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解读ISO9000/TS16949--董金秀20110917解读ISO9000/TS16949解读ISO9000/TS16949–演变历史解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架解读ISO9001/TS16949–内在形式及结构解读ISO9001/TS16949–核心理念解读ISO9001/TS16949–目的及其途径解读ISO9001/TS16949–管理有关的观点解读ISO9001/TS16949–标准及条文解读解读ISO9000/TS16949-演变历史20th前，管理的贡献：中国的长城埃及的金字塔的修建过程反映出的管理现象，直至到西方工业革命20th前半叶，是管理思想多样化的时期●科学管理寻求“最佳方法”追求（生产）效率●一般行政管理理论寻求整体组织的管理原则●人力资源理论集中在人的管理●定量法则采用数学和统计技术来改进资源分配的决策亚当·斯密的关于劳动分工的著作●弗雷德里克·泰勒：科学管理“四原则”●亨利·法约尔：管理的“计划、组织、指挥、协调和控制”的定义●霍桑：员工满意度及士气20th60年代：趋向一体化●过程方法：哈罗德·孔茨/亨利·法约尔●系统方法：泰勒（封闭）/巴纳德（开放）●权变方法：组织规模/例常性/不确定性/差异20th后半叶，变化中的管理实践全球化/工作人员多样化/道德/激励创新和变革/TQM/授权/工作人员的两极化（低技能或高技能的分化）W·爱德华兹·戴明-TQM及PDCA管理循环未来？？？……杜拉克/戴明/德鲁克等解读ISO9000/TS16949-演变历史质量管理的演变传统质量管理阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段质量经营阶段此阶段是以检验为基本内容，方式是严格把关。对最终产品是否符合规定要求做出判定，属事后把关无法起到预防控制的作用。此阶段是以数理统计方法与传统QC的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。全面质量管理内容和特征可以简单的概括为“三全”，即：“管理是全面的、全过程的、全员的”。此阶段是以“组织应站在满足并超越顾客满意”的角度以顾客满意为中心，但同时也应重视组织与员工、与社会、与交易伙伴、与股东等相关方的关系。重视组织中长期预测与规划和经营管理层的领导能力。重视人及信息等经营资源，使组织充满学习、自律、速度以及柔韧性、创造性。解读ISO9000/TS16949-演变历史ISO9000的演变U.S.MIL-9858AISO9000:2009DEF.STANSBS5750（1979）ISO9000:2000ISO9000:1994ISO9000:1987美国·军用标准·二战期间启用北大西洋公约组织·军用标准·二战后美军推广英国工业标准·运用于商业·第一次商业运用ISO/TC176已发布公告·09版正式启用ISO采用并为之成立专门委员会ISO/TC176为全世界商业运用提供支持解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架ISO-国际标准化组织●ISO是国际标准化组织的简称，即InternationalOrganizationforStandardization的缩写ISO，总部设在瑞士的日内瓦。●ISO建立的目的是为了发展和提升一般性的国际标准。一般性：最普通、最低要求的特性。●ISO的第一次委员会成立于1980年。●ISO9000/TS16949系列是品质管理与品质保证系统，在1987年正式生效第一版，1994年7月推出第一次的修订版。●ISO的各种国际标准是由各个专门技术委员会拟定，经ISO的全体大会通过生效。ISO9000/TS16949系列是由TC176技术委员会拟定。（ISO14000是在1996年7月经大会通过）解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架ISO-国际标准化组织的组织架构ISO大会(每3年开会一次)中央秘书处理事会(每年开会一次)标准物质委员会标准化原理委员会消费者问题对策委员会适合评价委员会开发中国家对策委员会情报委员会执行评议会技术评议会TC正式会员73个/通信会员18个。25个国家，144人18个理事（TC）技术委员会（共176个）编辑委员会（SC）分科委员会（共638个）（WG）作业体（共1659个）ISO情报网络…………TCISO/IEC解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架ISO9000/TS16949系列已被多数国家纳入国家标准如ChinaGB/T19000UnitedKingdomBS5750EuropeanCommunityEN29000USAANSI/ASQCQ90GermanyDINISO9000JapanJISZ9000SingaporeSS308AustraliaAS3900ROCCNS12680解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架2000版ISO9000族标准的文件结构核心标准ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件ISO10012测量控制系统ISO/TR10006质量管理—项目管理质量指南ISO/TR10007质量管理—技术状态管理指南ISO/TR10013质量管理体系文件指南ISO/TR10014质量经济性管理指南ISO/TR10015真理管理—培训指南ISO/TR10017统计技术指南/质量管理原则选择和使用指南/小型企业的应用解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架ISO9000:2008《质量管理体系基础和术语》●此标准表述了ISO9000族标准中质量管理体系的基础知识，并确定了相关的术语。●明确了质量管理的八大原则是组织改进其业绩的框架，能帮助组织获得持续成功，也是ISO9000族质量管理体系标准的基础。●标准给出了有关质量的术语共80个词条，分成10个部分，并用较通俗的语言，阐明了质量管理领域所用术语的概念。