质量管理第4部分质量改进

第4章项目质量改进含义和特征组织实施改进流程其他改进流程QC小组六西格玛管理改进工具和技术一、质量改进的含义和特征含义特点意义1.质量改进的含义“质量改进——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”质量改进——“有组织地取得的良性改变；实现前所未有的绩效水平。”（朱兰）组织有两种方式的良性改变：一种是通过改进“产品特性”进而增进顾客满意的改变，这种改变通常是通过质量计划活动来实现的；另一种则是通过降低“缺陷”来减少慢性浪费和消除顾客不满的改变，这种改变主要通过揭示原因并采取纠正措施的方法来实现。这种旨在减少满性浪费的活动便是通常人们所讲的质量改进。2.质量改进的特点1)质量改进不同于质量控制2)质量改进是以项目的方式实施的3)质量改进是普遍适用的4)质量改进的成果主要来自于关键的少数项目5)质量改进是有成本的3.质量改进的意义质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证。质量改进是企业不断满足顾客要求的需要。质量改进是消除慢性浪费，提高企业竞争力的重要手段。项目质量改进为了增强项目满足要求的能力（效率、有效性、能力），对项目实施过程进行的“有益的改变”。项目质量改进通过改善项目工作质量而使项目提供物（产品、服务）得到改进。二、质量改进的组织实施1.克服改进的阻力2.高层管理者的赞同与参与3.质量改进的正规化和制度化1.克服改进的阻力来源于错误的观点和认识来源于既得利益集团的抵制来源于员工的习惯和惰性2.高层管理者的赞同与参与企业质量改进的成功和失败的经验证明，高层管理者的亲自参与对于实现持续高速的质量改进是不可或缺的。高层管理者角色和作用：①参加质量委员会②批准质量愿景和质量方针③批准主要的质量目标④建立质量改进的基本框架。⑤提供资源。⑥评审进展情况。⑦表彰认可。⑧修改薪酬制度。3.质量改进的正规化和制度化质量改进组织第一个层次是动员公司的资源来综合安排质量改进项目的组织。这项工作通常是由质量委员会（也有其他的名称）来负责的。第二个层次是项目团队。建立质量委员会通常是发动质量改进的第一步。质量委员会的基本责任是发起、协调质量改进活动并使之制度化。项目团队是实施改进的基本组织形式。最高质量委员会的职责①确立质量方针。②确立质量改进的目标。③对主要情况／现状的估计。④制定选择项目的程序。⑤制定实施项目的程序。⑥为项目团队提供支持。⑦建立衡量进展情况的方法。⑧进行评审，帮助团队克服障碍，确保实施纠正措施。⑨对团队进行褒奖。⑩修改薪酬制度以反映出持续的质量改进所必需的变化。2．质量改进的制度化①把质量改进的目标纳入到每年的经营计划中。②使质量改进成为职位说明书中的一个组成部分。③将对质量改进进展情况的评审纳入到最高管理层的审核制度中。④修改考核和薪酬制度，其中要包括质量改进绩效的指标，并要给予一定的权重。⑤营造鼓励质量改进的文化氛围，如在非常隆重的场合来表彰改进的成就等。三、质量改进的工作流程五个主要过程（一）项目的提案与选择（二）建立项目团队（三）诊断过程（四）治疗过程（五）建立控制，巩固成果（一）项目的提案与选择1.项目的提案；2.项目的选择；3.项目使命陈述的编写和公布。1.项目的提案项目的提案可以来自组织的所有层次。提案有许多来源•第一，正式的数据系统。•第二，专题研究。•第三，顾客的反映。•第四，现场的报告。•第五，质量对社会的影响。•第六，管理层。•第七，普通员工。鼓励和激发广大员工提出改进议案2.项目的选择当提案的数量较多时，就需要对项目进行筛选并识别出最具有收益的提案。质量委员会筛选项目的原则：第一，必要性。第二，可行性。第三，可能的改进效果。第四，成果的可衡量性。第五，变革的可能阻力。筛选过程的最终结果是提出一个排出优先次序的推荐项目清单。3.项目使命陈述每个被选定的项目都需要项目团队建立一个书面的使命陈述来规定项目的最终成果。