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1服务礼仪服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪的含义服务礼仪的含义2经验积累由于分布在全国各地的用户有很多不同的生活习惯和沟通方式，在长期的交流沟通中逐渐总结出许多经验，比如少数民族地区的用户说不好普通话，但是能听懂，那就尽量说一些选择性问句让用户做判断。换位思考用户的车辆坏在半路时打来电话求助，我们也身同感受，设想自己遇到这种事情也会很着急。说一句“先生您别急，我马上就帮您联系”，让用户感受到我们积极的服务态度。充满热情礼仪的要求和程序原没有固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用让礼仪规则适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。服务礼仪具体要求服务礼仪服务礼仪的具体要求3服务礼仪电话沟通的礼仪重要的第一声重要的第一声：“您好，请问有什么可以帮您？”一句亲切的问候在最短的时间内向用户传递我们的热诚保持良好的心情积极的态度和心情不仅能够使自己始终保持一种良好的工作状态，它同样能感染我们周围的人，为我们自己营造起一个良好的氛围，更好的为用户服务端正姿势声音明快电话沟通过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。电话沟通的礼仪4服务礼仪电话沟通的礼仪认真记录在受理投诉时必须记录清楚用户车辆信息，用户反映的问题，包括所涉及的服务站、经销商、零部件名称、事情经过以及用户的要求，并在立刻利用CRM系统转给相关人员。有效的电话沟通客户的每个来电，几乎都与我们有关。对我们而言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。挂机前的礼貌要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，坐席需在结束通话之前告知用户在挂断前为刚才服务进行评价。电话沟通的礼仪5电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。娇娇的故事两种介绍：一：我是娇娇！我就是我！二：大家好！我是娇娇，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！我是我6电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。无论用户拨打电话还是接听电话听到的第一句话都是“您好，我是昌河汽车呼叫中心XX号坐席”。这是客服人员已经不再代表自己个人，而是昌河汽车的一个窗口，代表企业的形象。专业有效的服务可以给用户留下良好的影响，同时也给企业和产品做了最好的宣传。7电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。我不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。8电话沟通的技巧铃声一响，我就失去自我。当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！9电话沟通的技巧为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。什么是沟通?10思想的转移信息的传递感情的互动三大特性：对象的多样性过程的互动性行为的主动性三种类型：自我沟通与他人沟通公众沟通电话沟通的技巧沟通的特性11、沟通中的障碍沟通主体（案例：不沟通的博士-本科生钓鱼）年龄性别沟通客体沟通方式与渠道沟通内容沟通反馈沟通中的噪音尼克松“美丽的亚美利加”乐曲、田中角荣“17.8度”沟通三个要素要控制：场景；气氛；情绪电话沟通的技巧1212汇总：与客户有效沟通的方法双向沟通表述明确(表达：语言、文字、非语言）沟通的制度与渠道主动的心态(bucketstophere)谈行为不谈个性（将注意力放在结果上而不是情绪上）同理心宽容运用赞美积极聆听保持理性1314员工的个人形象代表了产品形象代表了组织形象代表了服务形象电话沟通的技巧15明确流程成功的电话流程管理！成熟的电话技巧！注重细节电话沟通的技巧电话技巧=明确流程+注重细节16•明确的电话流程，可以为我们的电话过程提供指南；按照CRM系统正确记录。•详尽的细节警示，有助于我们具体地把握电话交流的各个方面；记录清楚用户所表达的每一个关键问题，有助于后续的反馈处理。