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2011XXX项目案场管理规章制度制订日期:二0一一年七月二十六日文档分类：「LHDC」文档：XXXX（项目名）-001共13页版本：V1.0密级：■仅供内部使用□可对外发布文档控制编制/修订日期作者版本更改内容2011-7-26V1.0创建文件审核日期职称姓名版本V1.0批准日期职称姓名版本V1.0XXXX房地产营销策划有限公司案场营销策划方案第一章人员结构一、人员设置1、营销经理（项目经理）一名,由总公司派遣2、营销主管一名，由总公司派遣3、按揭员一名，由总公司负责招聘4、财务一名，由开发商派遣5、置业顾问5名，由营销主管负责招聘6、企划部一名，由总公司派遣二、岗位说明●营销经理（项目经理）岗位职责1、负责于开发商衔接相关营销工作2、负责与营销主管传达工作任务3、负责与总公司衔接相关管理工作4、负责对销售楼盘的定价及折扣，作出最后定位。●营销主管岗位职责1、负责销售管理工作，建立健全销售及案场有关制度、流程、并贯彻落实。2、负责置业顾问的相关培训工作（专业知识培训、礼节礼仪培训、接待事项培训、日常工作开展培训、销售技巧培训、签单培训、风险把控意识培训、服务意识培训、项目资料培训等）3、负责处理及解决案场突发事宜、妥善处理客户投诉。4、负责本部职员的管理及调控，包括人员的选拔、考核、监督工作。5、负责销售价格的折扣把控6、负责各阶段销售房源管控。7、负责拟定与置业顾问定期例会制，对销售情况进行总结和分析。8、制定销售计划，负责销售计划的执行并作出总结和分析。9、负责对营销经理、营销总监的工作报备10、负责拟定切实可行的项目年度、季度、月度销售计划，确保完成公司下达的各项任务，并在每月月尾向营销经理及总监提供相关销售数据。11、负责在销售过程中，收集、整理市场信息对项目的营销工作提出合理化意见和建议；12、负责初期统计、收集、整理客户资源及客户的求购信息反馈情况。●按揭员岗位职责1、负责协助置业顾问向客户收集相关按揭资料2、负责协助客户办理相关按揭手续，及银行与房管局的对接工作3、负责向置业顾问传达银行及当地房管局的最新政策●财务岗位职责1、负责所有销售楼盘客户缴纳款项、资金进账、转账工作。2、负责已售楼盘应收账款催缴。3、负责每日登记台账、并作出日报、周报等，提供各项财务数据统计。4、负责与财务有关之日常管理工作。5、负责与总公司各项财务对接。6、配合销售部，做部分临时性有关财务的工作。7、每周各项销售报表、按揭到账情况等统计及情况分析。8、对所有文件、档案、合同进行归类整理、立档、归档。●企划部岗位职责项目前期工作1、配合销售部经理及主管，参与项目前期广告推广、制作工作，提供推广方案。2、与宣传单位对接、负责宣传资料制作。3、完成该项目的相关物料设计，并提供初步策划方案。项目阶段性工作1、配合销售部制定各阶段性销售计划。2、在推广预算范围内，分阶段性制作并组织各类营销活动及广告推广以及各阶段的调整，并报送推广计划。●置业顾问岗位职责守盘期1、严格遵守案场管理规章制度、相关工作管理规章制度，并保持个人良好形象。2、守盘期客户资源的寻找，并作出笔录形式及文档形式的登记及统计。2、客户来访、来电的接待及记录。3、客户求购信息及意愿的反馈登记。4、积极参与案场的相关培训，提升个人综合能力，为销售期做好战斗准备。5、每日下班前将日报交与营销主管。销售期1、积极参与每月定期例会，及临时性工作会议。2、热情接待每位客户的来电及来访，做到一对一的服务。3、严格遵守案场相关管理规则制度，及工作管理规则制度。4、认真对待每一位客户的回访及跟踪工作。5、及时完成上级下达的工作任务。6、认真完成整个销售流程，从客户接待、沙盘讲解、样板房带看或户型介绍、手续办理及税费的相关说明、签约事项的约定、签约后的催款、和客户按揭资料的收集。第二章营销组织构架图总经理↓营销总监↓营销经理企划推广财务按揭员↓营销主管高级顾问↓职业顾问第三章现场工作流程一、置业顾问接待流程1、前期准备工作（1）熟悉区域市场概况，自身楼盘情况、深刻认识楼盘自身卖点和特色，周边竞争楼盘的情况以及所处的环境等，熟悉及掌握销售资料和技巧，确立销售信心。