1）它定义了所期望的最终成果，有助于团队清楚该项目的完成意味着什么。2）使命被补充到每一个团队成员的职位说明书中，有利于建立明确的责任。3）它确立了项目的正当性，使团队成员有权花费必要的时间和精力来实施项目。4）它授予团队成员以权利，包括召开会议、要求人们参加并帮助团队以及得到必要的资源和支持。使命陈述中一般应包括当前的绩效水平、预期目标的数据以及其他的事实性信息。理想的使命陈述应量化为两个关键因素：1）期望的改进程度2）时间表（二）建立项目团队每一个选定的项目，都需要由一个相应的质量改进的项目团队来完成。专项团队（临时的）“常设”团队团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。成员的选择在很大程度上取决于项目的性质，同时考虑人员的能力、时间，并与相关主管协商。一般来说，团队由6到8个人组成。项目团队的责任和权力项目团队有着与使命陈述相当的责任和权利。基本责任是实施所委派的使命并遵循通用的改进程序。责任还包括，建议修订使命陈述，开发所需要的测量方法以及通告进展情况和成果。团队的权利包括举行会议、要求提供协助、要求提供项目所需的资源和其他服务等。项目团队培训的内容①团队建立、解决冲突、沟通和变革管理的技能；②质量改进过程的知识，如质量改进工作流程、工具和技巧等；③质量改进与公司方针目标的支持关系等。（三）诊断过程诊断过程是指从了解症状到分析并确定原因的过程。分析症状推测原因验证推测并确定原因1.分析症状诊断过程始于分析慢性质量问题的症状。一般用语言描述症状。为了能够准确把握现实的情况，一般需要进行实地考察，即通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。总之，要通过实地考察和大量的调查研究，评价现有过程的有效性和效率，在这胩过程中收集数据并进行分析，从而识别出过程中存在的问题，并揭示出最主要的问题。2.推测原因诊断是通过一个个的推测来进行的，是对提出的推测进行确认或否定的过程。这一过程包括提出推测、整理推测，以及选择要加以验证的推测。推测的获得应当采取系统的方式。“头脑风暴法”、“名义小组法”。整理推测的清单：一是利用表格的方式，将推测的原因按照逻辑层次排列，如推测、子推测、孙推测，从而明确各种推测之间的关系，简化问题。二是制作因果图。有助于识别各个推测之间的相互关系。3.验证推测并确定原因推测原因的数目一般会很多，但是大多数都可能是重复或者无效的。因此，项目团队需要就待验证的推测的优先次序进行讨论并形成共识。验证推测的目的是通过验证能够确定问题的主要原因，从而为下一阶段治疗过程中的治疗方案的决策奠定基础。验证推测的方法①事实验证②流程图③过程能力分析④过程分解⑤关联研究⑥实验设计（四）治疗过程治疗过程是指从原因到治疗的过程。具体包括：制定和选择治疗措施／方案在实际条件下测试和验证措施／方案克服阻力，实施变革改进措施纠正措施：为防止现存的不合格或其他不希望的情况“再放生”，对其产生的原因所采取的消除措施。纠正措施程序：1.识别不合格（包括顾客抱怨）2.确定不合格的原因3.评价是否需要采取措施，以确保不合格不再发生4.确定和实施所需采取的纠正措施5.记录采取措施的结果6.评审所采取的纠正措施预防措施：为消除潜在的不合格或其他不希望情况的原因所采取的措施。注：采取预防措施是为了防止“发生”，而采取纠正措施是为了防止“再发生”预防措施程序：1.识别潜在的不合格及其原因2.确定并确保所需的预防措施的实施3.记录采取措施的结果4.评审所采取的预防措施1.备选方案的选择大多数项目都有多种治疗的提案。选择治疗方案的基本准则：第一，能够去除或抵消问题的原因。第二，有利于优化成本。第三，能为最终决策者所接受。选择的方案过程。第一，项目团队通过逻辑推理接受这个提案，相信该方案能满足前述的准则。第二，该提案在现场或实验室通过了小规模试验。第三，该提案在运作中进行了全面试验。关注措施的副作用，克服阻力，实施方案2.