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服务外包市场研究报告—中国与全球2008年第一章：概述.............................4序.................................................5研究介绍......................................7内容摘要......................................9帮助中国成就卓越绩效................10中国外包活动范围和规模的分析10关键研究结果.................................11中国作为一个外包行业领先者的潜力.................................11中国外包产业情况介绍....................12中国今后的关键步骤.....................13第二章：中国国内市场......14外包市场的范畴和主要定义.....15外包的范畴.....................................15市场主要参与者.........................17概述.................................................17中国外包市场上的服务提供商......................18中国服务提供商概况.......................................20根据所提供的产品来分析接受调查的服务提供商...................................................25按行业对服务提供商进行的分析..................34案例研究#1：东软集团—信息技术外包专家正在以创新模式实现突破.................................................26案例研究#2：药明康德—合同研究外包行业的先锋和领袖...32案例研究#3：华道数据（CDG）—专业服务创新....................................36客户....................................................38中国外包市场上的客户...................................38案例研究#4：国家开发银行—家充分利用外包服务的国内客户...40中国外包提供商的客户基础......42中国的外包市场：.值得注意的现象.........................45跨国公司共享服务中心................45案例研究#5：文思—离岸开发中心行业的先行者............48分包在外包中的使用....................502目.录被认定的产业园区/城市.............53关键城市外包活动简介................53深度分析和改进建议....................54案例研究#6埃森哲公司在中国的交付中心:通过在三个国家级外包基地城市的外包业务帮助客户成就卓越绩效..56案例研究#7：北京两个工业园区的故事—中关村软件园与望京科技创业园之比较...................................58城市评价模型.................................60人才大战......................................61现状和分析.....................................61当前人才政策介绍........................62当前试点培训模式介绍................63第三章：中国和全球外包....64信息技术外包（ITO）的全球.外包市场分析............................66业务流程外包（BPO）的全球.外包市场分析.............................70服务趋势观察：知识流程外包（KPO）......................72服务趋势观察：捆绑外包............................................73全球外包热点概览......................74中国在多极世界中的外包.机遇和挑战..................................77外包趋势观察：在中国的印度公司............................79第四章：建议.................................81参考资料..................................8334第一章：.概述5多年来，我一直在中国及周边地区工作，对这个国家及其经济活力有着深切的感受。不过，像许多商务人士一样，我曾倾向于将中国的经济增长与其制造能力联系在一起。然而，很快出现的一个事实表明，在中国工业的表层底下，一个强大的服务产业正在形成。这一产业得到了政府的精心规划和指导，并在市场经济推动下迅速崛起，一批快速成长且具竞争力的企业的成功，就是很好的证明。这些中国外包行业的领头羊和许多其它同行企业，已成为一个新的“多极”世界的标志——预示着原来由美国、欧洲和日本共同主导经济的状况，正迅速让位于分布更为广泛的全球经济力量。当然，在全球经济力量新构架中并非只有中国在孤军奋战。一些国家在外包产业取得了非凡的成绩并获得了举世的公认。很大程度上讲，中国的外包服务提供商要在产品和业务方面满足目标客户的期望，还有相当一段路要走。但中国具有三个强大的优势，这将有助于其外包行业领头羊在未来十年内缩小差距。