电话沟通的技巧电话技巧=明确流程+注重细节17电话沟通的技巧明确流程接听用户来电询问用户需求详细记录并帮助用户感谢用户来电，道别挂断电话让用户评价服务18电话沟通的技巧明确流程接听用户来电记录投诉内容通过CRM系统转到相关处理部门接收投诉处理结果，向用户反馈结果记录用户对处理结果是否满意，然后通过CRM系统转出19电话沟通的技巧电话礼仪有哪些要素◆打电话时要注意时间和空间的选择；◆保持微笑，态度友好，使用礼貌用语；◆自我介绍；◆整理好通话的内容不要遗忘；◆控制好通话长度；◆铃响三声左右接起电20你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：电话沟通的技巧电话礼仪有哪些要素211说好普通话使用完整的句子结构23调整自己的语速变化自己的语调45注意自己的语气完善你的声音电话沟通的技巧完善你的声音22电话沟通的技巧规范服务用语和禁用语基本规范用语请、您好、谢谢、对不起、再见基本服务用语结束语1.应答时的基本用语2.沟通时的基本用语3.其他情况的基本用语XX先生/小姐，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您生活愉快！23电话沟通的技巧规范服务用语和禁用语早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助）应答沟通其他请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址）若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）对不起您的电话无声，如有需要请再次来电，谢谢！再见！）24电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语25•找出究竟是哪些细节在起作用；•关注这些细节。影响电话质量的细节：•Listen(聆听)Express(表达)•Write(列出电话清单)•Smile(微笑)Polite(礼貌)电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项26“倾听”至少可以得到三个好处：1.体现了你对对方的尊重；2.获得了更多成交的机会；3.更有利于找出顾客的困难点。电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项27电话沟通的技巧最高效的倾听十大技巧1.在倾听时记笔记，效果会更好；记笔记有三大好处：立刻让对方感觉到被尊重；记下对方说话重点，便于沟通；防止遗漏。2.重新确认，减少误会及误差；3.切记：不到万不得已，千万不要打断对方讲话；不插嘴有三大好处：让对方感觉良好；让对方多说，以获得更多有用信息；让对方说完整。28电话沟通的技巧最高效的倾听十大技巧4.对方停止说话时，再停顿3-5秒；这有三大好处：给对方继续说下去的时间；你可以利用这点时间组织语言；让对方觉得你说的话是经过大脑的，可信度比较高。5.不明白的地方见机追问；追问有两大好处：使你尽可能听懂他的意思；让对方觉得你听懂了。6.倾听时，不要组织语言；因为在对方讲话时，你在组织语言就很有可能错过对方讲话的某些内容，造成误解。29电话沟通的技巧最高效的倾听十大技巧7.倾听过程中，点头微笑；好处是，起到肯定鼓励的作用，有利于让对方多说，让你“捕获”更多信息。8.不要发出声音；因为发出声音可能会打断或影响到对方讲话。9.眼睛要注视对方鼻尖或前额；此举能让对方觉得你的眼神比较柔和。注意：千万不要把眼睛直接盯住对方眼睛。10.坐定好位置。尽量避免与顾客面对面而坐，坐在对方对面容易让对方有一种对立的感觉；不要让顾客面对门或者窗而坐，这样的位置易让顾客分心，最好让顾客面壁，这样容易让顾客安心听讲，免受干扰。301.端正心态，顾客需要你的帮助；2.调整声音，说话温柔，不要有任何高音；3.首要问候他们，建立亲近第一印象；4.要仔细聆听他们申诉，并初步摸清对方的心态；5.有不明白的地方，一定要在合适的时候及时询问；6.在了解他们的真正意思之后，及时给予答复；7.礼貌地结束通话；电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项31电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默32电话沟通的技巧接打电话中应注意的事项要注意语气、话语的礼貌性，努力给客户留下良好、热情的印象，解决问题时态度认真不敷衍。解答完用户问题后要主动问“您还有其他需要帮助的吗？”用户答有则为其解答，用户答没有则致谢道别。说话语速要慢。不论阐述任何事情时候，语气都要充满信心。回答尖刻问题时要会回避。不论电话多长时间，都要保持警惕，知道自己打算说什么。如果遇到自己拿不准的问题，一定不要不懂装懂，可告知客户稍后我们把问题落实好之后在给您回过去33电话沟通的技巧自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。——苏格拉底34•斯坦纳定理：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。提出者：美国心理学家斯坦纳点评：只有很好听取别人的，才能更好说出自己的。35