在实际条件下的测试和验证治疗措施在被采纳之前通常要进行实际条件下的验证。如果治疗措施涉及到的是产品的改进时，通常都要求进行实验室验证。如果治疗措施涉及到的是对过程或管理方法的变革，也需要进行必要的研究讨论，必要时还需要通过小范围试运行来进行验证。3.克服阻力，实施变革①提供参与的机会。②从小规模开始。③促进文化的变革。④获得高层管理者的支持。（五）建立控制，巩固成果质量改进是通过一个个项目的方式进行的，为了保证每一次改进都能够切实提高组织的水平，实现质量的突破，并且能够使改进的成果得到巩固，在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作。1.效果评价2.在新水平上控制1.效果评价质量改进的目的是为解决了项目计划解决的慢性问题，实现项目使命陈述中的目标。效果评价主要是从两方面进行的：第一，问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；第二，是否改进的目标已经实现。效果评价的方法很多，在诊断阶段用到的很多方法也可以用于效果评价。如排列图、因果图、控制图、流程图、过程能力分析等。2.在新水平上控制通过制度化和规范化的方法，用新过程替代老过程，要求在组织内实行，这样就可以保持改进所获得的成果，防止问题及其根本原因的再次发生，从而使组织达到了一个更高的水平。为了确保新的标准和规范发挥作用，巩固改进成果，需要建立起相应的控制措施来保证组织在新水平上稳定地运转。包括建立控制标准；评价实际绩效；与标准进行比较找出差异；采取行动消除差异。四、其他改进方法和程序PDCA循环（戴明环）朱兰质量改进程序克劳斯比质量改进程序1.PDCA循环（戴明环）P(plan)-计划(策划)D(do)-实施C(check)-检查A(action)-处置一种科学的工作程序或通用管理过程，通过不断循环持续改进产品、服务和工作质量。PDCA循环（戴明环）四个阶段七个步骤1.策划，P1．选择课题2．掌握现状3．分析问题的原因4．拟定对策并实施2.实施，D3.检查，C5．确认效果4.处置，A6．防止再发生和标准化7．总结2.朱兰质量改进程序1．提出证据2．项目认可3．建立突破的组织4．诊断历程5．治疗历程6．保持成果3.克劳斯比质量改进程序1．管理承诺2．质量改进团队3．质量测量4．质量评价的成5．质量意识6．纠正措施7．建立零缺陷项目的特别委员会8．管理者培训9．零缺陷日10．设定目标12．认可13．质量委员会14．重新开始五、Q小组概念和特征组建方法活动程序推进措施QC？QualityControl–质量控制(QC)QualityCircle–质量圈(QC)（质量小组）QualityControlCircle–质量控制小组（QCC，品管圈，QC小组）（一）QC小组的概念和特征品管圈（QualityControlCircle）品管圈（QualityControlCircle,缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法（QC7手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。品管圈的特点是参加人员强调领导、技术人员、员工三结合。现代的QCC管理内容和目标突破了原有的质量管理范围，向着更高的技术、工艺、管理方面扩展。qualityCircleAgroupofindividualswithrelatedintereststhatmeetatregularintervalstoconsiderproblemsorothermattersrelatedtothequalityofoutputsofaprocessandtothecorrectionofproblemsortotheimprovementofquality.Aqualitycircleisagroupcomposedofregularemployeeswhomeettogetherwithm