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。这里没有将质量限定于产品或服务，而是泛指一切可以单独描述的事物。它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人，以及上述各项的任何组合。定义中的“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性，而不是“赋予”的。定义中的“要求”即可以是明确表述出来的，也可以是隐含的、不言而喻的。满足要求，就是应满足明确规定的和隐含的需要和期望。质量是对顾客需要的反映，而顾客需要的表述常常是感性的、不明晰的，为了使满足顾客需要的质量得以实现，就必须把顾客表述的需要用理性的、明晰的、技术的语言表述出来，这就是质量特性。对于工业产品来说，它的质量特性通常包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等；对于服务来说，它的质量特性通常包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性等。顾客的需要是随时间而变化的，它要受社会、政治、经济、技术、文化等条件的制约。世界著名质量管理专家、美国的朱兰博士曾提出：质量即适用性。他强调质量不能仅从标准的角度出发，只看产品或服务是否符合标准的规定，而是要从顾客出发，看产品或服务是否满足顾客的需要以及满足的程度。2顾客满意定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。如果顾客不满意，就会产生抱怨。当对顾客的抱怨采取积极措施，使顾客的不满得到消除，有可能会羸得顾客的满意，直至产生忠诚。二质量管理ISO9000：2000把“质量管理”定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量策划—致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制—致力于满足质量要求。质量保证—致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进—致力于增强满足质量要求的能力组织可通过建立质量管理体系来实施质量管理。三质量管理的主要职能质量管理是企业通过建立质量体系，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动，有效的实现质量方针、质量目标，获得期望的质量水平。（1）制定质量方针和质量目标质量方针是指：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是质量方针的具体体现，目标即要先进，又要可行，便于实施和检查。（2）确定质量职责和权限企业最高管理者明确质量方针，是对用户的质量承诺。要使各有关部门和人员理解、执行就需要对所有与质量有关的管理、执行、验证人员，特别是对需要独立行使权力，防止、消除不合格以及对不合格口实施控制和处置的人员，在其授权范围内，能自主作出相应决定的人员，都应用文件明确其职责、权限和相互关系，以便按期望的要求实现规定的质量目标。（3）建立质量管理体系并使其有效运行企业建议质量管理体系是质量管理的基础，使之组织落实、有资源保障，并有具体的工作内容，对产品质量形成的全过程实施控制。四质量管理的发展3质量管理活动分为三个阶段。第一阶段是质量检验阶段：大约是在第二次世界大战以前。当时的质量管理主要限于质量检验，即按照事先确定的产品的质量标准，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品的质量。这种做法只是从成品中挑出废、次品，实质上是一种“事后的把关”。第二阶段是统计质量控制阶段：大致是在第二次世界大战开始到20世纪50年代末期。这一时期，由于战争需要大量军需品，而使检验工作的弱点突出了，影响了军需品供应。如何才能预防废品的产生，实现被动的“事后把关”向积极的“事前预防”转变呢？数理统计方法为实现这一转变提供了可能。美国政府和国防部组织专家制定了战时质量控制标准。这些标准以休哈特的质量控制图为基础，运用数理统计中的正态分布“6σ”方法来预防不合格品产生，并对军需品进行科学的抽样检验，以提高抽样检验的准确度。在统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规范和标准。人们通过对工序进行分析，及时发现生产过程中的异常情况，确定产品缺陷的原因，迅速采取对策加以消除，使工序保持在稳定状态。为被动的“事后把关”转变为“事前预防”提供了可能。第三阶段是全面质量管理阶段：大约是从50年代末、60年代初期至今。这一时期，由于生产力迅速发展，科学技术日新月异，市场竞争加剧，管理理论的发展等，对质量管理提出了一系列新的要求。1956年，美国通用电气公司的费根堡姆，首先提出了“全面质量管理（TQC）的概念。费根堡姆认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。这样，质量管理由制造过程中的统计质量控制逐渐发展成为满足顾客要求所必需的所有过程，方法也变得多样化了。他在1961年出版的《全面质量管理》一书中指出：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高的活动构成为一个有效的体系。五全面质量管理20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC演化成为TQM，其意义远远超出了一船意义上的质量管理领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。质量不再是仅仅被看作是产品或服务的质量，而是整个组织经营管理的质量。4ISO8402：1994将全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过证顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理与传统的质量管理相比较，有以下几个特点：（1）以顾客为中心。