首先，政府全面致力于发展世界一流服务产业，并将外包服务放在核心位置；其次，中国拥有根植于中国社会各个阶层的教育体系，这将有助于建立一个具有空前影响力的未来人才库。第三，尽管劳动力成本不断上升，中国的外包企业仍然拥有低成本优势，并且可持续相当一段时间。本报告中所提及的一些具有代表性的中国外包公司正在实现令人惊羡的发展，它们同时在迅速提高其技术能力及管理和营销技能。在信息技术外包（ITO）行业，一些公司已驶入高速增长的轨道，不仅借力于中国国内基础设施不断扩大的优势，而且也利用文化上的相似性，向韩国和日本提供具有竞争力的服务。在合同研究外包（CRO）领域，一些公司已经能够参与全球市场竞争。而在业务流程外包（BPO）领域，中国具有成为一个强大竞争者的巨大潜力，尤其是在亚太地区。我的团队和我本人很高兴能亲眼目睹中国外包产业的发展壮大。更重要的是，我们愿意用埃森哲公司在全球外包领域的专业经验，帮助中国和全球的客户实现卓越绩效的业务。查尔斯•亨廷（CharlesHunting）埃森哲大中华区外包业务总经理查尔斯•亨廷（CharlesHunting）埃森哲大中华区外包业务总经理序6改革开放三十年来，中国与国际资本合作，在工业化进程中取得了举世瞩目的成就。伴随着国际资本向服务贸易领域转移，迅速发展的IT技术和基于IT的商业流程服务功能，引领服务外包产业成为当前全球新一轮产业转移中最具承载能力的高技术产业。近年来，中国服务外包产业受到了政府有关部门的大力支持和企业界的高度重视。由中国商务部及其他相关政府部门共同建设的“千百十工程”，即培育上千家取得国际资质的中国服务供应商；吸引上百家跨国公司将其外包需求转移至中国；扶持10个有竞争力的服务外包基地城市，使正在起步的中国服务外包产业受到全球客户和跨国服务商的广泛关注。为此，中国国际投资促进会和埃森哲公司共同启动了一项全国性研究项目，即《服务外包市场研究报告—中国与全球》。此份《报告》将成为国际客户了解中国服务外包业态、市场特点，供应商交付能力的重要信息来源；同时，也十分有益于中国服务供应商和研究部门了解国际服务外包发展趋势与动态；依据权威机构发布的数据，《报告》对国际离岸服务外包市场做了深入的分析，对有代表性的国家政策进行了比较研究，相信研究成果也会有助于政府决策参考。此份《报告》采用国际通用的方法，明确了服务外包市场的范畴和主要定义。针对中国市场特点，分析了跨国服务供应商的转包业务、服务外包示范园区等具有中国特色的业态和案例分析。特别值得提出的是此项研究报告，建立在37家客户、53家服务供应商的问卷调查基础上，其中，15家对中国影响较大的服务外包企业主管接受了项目团队的访谈。大量翔实的数据，为分析中国服务外包业的现状，为中国服务外包在世界服务外包市场的定位，提供了较为客观的依据。此项研究证实：新兴的服务外包产业将成为中国未来经济发展的一个重要的组成部分。《服务外包市场研究报告-中国与全球》研究项目的完成凝聚了诸多专家、企业家和政府官员的智慧和心血！值此《报告》正式发布之际，项目团队的全体成员诚挚地感谢所有曾经给予《报告》帮助的部门、企业和个人。首先，感谢商务部领导及马秀红副部长对《报告》的悉心指导和大力支持；感谢各参与研究的服务外包企业所给予的积极配合与主动奉献；同时，还要特别感谢中国国际投资促进会服务外包工作委员会的专家们对《报告》内容、观点进行了多次论证，对文稿进行了审阅修订，从而大大提升了此项研究成果的价值和意义。在这里，我还愿意对合作伙伴，著名的管理咨询公司—埃森哲公司表达感谢。历时半年的项目研究，是中国国际投资促进会与埃森哲公司融洽、默契的合作过程。埃森哲公司无论在卓越的研究能力还是在必要的财力投入上都做出了不可忽视的贡献。此份《报告》首次以专题研究成果向世界展示中国服务外包产业发展水平和服务外包市场特色，在这里，我代表中国国际投资促进会及我本人对《报告》的成功发布，表示热烈的祝贺！同时，预祝今后每年一度的《报告》逐步具有越来越高的商业价值，成为得到更多的国际客户、跨国服务商认可的专业报告！周铭.中国国际投资促进会常务副会长兼秘书长序中国国际投资促进会常务副会长兼秘书长周铭72006年，中国商务部启动了“千百十工程”，以推动国家发展强有力的外包服务产业。商务部期望这个新兴产业在中国自身商业基础设施中发挥较大的作用，同时推动中国跻身于世界领先外包中心的行列。为了配合“千百十工程”的实施，中国国际投资促进会与全球领先的管理咨询、信息技术和外包服务公司埃森哲建立了合作伙伴关系，共同开展一项范围广泛的研究计划。该计划旨在一方面对正处于萌芽状态的中国外包产业所涉及的领域和规模进行深入了解，另一方面对该行业所面临的机遇和竞争进行全面分析。该研究计划针对三类关键对象：可能向中国提供更多外包业务的潜在客户、中外服务提供商、以及中国政府官员。目前计划已经正式启动。该研究计划的几个主要目标：对中国外包市场进行战略评估，•并对市场规模的有关数据和未来五年内的增长机遇进行分析。评估并比较中国本土外包企业和•跨国外包企业在中国国内市场上的角色评价并比较中国本土外包企业在•全球市场上的角色通过深度的案例研究，展示中国•领先外包提供商的真实情况。该项研究由埃森哲行业研究员和外包专家组成的小组进行设计和领导。它涉及两个多选项调查：第一项为包括43个问题的针对外包客户的调查，其对象为中国本土公司、跨国公司在中国业务部门和跨国公司全球总部的高层管理人员；第二项为包括37个问题的针对外包服务提供商的调查，其对象为中国境内的本土外包服务提供商和跨国公司外包服务提供商的高层主管。(跨国公司是指外国投资占公司资本的百分之五十以上的那些公司。)该调查共向外包客户公司发送了140份问卷，其中收到37份回复问卷（占26.4%）；向服务提供商发送了200份问卷，其中收到53份回复问卷（占26.5%）。问卷直接通过邮件或电子邮件发送，并通过电话跟进。所有调查回复都通过跟进电话确认。为补充调查结果，埃森哲公司研究人员还与中国外包行业的主管们进行过15次深度访谈。研究介绍89在过去的20年间，中