世界服务外包发展趋势和中国服务外包市场现状

Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.Accenture,itslogo,andHighPerformanceDeliveredaretrademarksofAccenture.C.ToddWithers埃森哲公司大中华区副总裁世界服务外包发展趋势和中国服务外包市场现状2Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.世界服务外包发展趋势和中国服务外包市场现状1.全球外包服务市场规模与趋势2.全球产业驱动因素3.海外外包服务重要性日增4.中国服务外包市场现状5.具体措施6.发展趋势3Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.到2010年IS与BP外包服务的全球市场规模将达到2800亿美元，但并不意味着所有现在的企业都将生存下来–全球的公司都在寻求其核心业务支持功能的虚拟化。那些已经建立起自己的共享服务的全球公司将力求将服务交付给第三方，以实现可持续的价值。–印度的海外外包服务商，如：Infosys、Satyam与Wipro等公司正在承受着来自如埃森哲等跨国公司的巨大威胁，这些跨国公司已经在低成本地域快速建立起实施规模和能力。–海外外包服务正在变得更加复杂，不仅包括应用软件的开发与维护，还包括了借业务流程与技术而实现的企业转型。–服务外包对业务流程知识的要求，正考验印度外包服务商的能力极限，为埃森哲等在服务外包行业领先的跨国公司带来竞争优势。–除一流城市之外，印度其它地方基础设施薄弱，教育水平较低并且缺乏语言能力，这种条件使印度外包服务商难以满足客户关于低成本、高质量的要求。–客户越来越担心由海外外包服务商提供的服务质量。2003年至2005年间客户的不满意程度开始增加。4Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.只有那些在外包服务以及客户所在行业都具规模、经验和能力的服务提供商，才能获得可持续的成功战略价值战术价值传统交付方式客户解决方案1:1特定客户交付方式网络采购交付方式标准解决方案1:N远程交付方式行业经验外包服务业务转型外包服务业务流程外包服务业务服务供应商业务流程应用服务供应商应用管理业务应用信息技术外包服务管理集合技术基础构架5Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.客户在制定采购战略时日见成熟–在过去的三年中，对如TPI、Everest、Gartner与EquaTerra等采购顾问公司的聘用一直呈增长趋势。–服务外包交易的结构变得愈加复杂，同时也愈加专注在战略成果方面。–最佳业务实践的采用将变得更为普及。–客户只想同有资质及成功案例的供应商进行合作。–客户期待交付的外包服务中能够包括转型变革能力。–客户在考虑大规模外包服务时，通常将寻求全球采购的方式。–客户从服务商那里寻求成熟的产业化服务模式与方法。–外包服务协议中的灵活性变得更为重要。–客户需要“一对多”（one-to-many）以及“多塔式”（multi-tower）的服务平台，这样他们就能够在规模优势中获利6Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.未来五年，海外外包服务将成为企业IT与业务流程能力中更为举足轻重的一部分–企业、特别是那些跨国公司将在它们的战略采购顾问的协助下来：•制定全球采购战略•采用由于劳动力成本差异与劳动力市场竞争而带来利益的海外外包服务模式•应对国内劳动力市场问题•建立合同与全球资源管理的技能•制定从关注成本转移到关注价值的采购战略–全球化公司将海外外包服务视为其关键性的战略举措，因为海外外包服务可以保证：•采用世界最佳实践•降低资本需求•允许将稀缺的领导人才集中到核心业务上•减少产品上市时间•增加公司的业务灵活性•提升业务支持确定性并降低业务连续性风险7Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.中国有望在未来的5-10年中成为主要的海外外包服务基地。但是，行业分析对此存在不同看法。中国如果想跃至业内的领先者，必须解决一些基本问题–提供为发展外包服务行业所需要的政策环境–积极地推动和实施《2006中国保护知识产权行动计划》–稳定企业所有权–进一步理解西方法规、经济、商业、文化的环境、框架（如：SarbanesOxley法案及公认会计准则（GAAP））以及西方合同以及外包服务模式–认识到企业规模将成为客户选择海外外包服务商的越来越重要的因素（如：印度目前拥有雇员达到3万5千人的外包服务公司，中国目前还没有接近此规模的外包服务公司）–先进的流程与好的质量是印度与跨国外包服务公司得以发展的重要原因，他们中的大多数多获得了CMM认证，而中国只有有限的几家公司获此认证–富有经验的中层经理人员的培养与保留是困扰众多海外外包服务商的一大软肋，对中国来说尤为如此。客户需要供应商拥有稳定而有能力的领导团队。8Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.外包市场的成长将由“客户关怀”服务的强劲需求来驱动05001000150020002500200420052006200720082009ProcurementF&ATrainingCustomerCareHR人力资源管理外包包括工资、员工福利、人员调配等。培训外包则包括技术培训（工程技巧培训等）与非技术培训（如领导力培养）。财务会计外包包括应收、应付帐款、会计科目、现金流管理、审计税务及财务管理。客户关怀外包包括呼叫中心、客户分析、呼叫中心运营及技术支持等职能的外包。中国客户关怀外包市场将以36.5%的速度增长CAGR.这比总体区域26.5%的增长速度要快得多。中国的企业开始认识到世界级水平的后台系统外包能力的重要性中国外包市场预测采购财务会计培训客户关怀人力资源百万美元资料来源:IDCAsiaPacificBPO2005-2009ForecastandAnalysis9Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.中国具有发展外包服务的巨大潜能，但必须制定一个扬长避短的战略–以西方模式理解并承包项目将吸引大批跨国公司，印度在此领域有明显优势–稳定企业所有权可根本确保跨国公司建立信心，以提高潜在投资水平，并减少因所有权变更而终止服务承包情形的风险发生–鼓励服务业合作及整合以推动规模及能力提升–充分利用中国在过去10年在重要基础设施方面的投资，进行如西安、成都等二级城市作为海外外包服务基地的宣传，这将有助于减少人员流失，这种人员流失在二级城市中比较低，这是中国巨大的竞争优势（中国将其20%GDP投入到基础设施中，而印度在此方面投入仅占GDP的6%）–鼓励国内海外外包服务商同埃森哲这样的跨国公司合作，以提升其服务能力，有区别于印度外包服务商。这将成为中国一项重要竞争优势（印度外包服务商正面临着其核心业务的激烈竞争，在价值链提升上遇到困难）10Copyright©2006AccentureAllRightsReserved.发展趋势中国必须制定一个长期发展战略，释放潜能并推动外包服务产业的发展。–该战略必须意识到并清晰定义战术方案来解决以下重要的现实问题：•中国海外外包供应商要确保规模及认证资格。•中国海外外包供应商要具备相关监管知识及遵循法规要求，如在美国及其它西方国家普遍采用萨班斯·奥克斯利法案及公认会计准则。•质量及能力认证已成为一项行业范围的法案。•海外外包供应商必须遵循西方外包及承包框架。•海外外包供应商必须有能力以单一垂直形态推动其方案，如多塔式IT外包，人力资源管理，金融及财会，采购等。