企业应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求。（2）全员参加的质量管理。上至经理，下至每一位员，人人关心质量，人人重视质量，人人做好本职工作。特别强调领导的作用，企业领导应将组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并为员工创造充分参与实现组织目标的环境，广泛开展QC小组活动，经过全体人员的努力，为顾客提供满意的产品或服务。（3）全过程的质量管理。它包括了从市场调查研究，产品的开发设计、生产制造、销售至售后服务的全过程的质量管理。把产品质量产生、形成、实现全过程的各个环节和有关因素控制起来，做到以预防为主，防检结合，重在提高。（4）运用多种科学方法的质量管理。这是指根据实际情况，广泛、灵活地运用多种多样的科学方法来分析和解决质量问题，其中特别要注意把专业技术、组织管理和数理统计方法有机结合起来，以使质量管理建立在科学的基础上。（5）强调持续改进。全面质量管理始终不断地寻求改进的机会，按照PDCA的科学程序持续地进行改进活动，以促进企业素质的提高和更好地满足顾客的不断变化的需要。六开展全面质量管理与实施ISO9000族标准的关系从本质上讲，全面质量管理与ISO9000族标准是有许多共同点的。它们都强调以顾客为中心，要理解顾客当前和未来的需要，满足顾客的需要；都强调领导的作用，是开展全面质量管理和实施ISO9000族标准的关键；都认为建立质量管理体系，并使之有效运转是其核心；都要求实行全员、全过程、全要素的管理；都十分重视评审与审核；都强调持续改进，并且是按照PDCA的科学程序进行持续改进。当然，两者也有不同。标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是开展全面质量管理的基本要求，是企业建立和完善质量管理体系，以及衡量企业质量管理体系有效性的普遍适用的标准。而全面质量管理则是每个企业根据自已的实际情况，为了有效5地满足顾客不断变化的需求而进行的一系列活动，包括实施ISO9000族标准的一系列活动，又不限于“标准“的范围，要不间断地寻求改进机会，研究和采用新的改进方法，以实现更高的目标。两者是静态和动态、基础和发展的关系。因此，在实践中，开展全面质量管理与实施ISO9000族标准不是相互排斥、相互对立的，而是相互补充、相互促进的。实施标准，不是把已有的有效的质量管理体系推翻，一切从头开始；而是根据标准的要求，对现行质量管理体系进行改造与完善，从而使质量管理活动更加规范、有效。第二部分质量管理小组活动基本内容与要求一质量管理小组（QC小组）概念关于QC小组的概念，在1997年3月20日由国家经贸委、财政部、中国科协、中华全国总工会、共青团中央、中国质量管理协会联合颁发的“印发《关于推进企业质量管理小组活动意见》的通知”中指出，质量管理小组是：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。这个概念包含了四层意思：（1）参加QC小组的人员是企业的全体职工，不管是高层领导还是一般管理者、技术人员、工人、服务人员，都可以组建QC小组；（2）QC小组活动选择课题是广泛的，可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选题；（3）小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益；（4）小组活动强调运用质量管理的理论和方法开展活动，突出其科学性。二QC小组的性质和特点性质：QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。QC小组同企业中的行政班组、传统的技术革新小组有所不同。QC小组与行政班组的主要不同点在于：（1）组织的原则不同6行政班组一般是企业根据专业分工与协作的要求，按照效率原则，自上而下地建立，是基层的行政组织；QC小组通常是根据活动课题涉及的范围，按照举或感情的原则，自下而上或上下结合组建的群众性组织，带有非正式组织的特性。（2）活动的目的不同行政班组活动的目的是组织职工完成上级下达的各项生产经营任务与技术经济指标；而QC小组则是以提高人的素质，改进质量，降低消耗和提高经济效益为目的，组织起来开展活动的小组。（3）活动的方式不同行政班组的日常活动，通常是在本班组内进行的；而QC小组可以在行政班组内组织，也可以是跨班组、甚至跨部门、跨车间组织起来的多种组织形式，以便于开展活动。QC小组与传统的技术革新小组也有所不同。虽然有的QC小组也是一种“结合”的搞技术革新的组织，但传统的技术革新小组侧重于用专业技术进行攻关；而QC小组不仅活动的选题要比技术革新小组广泛得多，而且在活动中强调运用全面质量管理的理论和方法，强调活动程序的科学化、方法的多样化、事实的数据化。特点：从QC小组活动的实践来看，QC小组具有以下几个主要特点：（1）明显的自主性QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。（2）广泛的群众性QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效组织形式，不仅包括领导人员、技术人员、管理人员，而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在QC小组活动中学技术、学管理，群策群力分析问题，解决问题。（3）高度的民主性这不仅是指QC小组的组长可以是民主推选的，可以由QC小组成员轮流担任课题小组长，以发现和培养管理人才。同时还指在QC小组内部讲座问题，解决问题时，小组成员间是平等的，不分职位与技术等级高低，高度发扬民主，各抒已见，互相启发，集思广益，以保证既定目标的实现。（4）严密的科学性QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入地分析问题，解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。7三QC小组的宗旨和作用通过二十多年QC小组活动的实践，QC小组活动的宗旨，即QC小组活动的