服务外包与呼叫中心

呼叫中心实务主讲人：马艺闻第一讲：服务外包与呼叫中心第一节服务外包概述第二节呼叫中心概述第三节呼叫中心的四大功能和发展方向第一节服务外包概述服务外包的定义服务外包的特点当前业务流程外包的重点领域其他领域的业务流程外包外包一般是指组织把自己做不了、做不好的事交给专业公司去完成，利用它们的专长和优势达到降低成本，提高生成率和增强发包商竞争力的一种管理模式。思考：什么情况下考虑外包？外包的目的是什么？举出你所知道的外包的例子服务外包服务外包是指：信息技术外包（ITO）和业务流程外包（BPO）服务外包是相对于制造业外包而言，是指除了制造业外包以外的组织外包。业务流程外包（BPO）是指企业将一些非核心的、次要的或辅助性的功能或业务外包给企业外部的专业服务机构，利用他们的专长和优势来提高企业整体效率和竞争力，而自身仅专注于企业具有核心竞争力的功能和业务。其他定义以长期合同形式，将公司的某项业务交由外部业务提供者去完成，以达到公司股票增值的目的。客户将某项业务只能全部交给第三方接包商，并通过第三方接包商使得这种外包得以实现。其他定义随着发包商将业务职能转交给第三方（如应收账款科目和材料采购科目的管理和最优化），由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动。将一个使用IT的业务流程（如财务会计、人力资源、付款服务、供应链管理、运营、销售、市场和客户服务等）委托给一个第三方机构，让它按照一套定义好的规范来拥有、管理和运作整个业务流程，并以此来达到减少成本，提高服务质量的目的。思考：通过以上定义分析BPO的特征？按照自己的理解给BPO下一个定义服务外包的涵义：1将本组织的某项非核心业务交由第三方公司来做。2业务流程外包的目的是提高本组织的效率和效益3接包商对于转交的业务必须按照一定的规范流程去做。业务流程外包（BPO）是指将经营活动中非核心而又不可缺少的业务流程通过internet以市场交易的形式外包给其他组织的行为。业务流程外包的特点业务专业化，服务水平更高与传统制造业外包相比，附加值更高知识密集型，对人力资源要求很高低消耗，无污染不受地域限制很大程度上依赖于互联网和通信技术由于服务水平要求高，中国接包商承接欧美发达国家的订单仍然比较困难。当前业务流程外包的重点领域1.电信业和电信业BPO电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业快速发展的带动者，在整个呼叫中心市场中占有主要份额。中国电信业呼叫中心是最初中国呼叫中心市场上的主力军，但随着电信呼叫中心市场建设市场的迅速增长，电信呼叫中心的市场份额，近几年一直呈现下降趋势。截止2009年年底下降到只占全国的21.46%2.金融业和金融BPO金融业是一个国家掌握国民经济命脉的重点行业。人们把银行、保险、证券以及基金这四部分统归为金融。当前，在对呼叫中心的应用上，金融业是仅次于电信业的第二大市场。截止到2009年为止的中国呼叫中心市场累计总额中，金融业占了22.12%3.政府呼叫中心政府呼叫中心是利用有线、无线通信设备向公众、企业提供服务的机构，服务包括：与政府相关的咨询、投诉、查询等。如：工商管理局呼叫中心、物价监督局咨询呼叫中心、质量监督局呼叫中心、城管局呼叫中心、社会保障局社保呼叫中心。公用事业呼叫中心公用事业呼叫中心主要包括两部分：一是电力行业呼叫中心；而是自来水、燃气行业呼叫中心。案例：120查号台最近安徽某县的120呼叫中心拨通后，还要根据语音提示选择具体的医院，记下7位数的号码后，再挂断重新自己打给医院。感冒请按1发烧请按2心脏病请按3……选择县医院请按……选择县中医院请按……其他行业的呼叫中心制造业呼叫中心（海尔）物流业呼叫中心（邮政11185）电子商务呼叫中心第二节呼叫中心概述呼叫中心的概念呼叫中心的产生与发展呼叫中心的分类呼叫中心的功能思考：什么是呼叫中心？什么是呼叫中心外包？呼叫中心呼叫中心，它是充分利用现代通信与计算机技术，如交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统等，可以自动灵活地处理大浪各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心外包呼叫中心外包可以定义为：以合同的形式，将公司的呼叫中心业务交由外部业务提供者去完成，以达到给公司赢利的目的。呼叫中心的产生和发展“呼叫中心”是一些企业为用户服务而设立的。早在20世纪80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，也可以叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心主要是起自信服务作用。开始是把一些用户的呼叫中转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器，即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为第二代呼叫中心。现代呼叫中心现代呼叫中心应用了计算机电话集成技术使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是影虎电话拨号接入、传真接入、因特网网址访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务，并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。呼叫中心的技术发展第一代呼叫中心起源于20世纪50年代的民航热线电话第二代呼叫中心源于数字处理技术和材料科学技术的进步第三代呼叫中心源于计算机技术、网络技术、数据库技术的进步，特征是智能化第四代呼叫中心是IP呼叫中心功能更强大呼叫中心的分类按呼叫中心的建立主题归属权限分类1.自建呼叫中心2.外包呼叫中心3.呼叫中心托管服务4.呼叫中心设备租赁业务按坐席规模划分小型（50）中型（51-200）大型（200以上）按照技术基于板卡的呼叫中心基于交换机的呼叫中心基于IP技术的一体化呼叫中心呼叫中心的四大功能客户咨询中心电话营销中心网络营销渠道中心现代客户关系管理中心