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试析出租汽车企业实施ISO9000质量体系的关键质量控制点（陈伟峰）出租汽车是交通运输业道路客运交通的一部分，属城市公用事业范围内公共交通设施中的“小宗公共交通”，是公用事业和公共交通的一个重要组成部分，出租汽车企业和其他公共交通企业一样是服务性的生产经营型企业，但也有其自身的一些特殊性。出租汽车企业在实施ISO9000质量体系时，如能够根据ISO9000质量体系的有关要求，充分结合出租汽车行业的特点，准确把握出租汽车企业的服务特点，抓住主要过程的关键质量活动进行管理，将能更好地帮助出租汽车企业加强基础管理，提高服务质量和运输市场占有率，获得良好的社会信誉，更好地满足顾客需求。下面本文试从产品特性要点、产品典型流程和关键质量活动等方面进行分析。1．产品特性要点出租汽车企业提供的产品就是出租汽车服务。出租汽车是充分满足乘客意愿而被雇用的营业汽车，作为城市公用事业和公共交通的一个重要组成部分，出租汽车的任务就是以各种类型的汽车为客运工具，并以其从业人员的服务性劳动为乘客（用户）在城市范围内的位置移动，为政府的政治外交活动，为企、事业单位经济科技活动以及为市民和旅游者的生活和游览活动等诸方面提供劳务性的优质服务。1.1出租汽车具有及时性、方便性、舒适性、经济性等特点。1.1.1及时性。由于出租汽车无固定路线，路途不停车，可以直接捷径行驶，因此平均技术速度比公共汽车快。乘车人可由上车地点直接到达下车地点，减少中间换乘时间。这一特点不但适应上下火车、飞机、轮船旅客的需求，也为抢救病人和运送入院产妇在时间上提供了保证。同时它也适应当前城市生活节奏加快的要求，为各阶层人士提高工作效率创造条件。1.1.2方便性。给乘客出行乘车提供方便是出租汽车的最大优势，具体体现在如下方面：1.1.2.1不受时间限制，可以在昼夜24小时的任何时间内租到出租汽车。1.1.2.2有多种租车形式可供乘客选择，例如一次性租车、预约租车、几户乘客合租一辆车、在街道两旁招手租车和营运场站租车等。1.1.2.3在符合有关规定的前提下，出租汽车可以接客到门，送客到指定地点，这对于乘客是十分方便的。1.1.2.4乘客可在车上交谈，商谈工作，也可在长途行车中休息，适合城市快节奏工作的特点。1.1.3舒适性。1.1.3.1有宽畅、舒适的座位，不拥挤，乘坐舒适。1.1.3.2有的车内有空调设备，温度适宜，并有音响设备，可以消除长途乘车疲劳。1.1.3.3出租汽车的技术性能良好，行驶平稳。1.1.4经济性。如与公车或私人车相比较，出租汽车具有一定的经济性，原因如下：1.1.4.1租乘出租汽车不需要车辆投资，也不需要筹建停车场地和雇用司机。1.1.4.2出租汽车利用率高，成本相对较低。1.1.4.3出租汽车有正常的保养制度，可以延长车辆的使用寿命。1.2与一般交通行业比较，出租汽车企业的经营管理具有以下特点：1.2.1出租汽车实行单车作业，一人一车，流动服务。驾驶员不但要驾驶车辆运载乘客，还要独立地招揽业务、结算租费和保管现金。因此在一定程度上讲，驾驶员是一个独立的生产经营者。一辆出租汽车服务质量的好坏和营运效率的高低，主要依靠驾驶员的素质、职业道德和生产积极性。这就要求驾驶员不但要具备熟练的加强技术和排除车辆故障的能力，还要熟悉城市地理，包括主要旅馆、酒店、娱乐场所、名胜古迹、主要街道等，而更重要的是要有为乘客热忱服务的精神，要掌握丰富的业务知识，了解市场业务信息，具有独立的经营能力。1.2.2出租汽车是一个服务面广和影响大的窗口行业，接触社会各个阶层，服务对象广泛。要求驾驶员和其它从业人员必须具备多方面的服务知识。出租汽车企业的员工必须具有较高的思想觉悟水平和民族自尊心，以及良好的职业道德风尚，并能自觉抵制社会不良风气的侵蚀。如果在服务过程中发生问题会影响一个城市甚至国家的声誉。1.2.3出租汽车的管理工作难度大。这是由于营运车辆由各自分散的驾驶员单独经营，他们在生产服务过程中离开领导和群众的监督，是出租汽车行业在企业管理上的一个突出的特征。因此，对驾驶员不能单纯依靠行政手段，除注意做好相关的教育外，应采用科学的管理手段，促进每个驾驶员提高营运效率，提高服务质量，让顾客满意。1.2.4出租汽车是一个敏感性很强的行业。国家的政策调整、经济发展的规模大小以及涉外、旅游活动的变化等往往会影响出租汽车市场的兴衰。1.2.出租汽车也是社会上犯罪分子的作案对象。在为乘客提供优质服务的同时，出租汽车企业的相关人员要有高度的觉悟和警惕性，主动防止意外事故的发生，以保证乘客和国家财产的安全。2.产品典型流程2.1出租汽车业务的基本流程出租汽车业务是指企业取得出租汽车的有关经营牌照后提供汽车给司机或由司机购置车辆，企业与司机签订合同或承包合同等，司机每日运载乘客，由司机向乘客直接收取服务费，从而为乘客提供营运服务。