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第二章质量管理体系及其评价第一节质量管理及其发展过程第二节TQM实现与质量文化第三节ISO9000质量管理体系标准第四节国际上的各种质量奖第一节质量管理及其发展过程一、质量管理相关术语二、质量管理发展过程三、质量管理相关理论概述1.质量管理ISO9000:2008对质量管理的定义是:“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。一、质量管理相关术语2.全面质量管理“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”3.质量方针和质量目标（1）质量方针“由最高管理者正式颁布的与质量有关的组织总的宗旨和目标”。说明：企业总方针的一个组成部分，由最高管理者批准；质量宗旨、总的指导思想；企业长期或较长时期内质量活动的指导原则；质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架;ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。遵循质量管理八项原则与顾客需求和期望适应引导组织向更高的目标前进适应市场竞争的需要具有可操作性，即经过努力可达到简明提供制订和评审质量目标框架质量方针的管理对质量方针的要求：实例：团结求实实现质量为企业的生命；创新争先持续改进是企业的动力；让顾客放心、满意是企业的追求。产品质量是企业的生命，在生产经营全过程中，为顾客提供满意的产品和服务，以保持我公司的尊严与活力。只提供可靠的、能实现顾客所期望的功能的、使顾客完全满意的优质产品，为实现零缺陷而努力奋斗。以市场为导向，以用户需求为目标，坚持质量第一，强化质量管理，产品实物质量赶上或超过国际同类产品水平，争创世界一流。“不断引进世界先进技术和管理，为用户提供优质的产品和满意的服务，做世界级的合格供应商。”售后服务质量方针为：“用户永远是对的。”以高可靠的质量体系，生产高质量的产品；以优质的技术服务，确保广大顾客满意。所有顾客满意是企业的主要目标，质量是每个人的责任，企业对一切工作实行持续改进。杭州自来水公司：连续不断地供水，热情周到的服务。美国友邦保险公司上海分公司：向客户提供最优良的保险产品、最完善的全程服务和最健全的风险保障。（2）质量目标(qualityobjective)“在质量方面所追求的目的。”说明：质量目标通常依据组织的质量方针制定，建立在组织的质量方针基础上；质量目标是具体的、定量的、可测的；质量目标与质量方针包括与持续改进的承诺相一致。通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。体现质量方针和质量管理八项原则满足顾客对产品和服务的需求具体化和定量化切合企业实际，经过努力可以达到在组织的每一个层次上展开和分解包括多样化的具体目标（产品目标、顾客满意度、优质产品率等）对质量目标的要求：实例：产品平均无故障工作时间(MTBF)不少于400小时，首次大修期不低于8000小时（工程机械厂）。电度表MTBF40000小时，滤波器生失效率1/600百万小时（电工厂）。顾客开箱合格率100%，何等产品率40%，早期故障率为零，MTBF为2.5万小时，用户满意度为85%，国内市场占有率为15%，按GB/T9004-ISO9004来完善质量体系。服务质量目标：服务投诉率小于10×10-6；服务遗漏率小于10×10-6；服务不满意率小于10×10-6。13质量方针质量目标关注顾客的需求顾客满意率≥90%确保四星标准服务质量达标率≥90%清洁卫生达标率≥90%设施完好率≥95%营造温馨家园服务承诺兑现率≥95%坚持持续改进，实现不断创新QMS有效运行年内实现ISO14000质量体系认证兴海饭店质量方针和质量目标关系表4.质量策划“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”——活动：5W1H——内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划5.质量控制(qualitycontrol)“质量管理中致力于达到质量要求的部分”说明：贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的作业技术和活动的控制监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因三个主要环节：制订计划和程序计划和程序的实施、评价和验证异常情况的分析、处理和采取纠正措施——范围：全过程——手段：作业技术和活动——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment)通俗的理解：实现策划的内容6.质量保证(qualityassurance)“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”说明：同时对顾客和企业管理者本身内部—对顾客负责，承担质量责任，对质量体系的内部审核外部—向需方“证实”需方对供方质量体系的验证、审核和评价供方向需方提供“证据”（质量手册、质量计划、质量记录、工作程序等文件）考虑经济性—提供适当信任——内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任——外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求7.质量改进“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”——要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等——通过改进过程来实现——致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露——效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失9.质量管理体系ISO9000:2008标准对质量管理体系的定义为：“指挥和控制组织的关于质量的管理体系。”体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系包含硬件和软件两大部分。8.质量控制“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”二、质量管理发展过程从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。在此过程中，质量管理的观念和方法一直在更新。有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：20世纪初的质量检验→20世纪四五十年代的统计质量管理→20世纪六十年代以后的全面质量管理。1.20世纪以前的质量检验思想——传统质量管理阶段特点：产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。操作者质量管理：20世纪以前，生产方式主要是小作坊形式，工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。但当劳资双方有矛盾或操作者技术水平或责任心较差时，容易出现质量问题。工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验，使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工长质量管理”。检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一过程称为“检验员质量管理”。2.质量检验阶段（一般指20世纪20年代至30年代）特点：严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。二次大战之前，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，也就是说，通过严格的检验来控制和保证出厂或转入下一道工序的产品质量。检验是这一阶段执行质量职能的主要内容。在由谁来检验把关方面，也有一个逐步发展的过程。质量管理在质量检验阶段从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：（1）事后检验，犹如“死后验尸”，不能预防废品的生产，对已经造成质量损失难以挽回；（2）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；（3）全数检验；（4）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。尤其是在大批量生产情况下，这些弱点尤为突出。在此时期，由于发现了质量检验中存在的缺陷，如这一阶段消极的事后把关的特点，导致了一些理论方法的研究：一些学者开始进行更适合的质量管理方法的探索，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题。在20世纪20年代，美国电报电话公司的贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。——事后把关变积极预防1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。——解决了全检不适合的情况但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。3.统计质量管理阶段（一般指20世纪40年代至50年代）特点：运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。第二次世界大战爆发后，由于二战对高可靠性军需品的大量需求，质量检验工作立刻显示出其弱点（军需品大多属于破坏性的，不允许全数检验），检验部门成为薄弱环节。由于事前无法控制质量，检验工作量大，军火生产常常无法按期交货，影响前线军需供应。为此，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计方法在质量管理中的得到应用。这时，未被普遍接受的休哈特防患于未然的产品质量控制方法及道奇、罗米格的抽样检验方法，被重视起来。该阶段的手段是利用数理统计原理，预防产生不合格品并检验产品质量，在方式上是由专职检验人员转过来的专业质量控制工程师和技术人员承担，标志着事后检验的观念转变为预防质量事故的发生并事先加以预防，使质量管理进步很大。20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。20世纪40年代起，W．E．Deming博士把统计质量控制的方法传播给了日本企业，对日本的质量管理作出巨大贡献.从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴（将质量的控制和管理局限在制造和检验部门）。4.全面质量管理的产生及其原理方法（20世纪60年代至今）特点：以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管理依据；领导与战略策划。从20世纪60年代开始，进入全面质量管理阶段。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：①大规模系统开始涌现，质量要求大大提高，特别是对安全性、可靠性的要求越来越高。例如：美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造、销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要