中国市场销售部业务员培训手册(上)

中国市场销售部业务员培训手册（上册）（一）基础知识部分一、企业发展史二、企业文化三、产品知识（微波炉、空调、小家电）四、中国市场部内部结构五、中国市场部业务工作开展流程（二）技能实践部分一、阵地经理的管理、培训、招聘二、销售技巧三、客户经理的终端日常拜访管理四、如何开展促销活动五、代理商日常工作要求和拜访技巧六、如何开发空白市场七、如何有效的作好市场拉动八、市场调研和研究（三）客户经理行为规范一、形象规范二、语言规范三、基本配置四、工作职责五、基本要求（一）基础知识部分一）企业发展史1、企业简介1978年，在当时的顺德桂洲镇外的一片荒滩上，梁庆德带领十几人从一间的羽绒厂起步开始艰苦创业，几经磨砺，当年的羽绒厂已成为全球最大的专业化家电生产企业之一。集团占地百万平方米，现有员工2.3万余人，产品畅销全国100多个国家和地区，2003年销售收入达到105亿元，出口创汇近5亿美元，居中国家电行业前列。格兰仕集团已成为全球最大的微波炉生产基地，拥有2000万台微波炉的年产销规模，占有全球市场44.4％以上。格兰仕集团并拥有全球最具竞争力的空调产品，一期工程、二期工程分别投资20亿，目前已经形成1200万台空调的年产销规模，到2004年内外销规模已经跻身行业前四。格兰仕还拥有全球最大的豪华电饭煲生产基地之一，具备1200万只豪华电饭煲的年产销规模，中国市场占有率已经位列三甲，并已成为畅销国际市场的强势产品。经品牌价值权威评估机构“世界品牌实验室（WBL）”评估，格兰仕的无形资产已经高达232.87亿元，被国家列入重点企业来扶持。格兰仕集团以国际领先的技术开发能力和日臻完善的产品服务系统，为社会提供数以千计的高科技、高品质、高附加值的产品。在人才、技术、产品、服务、营销、网络等方面集中优势资源，并对世界一流资源加以整合，将创造出多个“全球第一”的产品和产业。2、企业发展史1978年9月28日，格兰仕董事长梁庆德七选厂址时锁定细窖河畔为新工业区。1991年，格兰仕年产值超过亿元，进入“中国乡镇企业十大百强”。1992年6月，公司正式更名为“广东格兰仕企业（集团）公司”，正式进入家电行业。1993年格兰仕试产微波炉1万台并投放市场。1994年6月，格兰仕遭受了几乎灭顶般的洪水侵袭，但在以梁庆德老一辈格兰仕人的奋力拼搏下，3个月后，格兰仕重焕生机。1995年格兰仕以25.1%的全国市场占有率一跃而为市场领导者1996年8月，格兰仕微波炉第一次降价。1996年，格兰仕企业无形资产达38.1亿元。1998年，格兰仕创下高达73.5%的全国市场占有率，并在海外大放异彩。1999年建成年产量能达1200万台的超大规模微波炉生产基地并启用。2000年格兰仕已连续七年蝉联全国微波炉销量及市场占有率桂冠。2001年格兰仕入选世界行业500强。2002年格兰仕微波炉入选国家质量技术监督局评审的第一批“免检生产企业”，并跻身广东工业行业50强第18位，同年成为第一个以自有品牌进入日本市场的中国家电企业。同时不锈钢空调环保新品全面进入世界主流渠道。2002年格兰仕微波炉销售1300万台，格兰仕微波炉全球市场占有率突破40%。2003年格兰仕销售收入实现历史上的突破百亿大观，达到101元人民币。对空调追加20亿元人民币的投入，在中山一次购地3000亩，在五年内达到年产1200万套空调的生产能力，建立世界最大的空调专业制造基地。到2003年为止格兰仕微波炉年产能达到2000万台，当年实现微波炉销售1600万台，在全球格兰仕微波炉更是有40%以上的市场占有率，基本上是全球每两台微波炉，就有一台是格兰仕制造的，成为真正意义上的全球最大的微波炉生产制造销售中心；到2003年年底空调更是在短短的三年时间实现了从零到出口全国第二，年销售从零到150万台的突破，用三年时间走完了其它品牌10年要走的路。目前微波炉让格兰仕成为全世界的焦点，2000万台年产销规模傲视群雄；全球最大的豪华电饭煲专业化生产制造中心之一，年产销规模1200万只。全球最具竞争力的电风扇专业化生产制造中心之一，年产销规模800万台。1200万台的年产销规模让格兰仕成为最具发展潜力的空调品牌。二）企业文化格兰仕的理念格兰仕的宗旨——努力，让顾客感动格兰仕的人格诚信，自强到永远(企业与外部、企业内部之间的人与人以诚相待，自信、自强、自律)格兰仕的目标——从优秀到卓越格兰仕的理念——人是第一资本格兰仕的哲学——伟大，在于创造格兰仕的战略——在涉足的领域中，迅猛做大、做强、做精、做透，构筑世界一流企业格兰仕的方针——精益求精，永创第一格兰仕的定位——全球名牌家电生产制造中心格兰仕的精神——团结，拼搏，求实，创新格兰仕的口号——为格兰仕卓越而战格兰仕的精髓——变革，创新，速度。核心是奋斗。格兰仕的危机——离我们不远昨天的辉煌不足以抵抗明天的危机，今天必须拼搏才有可能消除明天的危机。)格兰仕的反对——反对无效浪费、无为落后、骄傲自满、损公利已、拜金主义、弄虚作假、形式主义、官僚主义。