（2）销售资料和工具的准备，例如文件夹、计算器、名片、笔等；必要的销售工具以适当方式，放在适当的位置，方便取用；如笔不能随意挂在胸前和衣襟处，应夹在资料夹或放于办公台面，名片及派发给客户的售楼资料放于楼盘手提袋内。2、接待规范站立---迎客---引客（1）远远见到客人向销售中心走进来时，置业顾问应立刻替客户开门，面带微笑、主动迎上去对客人说“欢迎光临湘水·芙蓉城”，同时递上自己的名片并自我介绍，“我是置业顾问XXX，请问您是第一次过来吗？。。。。等。如果有了解到客户之前有来过销售中心，并询问客户回忆初次接待客户的同事姓名（置业顾问禁止坐在前台与客户对话）。伸右手指引客户内进，引向沙盘或洽谈桌洽谈。（2）负责接待的置业顾问必须提前规范站立于接待台，不能出现客人来访无人接待现象，或置业顾问在接待过程中，其他同事参与接待（除非主要接待人邀请），客户接待和分配要合理、公平、公正，主要采用轮流制接待，详细可参考工作管理规则制度内容，以保证来访客户得到热情接待和保持正常销售次序。3、介绍楼盘情况（1）沙盘讲解指引客户到沙盘旁，介绍现场坐在位置的方向、方位，楼盘位置，社区配套，周边设施，附近建筑物、附近配套设施、公交网络等。（2）具备要素介绍小区占地规模，可容纳户数、停车位、容积率、绿化率、小区配套设施、开发商、建筑商、代理商、物业管理、楼距间隔、主打户型、建筑风格、优惠特价、目前主力推荐等，同时询问客户需求，了解客户想法，然后带领客户到户型模型处或参观示范单位。（3）楼盘实地介绍（条件允许的情况下）是否看现场，视现场的具体情况而定重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观、扬长避短，强化实景优势，同时要注意提醒客户注意工作现场的安全性，参观现场的过程中，增进与客户之间的关系，加深客户印象。（4）接待过程中，置业顾问要始终面带微笑，态度和谐热情、不得流露出厌烦、冷淡的表情。4、洽谈、计价流程（1）洽谈、计价具体流程为：奇谈推荐—询问销控—计价—求助主管—促进交易（2）带领客户到洽谈桌，推荐具体单位，让客户面对门，最好引导客户入签约室。（3）根据客户需求，重点推荐一到两个单位。5、推荐客户付款方式（1）用“计价表”，详细计算楼价首付款、贷款额；银行办证费用、利息、月供；及其他办理费用。（2）大声询问销控，以营造销售氛围，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性的应答。（3）关键时刻应主动举手邀请销售主管促进交易，并进行相互介绍，对客人说“这是我们的销售经理”，对经理说“这位是XX先生，我已经帮他推介计算了这套比较好的户型。从而进入较实的谈判和拍板阶段。（4）在签约之前，一定要确认客户的付款时间和贷款条件，在不确定的因素下，应主动询问案场经理及主管，不得急于求成，而忽视客户的购买条件，否则引起的相关责任由当事人承担。（5）客户成交后，不能对客户置之不理，要和客户继续保持联系，以确保客户按时办理相关手续。（6）接到通知客户办理收房手续，若交房过程中出现问题，应及时帮助客户解决问题。二、客户定房流程1、客户选定房源后，置业顾问到销控处查询房源，并同时询问销售主管，在确认其房源未售出的情况下，才可签订买卖合同及收取定金（签署认购协议），最后到销控表处作好标明。2、签订相关手续后，协助客户到财务处办理缴纳定金手续，对当天定金未带齐的客户，可以申请主管在次日内补齐，否则房源不予保留。3、客户在财务处缴纳定金后，置业顾问到销售主管处确认成交。4、认购协议的签订，置业顾问就协议条款及内容，实事求是，不允许欺瞒客户。5、办理按揭的客户，置业顾问需在客户交完定金后，告知客户接下来办理按揭的系列手续，及准备的相关资料，并提前做好准备。三、特殊房源定房流程（特殊房源：销控之外的房源即保留单位）1、置业顾问将执意定房客户（因现场房源不能满足客户需求）的实际需求情况如实反馈给营销主管。