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质量管理的误区与对策张作贵山东山推机械有限公司请勿在教室内吸烟上课时间请勿：--接、打电话--交谈其他事宜--随意进出教室上课时间欢迎：--提问题和积极回答问题--随时指出交流内容的不当之处参加培训须知山东山推机械有限公司目录质量和产量之间的悖论质量：谁的责任质量管理从何开始质量管理的过程何处是质量的终点产量和质量之间的悖论—是保证质量还是保证产量山东山推机械有限公司产量和质量之间的悖论没有产量企业就不能生存，生存永远是第一位的，只有在生存的基础上才能谈发展。结论正确。没有质量企业不能生存，没有质量的产量顾客不会购买，企业的发展是建立在企业能够持续提供质优价廉的产品的基础上的。不关注质量的企业肯定会经营不下去。结论正确。产量-质量就在企业存续过程中博弈。但在大部分企业中，“质量第一”成为了一个美丽的口号。企业质量管理的地位越来越尴尬。这时候总经理就成为了替罪羊，不重视质量成为了全公司共同的抱怨。山东山推机械有限公司现象急等着发货，有瑕疵的商品必须放行。——严重的伤害了质量管理人员的信心，损害了生产人员的质量意识。但又势在必行。质量改善，生产人员没有时间参与或是敷衍了事。产品投产后图纸更改频繁，质量事故不断出现。甚至到产品寿命的终结，仍然在修改设计。投产后产品质量不断，频繁的修改工艺。增加工装。工艺文件成为奢侈的装饰品，工艺部门抱怨制造部门不按工艺操作，制造部门抱怨工艺不具备指导性。山东山推机械有限公司现象售后发现的问题老是得不到解决，重复的出现。产品质量上不去，质量管理部门无能为力，形同虚设。质量管理体系仅仅作为商业的筹码，企业内部根本就没运行。产品降成本压力很大，质量成本下降困难，居高不下。质量会议开了一次又一次，周而复始，成效不大。……山东山推机械有限公司路在何方？质量-产量能够协调发展吗？是质量管理人员不作为吗？是企业不重视质量吗？原因何在？如何破解困局？这堂课我们就尝试回答这些问题，为纷乱的企业管理和各种抱怨、各种思绪理出一个相对可行的思路。山东山推机械有限公司质量和产量的关系1、质量和产量其实是绑在一条绳上的蚂蚱，两者在博弈，但殊不知，我们被企业这条绳捆在了一起，一个掉下了，另一个也别想独善其身，只能携手共进，才能安全前行。2、只有质量合格下的产量才叫产量，两者既不冲突，也不矛盾。只有不懂产品的人才会纠结在质量和产量之中。企业质量：谁的责任—质量共识的源动力何在？山东山推机械有限公司大家都有怨言，都指责对方有问题，自己都很无奈，质量做不好不是自己造成的。那到底是谁的责任？答案是系统，是我们这个管理系统管理体系出现了问题，没有一个部门对工作的质量把关。如何应对：1：意识上意识到质量管理是改善工作、降低成本的系统，是一个管理的体系。2：明确质量的责任归属，了解合理的质量成本创造的超额价值，这需要企业管理者去推动。每个部门都改善一点，就会破解这个怪圈。质量怪圈山东山推机械有限公司企业质量管理五个阶段不确定期有产品才有质量(设计阶段决定了大部分的质量和成本）相关过程在生产中进行（损失已经造成，只有在不断的争吵中摸索前进）关注小打小闹觉醒期意识到需要改革但是人为的期待一切都已准备好对于质量成本的认识不足头疼医头、脚疼医脚山东山推机械有限公司企业质量管理五个阶段启蒙期开始建立质量改进小组仅管理者和部门主管追求质量智慧期管理者参与质量计划的制定为基层员工做出表率确定期事故预防—第一次就把事情做对最高管理者接触质量意识较强的外部专家（误区：工作做不好全是员工技能差、培训时最高管理者不参加。如：参加培训，最高管理者可以缺席，那么慢慢的部长也可以缺席，主管也可以缺席，普通员工也就觉得无所谓。错误的表率。）？我们企业处于哪个阶段呢？山东山推机械有限公司改变狭隘的质量观质量是制造出来的。