电话沟通技巧及案例.pptx

银保续期部电话沟通技巧及案例解析电话行销,轻松“成交”快节奏的现代生活，电话作为新的一种沟通工具，已经深入到人们的生活和生活；原本很多需要当面商讨的事情只需一通电话搞定，省时省力还保障隐私；能把电话打好却不是一件轻松的事情，而是需要通过一定的技能技巧，借助电话，达到生活，工作轻松“成交”的目的！广义的成交是指达成任何目的的结果，不仅指销售，工作，也包括生活！课程内容通话前准备通话中技巧通话后整理总结通话前准备资料准备：笔，纸，客户信息及谈话内容罗列，方便沟通过程中随时记录重要信息，同时避免重要内容被遗忘；目的准备：打电话之前必须明确打我的目的是什么，打电话过程围绕目而进行，打电话需要达到的目的往往较简单，因为复杂的问题在电话里面是说不清楚的，也切忌在电话里讨论复杂的问题，它会让问题复杂化；状态准备：坐姿，精神，微笑，无论之前的状态如何，拿起电话的一刻必须快速进入职业状态，同时不要把上一通电话或者身边的情绪带到下一通电话，因为客户是能够感觉到的；通话中技巧黄金30秒：拨通电话后的前30秒是与接听者建立良好通话基础的关键，真诚，微笑并富有条理让接听者愿意继续沟通；道明来意：电话不同面谈，需要在相互建立沟通基础后直接道明来意，电话中并不须要过多铺垫，铺垫越多，客户心理压力越大，拒绝的本能越强烈；反对问题：我们把客户在整通电话的所有提到的问题统称反对问题，反对问题的处理关键不在于回答，而在于倾听，有的问题是客户真正重视的我们称之为真问题，有的问题是客户习惯性的我们称之为假问题，将宝贵的时间用于客户真问题的处理，不浪费在假问题上；通话中的技巧判断客户：所谓话不投机半句多，见什么人说什么话在电话沟通中一定会帮助你事半功倍，在电话这条特殊的沟通渠道中对客户类型的判断尤为重要，所以打电话不是静态的一层不变，而是动态的随势而起；客户类型：猫头鹰、老虎、孔雀、无尾熊客户类型解析猫头鹰：孤僻，不喜欢与人打交道；理性，喜欢用数据说话，应对：认真，专业，不要过度热情，注意细节老虎：做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，喜欢支配和下命令，霸道，非常主观，喜欢奉承及赞美，音量大，音调变化大应对：专业、适当的奉承和赞美孔雀：喜欢表现自己，喜欢倾述，喜欢东拉西扯，同理心较强，比较爽快应对：倾听，尽量不抢话，但需要找准适当的时机插上自己的话题，把它拉回来无尾熊/鸽子：友好，做事不急不躁，肯支持人，忍耐度强，优柔寡断，应对：多重复他的需求，帮他拿主意，帮他下决心，多用：我保证，确定，合作，相互信任等词汇通话中技巧客户促成：任何为达成目的而进行的行为都叫促成；促成并不是一个特定的流程，而是要贯穿在每一个流程当中，尤其是每一个反对问题的最后，一定要加上促成，否则你就给了客户足够多的时间去思考下一个问题是什么；挂电话的礼仪：得体的结束语为整通电话划上圆满的句号，同时请注意电话不能挂得比客户快；通话中技巧电话中和陌生客户快速建立感情的小技巧：适当赞美改变称呼让对方记住名字给予信心通话后总结为客户画像新的客户信息需要认真记录判断客户的近期状态录入客户信息，建立客户档案制定下一步接触计划案例：续收清单下发月电话亲访王先生50岁私营业主去年通过银行渠道购买了一份期交50000的财富产品，今年11月是王先生第二次缴费时间，续收专员小王在分到了王先生的保单后，决定首先在下发月对他进行电话亲访，通知他及时存钱缴费；通话前准备物资准备：资料准备：A4纸，笔客户信息：王，男，50岁，做生意的（做什么生意的？），去年通过XX支行购买的财富C，年缴5万，自己给自己投保，家庭信息不详（家庭成员？）沟通目的：（1）告知并确认客户需存钱时间和转账时间；（2）通过电话沟通争取获取更多的客户信息，比如做什么生意？家庭组成如何？最近这段时间状态如何？状态准备：整理状态，调整坐姿，保持微笑，拨通电话电话流程解析T：您好，请问是王先生吗？C：是，你哪位？T：王先生您好，我是泰康人寿客户服务经理我姓王，很高兴为您服务！王先生去年10月通过XX银行XX支行购买了一份理财产品，年缴保费是5万元，今年应该缴第二次费了，请问王先生你目前银行账户有5万元的余额吗？C：有T：好的王先生，到时候会直接通过银行代扣代缴，另外因为您的缴费已经达到了贵宾级的标准，除了享受银行的服务之外，我们泰康人寿也设定了专人为您服务，我是您的专属客服经理，我也姓王，我叫XX；C：你好，小王T：好的，缴费成功后，我会把发票第一时间给您送过来，到时候再拜访您，您记一个我电话吧，方便以后联系，我的电话是1234567，记下来了吗？C：好的T：好的王大哥，很高兴为您服务，祝您生活愉快，生意兴隆！再见C：再见！挂电话后发一条短信：王大哥您好，我是您的服务专员王XX，这是我的电话号码，请惠存，祝您生活愉快，开心幸福！客户要听话，全靠你引导！反对问题处理1我是在银行买的，没在你们泰康买是的王先生，这份理财产品是银行和泰康联合发行的，我打个比方，就像您买房子，我们是开发商，银行是销售商，可以说除了泰康，没有其他任何一个开发商把房子卖了还想着为客户服务，您说是吧？！另外王先生，因为您的缴费已经达到了我们的贵宾客户标准，泰康人寿还指定了我来为您专属服务，我也姓王，我叫王XX！反对问题处理2卡里没有那么多余额那您得抓紧了，我帮您看了一下，最迟下周一之前您得把钱存进去，银行那边帮您代扣代缴，正好周六或者周末就可以把这事儿办了！另外，我是您专属的泰康服务专员，我叫王XX，我的电话您记一个方便以后联系，1234567那行您存进去后可以给我发一个短信，我好通知银行及时处理，另外我会及时把发票给你送过去；王大哥，从今天开始我就是您专属的服务专员，我的服务在公司都是出名的，您也可以对比一下看开发商和销售商哪个服务好！电话行销轻松成交