其业务主要包括经营牌照取得、设计与开发、车辆购置、司机招聘、营运服务、服务跟踪等六个主要过程，其中，设计和开发、司机招聘、营运服务和服务跟踪为关键过程。2.1.1经营牌照取得过程。这个过程主要包括进行市场调研，确定营运发展计划，通过竞投新牌、兼并或企业重组等方式获得经营牌照。2.1.2设计与开发过程。包括设计和开发出租车服务规范、服务提供规范、质量控制规范。2.1.3车辆购置过程。这个过程主要包括评价及选择供方，车辆采购，车辆检验，投入营运前按规定进行设施设备的补充完善（如改色及加装计费器、顶灯等相关工作）。2.1.4司机招聘过程。这个过程主要包括发布招聘信息，司机应聘，司机资质评定，签定供车或承包等合同，培训、考核、发证。2.1.5营运服务过程。这个过程主要包括出车前准备（包括司机、车辆）、服务接载（服务规范）、营运后检查。2.1.6服务跟踪过程。这个过程主要包括顾客遗留物品处理，顾客表扬、投诉处理，社会监督服务信息反馈。2.2典型业务流程见下图：3．关键质量活动与出租汽车专业特点的相适应的关键质量活动主要包括如下几个过程：3.1设计与开发过程设计和开发服务规范、服务提供规范、质量控制规范。3.2司机招聘过程这个过程主要包括发布招聘信息，司机应聘，司机资质评定，签定供车或承包等合同，培训、考核、发证。3.2.1发布招聘信息根据企业的发展需要和具体现状，利用媒体或其他相关渠道发布有关招聘司机的条件要求等信息。3.2.2司机应聘司机根据企业发布的信息及自身情况向企业应聘。3.2.3司机资质评定企业对应聘司机的有关资质条件进行综合评定，确定招聘与否。3.2.4签定供车或承包等合同确定招聘司机的名单后，和司机签定供车或承包等相关合同。3.2.5培训、考核、发证对司机进行必要的职业道德、驾驶安全技术等教育、培训工作，经考核后发给相关证件后才能上岗。3.3营运服务过程经培训、考核合格后确认具备资格的司机才可以上路向乘客提供营运服务，其主要活动为：3.3.1出车前的准备工作司机在出车前应检查车辆的设备部件包括计费器等是否运行良好，车辆是否整洁美观，车辆和司机本人的有关营运证照是否齐全。3.3.2服务接载工作3.3.2.1在服务接载中，包括有乘客扬手叫车、停站候载和预约接载等接载方式。3.3.2.1.1乘客扬手叫车。在符合有关规定的前提下乘客扬手后立即选择适当的地点停车接载，不得借故视而不见或停车后因乘客提出的地点不合个人胃口而拒载。凡因接有预约或其他特殊任务、进厂维修、用膳、交班、下班等不能载客的，必须将“暂停载客”标志套在计费器上。无正当理由不得使用“暂停载客”标志，更不得利用该标志来掩护挑拣乘客的错误行为。3.3.2.1.2停站候客。司机开车到公用营业场站接载客人，必须在有关部门规定的区域内，按行列、顺序停放等候，不得擅离车位，到处“巡游”招客。要服从场站有关人员的调度指挥，有次序地接载，按规定的走向开出。3.3.2.1.3预约接载。司机的接到出租汽车公司的业务预约调派以及通过车载无线调度系统的预约调派任务后，必须准时开抵乘客指定的地点接载，不得借故拒绝。如在接受预约调派任务后，因特殊情况确不能接送，必须及时提前向有关的调度人员报告，以便有关的调度人员能够及时另外调度车辆代替以保证满足乘客要求。未经有关调度人员作出妥善处理，不得自行取消该次预约车调派任务。3.3.2.2乘客上车后，向乘客询问到达的目的地，选择合适的行驶线路，行驶途中要改道应先经乘客同意。到达目的地后做到一按（计费器）、二读（车资）、三唱（收找车资）、四交（零钱和车票）、五谢（向乘客道谢），并应提醒乘客带好行李物品，或主动开箱帮助乘客搬出和清点行李。3.3.3营运服务后的检查在营运后，司机要自检车辆的设备设施、车辆和本人的营运证照及车容车貌，有问题要及时采取相应的措施。如发现乘客有遗留财物，应及时妥善保管并立即通知上交企业有关主管部门。车辆回场要做回场检，即由场检人员检查车容车貌，、车辆安全情况、司机精神状态及随车证照情况等。3.4服务跟踪过程3.4.1顾客遗留物品处理对乘客遗留的物品要及时妥善保管并按有关规定要求处理。3.4.2顾客表扬、投诉处理对乘客的表扬、投诉等所涉及的车辆或驾驶员要及时进行调查、核实、分析和处理，给乘客一个满意的答复。3.4.3社会监督服务信息反馈对社会监督服务信息要及时进行调查、核实、分析和处理，争取进一步改进和提高服务质量，增进乘客满意度。此外，出租汽车服务与有关的法律法规密切相关，应将有关法律法规的要求体现在出租汽车企业相关的服务规范中。同时，出租汽车行业对人员的能力有强制性要求，要按有关法规要求对有关人员如司机等进行培训、考核，确定取得资格，持证上岗。通过加强以上的控制，出租汽车企业就抓住了其质量体系控制的关键控制点，通过加强对其进行监控就可以整体推进出租汽车行业的整体服务质量工作。