（不全面）—设计出来的，管理处来的质量问题，100%由质量人员负责—质量管理主管的质量分析和过程审核质量人员的主要工作，不是参与到设计、生产和服务（而是确定设计、生产和服务是否正确，是否符合规程）质量人员的工作对漏检、错检负责（一次做好，比最完美的检验都有效）客观的分析问题，领导质量的改进。（谁的问题谁整改）既然质量成本是成本，那么可以随意缩减（增加预防的成本，是为了降低总成本）人非圣贤孰能无过，就应该允许一定的不合格，我们定一个合格率就可以。不能一次将事情做对才是最大的成本1:10:100:1000（设计投入1元，减少制造费用10元，减少纠正费用100元，减少售后服务1000元）山东山推机械有限公司还要改变理念天才的想法也要普通人去实现（将普通员工看作是伟大事业的一部分，得到充分的尊重）员工对待产品的态度影响其行为，直接影响产品质量（深入底层，倾听员工的心声。抱怨不代表指责，是企业进一步改善的机会。）—日美质量态度诧异（日本关注证据，美国关注制度）—丰田的变速器变差更小（满足标准，不代表优秀）态度产生的过滤性识别和执行—数据是可以看错的，家是不能回错的（一次就把事情做好人人都能做到，例如：回家。关键不是要求，员工的态度和归属感才是关键）山东山推机械有限公司上梁不正，下梁歪上行下效—齐景公的苦恼—楚灵王好细腰国中多饿人质量与成本、周期（效率）矛盾时，管理者是否淡定春秋时，齐景公自从宰相晏婴死了之后，一直没有人当面指谪他的过失，因此心中感到很苦闷。有一天，齐景公欢宴文武百官，席散似后，一起到广场上射箭取乐。每当齐景公射一支箭，即使没有射中箭鹊的中心，文武百官都是高声喝彩：“好呀！妙呀！”“真是箭法如神，举世无双。”事后，齐景公把这件事情对地的臣子弦章说了一番。弦章对景公说：“这件事情不能全怪那些臣子，古人有话说：“上行而后下效。”国王喜欢吃什么，群臣也就喜欢吃什么；国王喜欢穿什么，群臣也就喜欢穿什么；国王喜欢人家奉承，自然，群臣也就常向大王奉承了。”山东山推机械有限公司管理者做质量先锋质量管理中的表率作用管理者不改变，一切改变都是虚幻严格的胡萝卜加大棒不是表率（一味强调考核不能解决所有问题）身体力行才是真正的表率为质量活动提供资源最高管理者掌握最大的资料（暂时的效益，不代表持续的效益。关注质量才是经营百年老店的根本）没有资源投入的支持是海市蜃楼（质量不能要求就完，需要真金白银的投入）山东山推机械有限公司建立质量团队为什么要打造一支团队？（系统、协作）质量团队的使命是什么？（考试题1，课后每人写一篇文章作为考试题）QC小组是质量团队的典型代表质量攻关型自主改进型探索创新性小松的经验山东山推机械有限公司关注质量的终结者生产者是质量工作的终结点戴明：质量是生产出来的，不是检验出来的田口玄一：质量首先是设计出来的，其次才是生产出来的什么样是有力的终结者具有达成质量标准的能力被充分授权（出现质量问题，有停止生产的权利）—西门子的经验在这里提出一个理念：要让员工有尊严的工作。（考试题2，让你下属有尊严工作的实施计划）质量管理从何开始—推进以客户为导向的质量体系山东山推机械有限公司质量是什么？大师们是怎么说的朱兰：质量就是产品的适用性张瑞敏：质量是产品的生命，产品合格不是标准，客户满意才是目的—奥运手机的悲剧克劳士比：质量是芭蕾舞而不是曲棍球—曲棍球与芭蕾舞需要严格的规则，不需要随意发挥的个人英雄。山东山推机械有限公司质量标准从何而来质量标准基于国家标准不仅是生产国的标准，还要考虑消费国的标准质量标准源于顾客需求不是凭空的设想，而是顾客的感受质量标准也要满足企业的利益要求山东山推机械有限公司我们如何生存？不是靠贷款生存不是靠集团拨款生存靠卖给顾客产品赚取利润顾客要买我们的产品产品符合顾客的需求山东山推机械有限公司质量管理始于客户的需求，终于客户的满意经过以上的论述，可以得出结论，质量管理应该是全过程的质量管理，应该从顾客需求开始，将顾客的需求转化成新产品开发的质量目标，进而控制产品全周期的各个环节，产品设计-产品开发-产品实现-产品的服务。