2、营销主管根据客户需求和保留房源情况进行综合分析，初步决定房源的释放和价格制定的策略。3、营销主管第一时间将放量房源和初步价格汇报至营销经理和营销总监，并进行商议。4、在营销主管和营销经理对此房源和价格形成初步统一意见时，方可通知客户按定房流程办理此套房源的定房手续。四、客户签约流程（签署商品房买卖合同）1、优惠审批单的会签（1）客户交纳定金后，需要填写优惠审批单的，必须由置业顾问认真填写相关优惠内容，交予营销主管，超额优惠必须经由营销经理签名核实。（2）优惠审批单的会签须核实面积，单价，总价，确保无误后，请领导签名。2、商品房买卖合同的签订：（1）置业顾问需填写买卖合同确认单，在客户签字确认后，若有优惠审批单，一起提交于营销主管处。（2）商品房买卖合同及相关票据字迹潦草，填写不完整者，营销主管有权拒收及录入备案。（3）营销主管认真审核其面积、单价、总价及合同条款，进行备案。（4）及时通知客户前来签约，在签约前收回认购协议，并将商品房买卖合同向客户作详细讲解。（5）客户签约后需须及时向营销主管递交合同，确保按时备案。3、按揭手续的办理（1）购买人办理相关按揭手续及缴纳相关按揭费用，必须购买本人到相关部门亲自办理，若购买本人不能前来办理的，请出示公证处出具的公证委托书。（2）相关按揭费用的缴纳，必须同时提供相关证明，以便核实税项金额缴纳数据的准确性。（3）如购买本人不能亲自前来办理产权登记，及银行按揭手续，也可在办证部门下次通知的时间下前来办理。（4）产权登记完毕后，由办证部门通知客户前来领取房地产权证，按揭的不予领取。第四章现场销控及合同管理制度一、销控管理制度1、营销主管对房源进行及时统一和管理，做好保留及认购记录，保证房源无重复认购现象。2、无领导签字审批情况下，置业顾问不得私自销售保留房，及私自控房，若控房须有时间限定。3、进行销售催促，房源在营销主管的确认下可保留一天，无特殊原因不得私自延长。4、变更或退房后的房源，要及时通知营销主管，退房后的房源营销主管应及时告知现场其他置业顾问，并做好销控表标明，房源重新自动打开。5、认购协议上详细注明交款期限并客户签字确认，若在规定期限未办理手续及缴纳房款的客户，房源自动打开，如有特殊情况，必须由当事置业顾问报备于营销主管。6、办理工程抵款客户，须同时递交开发商出具的确认函，方可保留房源。7、营销主管每日做好房源销售记录及房源统计，以报表形式及时上报于营销经理或营销总监。8、每日上班前，以会议形式重新统计及公布销控表房源。二、合同管理及合同审核制度1、合同管理制度：（1）合同需要分期、分栋、分楼号摆放整齐，按揭、一次性需要分开摆放。（2）客户合同的领取，必须在客户缴纳完所有房款和办理完相关按揭手续后，或及缴纳完相关办证费用后，才可领取。（3）客户领取合同，必须核实本人身份，检查房款是否交清，未交完房款客户及未办理完相关按揭手续，或及未缴纳完相关办证费用的，不得提前领取合同，领取合同需要客户签字确认。2、合同审核制度客户签名合同必须整洁干净，不得涂改。客户签完合同，置业顾问必须认真检查，如果价格有特批需要会签价格优惠审批单，随同合同递交营销主管审核，若检查有错误，接受处罚。第五章客户管理制度一、接听电话规范1、电话响铃三声内必须接听电话，并用普通话主动热情问候，如“您好，湘水芙蓉城，请问有什么可以帮到您”；电话结束后：“谢谢您的来电”，确认对方挂机后才可放下电话，以免对方还有问题。2、打电话应保持良好的心情，保持微笑，在电话中声音清晰、热情、注意语速，给对方留下良好的印象。3、打电话过程中，杜绝吸烟，吃零食，喝茶，不得对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑，即使懒散的姿势，对方也能“听”得出来。4、电话转接的，必须统一规范用语“请您稍等”，并用手捂住话筒，通知他人接听电话。5、电话记录内容要清楚，并核实客户联系方式和号码，对客户认购需求的情况，要明确登记，并盛情邀请客户来参观项目。6、记录客户电话来访信息后，及时建立客户档案，广告期间的来访