解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架ISO9001:2008《质量管理体系要求》标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定的提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时适用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意。解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架ISO9004:2008《质量管理体系业绩改进指南》●此标准以八项质量管理原则为基础，帮助组织用有效和高效的方式识别并满足顾客和其他相关方的需求和期望，实现、保持和改进组织的整体业绩，从而使组织获得成功。●不用于认证或合同的目的，也不是ISO9001的实施指南。●强调以过程为基础的质量管理体系模式的结构。●标准还给出了自我评价和持续改进过程的示例。解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架ISO19011:2008《质量和(或)环境管理体系审核指南》●标准合并了1994版ISO10011-1,10011-2,10011-3并替换了1996版的ISO14012。●遵循“不同管理体系可以有共同管理和审核要求”的原则，该标准对于质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。解读ISO9000/TS16949–外在形式及框架标准的外在特点●2008版中，取消了原来94版中9001、9002、9003的3个标准，统一形成了9001:2000一个标准。说明本标准更具普遍性、通用性。●2008版的标准分为两个部分共九个章节，其中第0章至第3章是对标准进行了总体介绍和说明，为第一部分，这部分因组织在第一方审核或第二方审核时不涉及到这部分，从而导致很多咨询师、审核员、企业主、质量管理从业者都忽视甚至无视这部分内容的存在，而这部分恰恰是本标准的基础。第4章到第8章为第二部分，他介绍了组织运行需要明确控制的内容，这部分同时是组织进行各类审核的条文依据。●2008版的标准通读下来，我们未曾找到涉及产品技术、过程技术的要求，而自始至终谈的是管理制度、管理成熟度，所以我们可以得出2008版的标准具有着眼于“管理的品质而不是品质的管理”特点的结论。解读ISO9000/TS16949–内在形式及结构标准的内在特点●他适用于各种类型的组织，不论组织的行业区别、规模大小等等，着眼于“管理的品质，而不是品质的管理”。●他规定了本标准存在可以删减的可能，即可以删减“7.3设计和开发”。但在此强烈呼吁“任何组织不要贸然进行此删减，因为7.3设计和开发，因为本要素是规定了‘任何从无到有的过程的品质保证模式’，所以删减本要素就是组织否定自己拥有创新过程”，但若组织仅是出于审核目的进行删减是可行的。解读ISO9000/TS16949–内在形式及结构标准的内在特点●突出了组织应以顾客满意作为衡量业绩的手段，是站在组织满足和超越顾客满意的角度来阐述本标准的。同时本标准只对“有效性”进行了充分关注，而未对“效率”进行必要的关注。他的潜台词是“组织为使顾客满意应该不惜工本”。（本标准所有条文处处体现该精神）●本标准采用过程方法。仔细通读本标准他还隐含的采用系统方法、权变方法、品质经营等方法。所以我们说“本标准是兼容并蕴涵了当代最为成熟稳健的管理模式”，因此我们只需要“点醒他”、“启动他”、“驾御他”，利用他集成组织各种管理机能，让他带我们飞驰前进。解读ISO9000/TS16949–内在形式及结构标准的内在特点●本标准更加强调了管理者的作用。●本标准更加突出了持续改进。●本标准弱化对文件化的程序的要求，强化了组织的自主权。本标准要求形成文件的要素有：4.2.3文件控制、4.2.4纪录控制、8.2.2内部审核、8.3不合格品控制、8.5.2纠正措施和8.5.3预防措施，其他的要素组织可根据自身的实际状况和管理需求自主决定是否形成文件。●本标准充分体现了现代管理八项原则。且此八项管理原则是本标准设计的基础。●本标准明确了以顾客为中心的经营管理原则，在现今随时剧变的社会和市场环境下，组织决不可“以自我为中心”进行经营管理。●本标准明确了和其他管理标准的关系及兼容性，特别是ISO9001:2000与ISO9004:2000的相互关系的说明，同时说明了和ISO14001:1996的兼容性.解读ISO9000/TS16949–内在形式及结构ISO9000/TS16949标准的过程方法增值活动信息流以过程为基础的质量管理体系模式解读ISO9001/TS16949–内在形式及结构ISO9001:2008标准的结构图示5管理职责7产品实现8测量、分析和改进6资源管理0引言、1范围、2引用标准、3术语与定义4质量管理体系标准的基础，阐述本标准的“着眼点、方法、范围”等基础性内容。是本标准生命精神所在。——要读懂本标准必须读懂此基础。要求即要遵守法律条文本标准要求（条文）的生命基础。同时他还阐述了做事步骤本标准的核心内容和方法8本标准的脉动，是生命从有到好的路数。7本标准的躯干，是生命从无到有的真谛。6本标准的养份，是生命成长的源泉。5本标准的灵魂，是生命成长的？解读ISO9001/TS16949–核心理念八项原则●以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求争取超越顾客期望。就是一切要以顾客为中心，没有了顾客，产品销售不出去，市场自然也就没有了。所以，无论什么样的组织，都要满足顾客的需求，顾客的需求是第一位的。要满足需求，首先就要了解顾客的需求，这里说的需求，包括顾客明示的和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出的对产品或服务的要求，隐含的需求或者说是顾客的期望，是指顾客没有明示但必须要遵守的，如：法律法规的要求，还有与产品相关的标准要求及行业通用要求等。另外，作为组织，还要充分了解顾客和市场的反馈信息，并把它转化为质量要求，采取有效措施来实现这些要求。想顾客所想，这样才能做到满足和超越顾客期望。这个指导思想不仅组织领导要明确、要领会、要落实，还要在整个组织中要明确、要贯彻、