分析顾客意见和抱怨，再转化到顾客满意的循环过程。重点将质量管理向预防转移，生产质量控制环节属于执行范畴，由制造部门控制。关键点——质量的策划和策划结果的确认。售后信息的分析到再策划及策划结果的再确认。PDCA循环。山东山推机械有限公司怎么做？搞定客户，还是服务客户客户可以被搞定么？客户也不傻如果接触的是老板？如果接触的是采购？不如服务客户将客户的需要转化为产品的控制点全员保持为顾客服务的态度能够搞定对方的高人，也是对方重点防范的小人。你喜欢和小人做朋友吗？山东山推机械有限公司让上帝活在心中废品的报复谁也不希望购买到有质量问题的产品谁是你的客户？（思考题2，课后写文章，作为考试题）山东山推机械有限公司做什么，怎样做客户需求调查实际的和潜在的需求需求不是一成不变的精确设计产品规格标准顾客确定的质量过程的参数和标准样品满意度调查做反馈调查表是一种好的方法顾客的其他信息是补充山东山推机械有限公司建立质量管理体系并非为经营目标认证认证多为市场压力企业高层参与不够甩手扔给中层处理（iso9000不明示的前提是各个系统人员执行，而不仅仅是编写符合标准的文件）不合格的内审员老实、干活与能力无关（劳动一文不值，值钱的是劳动成果）千篇一律的质量方针不彻底的标准执行取证了就结束山东山推机械有限公司我们的质量管理体系是什么检测合格的产品就是好质量（一次性雨伞的例子，检测不合格，但满足客户的需求。）衡量质量的标准不确定（设计者、制造者和检验者不统一）形同虚设的质量管理体系（成为奢侈的装饰品）大大小小的事情由会议来推动管理标准从来没人执行市场部门不参与产品开发和改进质量方针没人知道工作好坏和目标无关山东山推机械有限公司正确认识外部验厂验厂是验证企业能力，确认质量标准欧美—管理系统日韩—过程控制为了验厂而验厂验厂不是应付检查验厂是顾客要求的最好体现持续满足要求（审核是公司提高的有效途径，我们的目的不是蒙骗审核员，是切实的提高）山东山推机械有限公司细节化、标准化、文件化关注细节才能控制好整体质量一共20道工序，每道工序都是90%结果是多少？（广义的讲采购也算一道工序）落地的质量标准才能发挥实效完美的标准，与生产实际对接才是有价值的（菜单再诱人，但是填不饱肚子）适应内外变化，不断发展操作文件让操作质量保持均一性文件的作用工人的能力0.12质量管理的过程—产品全周期的策划与控制山东山推机械有限公司产品质量目标和过程的策划产品的开发/改善由质量管理部门开始和终结1、将顾客的要求（或是内部发现的问题）转化成本次工作的质量目标。按照质量管理体系要求策划产品开发/改善的过程节点。形成产品开发/改善质量计划。质量计划内容见范例山东山推机械有限公司质量计划范本山东山推机械有限公司山东山推机械有限公司山东山推机械有限公司过程的审核和确认根据《质量计划》项目和《产品开发/改善计划》时间节点，由质量管理部门进行审核确认。以证实质量目标、过程控制符合公司先期策划。包括质量目标的达成、是否符合ISO9000的要求，是否符合公司管理制度的要求，是否和公司价值观一致。审核过程包含产品的设计、开发（实现过程-制造工艺）、新供方的控制、人员培训、资源的提供（设备、工装、量具）、检验、型式试验、宣传销售、售后服务等。整个审核过程属于质量管理体系过程监控的一部分。由有内审员资格的主管领导全程参与完成。各过程节点的完成以审核报告为准。山东山推机械有限公司客户抱怨的处理把客户抱怨（服务信息、满力度调查、顾客建议）进行分析，找出过程控制和过程策划中的问题，属于控制失效，交由总经理和管理部门考核控制，属于过程策划缺陷，重新进行质量策划，过程审核和确认。控制（主要指制造和外包过程）失效属于行政管理范畴。主要表现在部门领导和员工不作为。通过改善和确认进行管理，一般不重新进行质量策划。行政领导关注的重点。策划缺陷属于能