格兰仕的管理——用数字说话模棱两可的汇报、说明和研究都是废话，是无效工作格兰仕的学习——干中学我要学,三人行，必有我师以自学为主，在实践中学习。格兰仕本身就是一个大学堂，加上必要的培训指导、引导。比、学、赶、帮，拿来主义，学习先进，推广先进，投入产出比最高。格兰仕的方法论——群策群力比较全球最好的企业，一项一项比较，寻找问题，寻找差距，主次分清，解决问题，改善提高。其核心是不断地寻找差距，改进提高，最关键的是执行和有效改变。格兰仕的模式——合适就是最好的发展专业化，生产规模化，管理制度化，市场全球化，企业集团化，经营集约化，手段现代化，工作精细化，文化人性化。格兰仕的作风——我要干光明正大，谦虚谨慎，不骄不躁，务实进取，简单有效，雷厉风行,坚忍不拔，对工作有火一般的热诚。格兰仕的吉祥物——大象喻意：对顾客温柔可亲；对工作务实稳健，雷厉风行；对敌人凶猛勇敢。具有钢铁般意志的市场强者。格兰仕的质量目标——6个西格玛用科学的方法和先进的管理思想，全面提升格兰仕管理水平。格兰仕的最大追求——最大限度地发挥潜能格兰仕的最高境界——实现自我自我是广义的，指包括企业、部门、各个环节及个人。格兰仕最大的期望——成为强者无论企业、部门、环节、个人都要成为强者，并且以此世界范围的同行业水平比较，企业要迅猛成为行业寡头和市场强者。个人要成为行家、专家、强者。格兰仕最大的敌人——自已格兰仕最有力的激励——价值体现和尊重格兰仕的人——社会人，文明人格兰仕的观点——智产比资产更重要格兰仕的人文环境——开放式优秀团队环境格兰仕的信念——充满信心，高度认同，奋勇前进格兰仕的人际关系——开放式合作关系格兰仕的成果——开放式分享格兰仕的用人原则——赛马格兰仕搭台，人才唱戏，机会均等,机会永远存在,关键看本人表现能否唱好戏、唱大戏，是唱主角、唱配角还是跑龙套，定位要明确，角色不能错位。格兰仕的责权利——责是核心,强化责任和义务，淡化权利。格兰仕的本色——真、善、美格兰仕的形象——平实、质朴,品牌亲和实在，值得信赖；产品货真价实，价廉物美。格兰仕的产品——时尚精品格兰仕的精粹——动真感情去做事，去做人。格兰仕的情结——以情为重,情商、智商，首选情商。格兰仕的支柱——勤奋格兰仕中国市场销售部业务人员的八项素质要求：自信、激情、执行、实干、诚恳、灵巧、学习、思考三）、产品知识微波炉部分（一）基础知识篇微波炉是怎样加热食品的？我们先来了解一下水和食物的组成。其实，组成水和食物的分子基本上都是有极性的，平时这些分子的排列处于杂乱无章的状态，分子的极性相互抵消，物质的总体呈现电中性，因此我们感觉不到这些物质电的存在。但如果这些物质受外加电场的作用，部分极性分子将沿着外电场作用方向旋转而趋于规则排列在微波炉中，磁控管辐射出频率为2450兆赫（MHz）的微波，在炉腔内形成一个微波能量场，这个微波炉能量场以每秒24.5亿次的速度不断地改变正负极性，使食品中大量的带极性的水分子随着正负极性改变而高频率地改变方向，在高速运动的过程中，分子之间就会相互产生剧烈的碰撞磨擦而产生热量，于是电磁能就转化为热能，这就是微波炉的加热原理。更简单地讲，微波炉加热原理裨上就是人们常说的磨擦起热。微波炉的基本结构和工作原理（配图）（1）炉腔。炉腔是一个微波谐振腔，是把微波能变为热能对食品进行加热的空间。为了使炉腔内的食物均匀加热，微波炉炉腔内设有专门的装置。在微波炉的炉腔底部装一只由微型电机带动的的玻璃转盘，把被加热食品放在转盘上与转盘一起绕电机轴旋转，使其与炉内的高频电磁场作相对运动，来达到炉内食品均匀加热的目（2）炉门。炉门是食品的进出口，也是微波炉炉腔的重要级成部分。对它要求很高，即要求从门外可以观察到炉腔内食品加热的情况，又不能让微波泄漏出来。炉门由金属框架和玻璃观察窗组成。观察窗的玻璃夹层中有一层金属微孔网，既可透过它看到食品，又可防止微波泄漏。由于玻璃夹层中的金属网的网孔大小是经过精密计算的，所以完全可以阻挡微波的穿透。(3)电气电路。电气电路分低压电路、控制电路和高压电路三部分。（4）磁控管。磁控管是微波炉的心脏，微波能就是由它产生并发身出来的。（5）定时器。微波炉一般有两种定时方式，即机械式定时和电脑定时。基体功能是选择设定工作时间，设定时间过后，定时器自动切断微波炉主电路。（6）功率分配器。功率分配器用来调节磁控管的平均工作时间（即磁控管断续工作时，“工作”、“停止”时间的比例），从而达到调节微波炉平均输出功率的目的。（7）联锁微动：按键或炉门把手上的开门按键加控制。当炉门未关闭好或炉门打开时，断开电路，使微波炉停止工作。微波炉的主要特点（1）烹饪速度快（2）食物的养分损失少。（3）无油烟（4）可直接使用餐具烹饪（5）二次加热效果好（6）解冻速度快（7）有消毒杀菌的作用（8）节能省电（10）无明火，使用安全格兰仕微波炉货号命名方法：WD700ACL17II—2（Y）123456789101.产品名称代号，用“W”表示，若命名法中的第（8）项中省略英文字母时，则表示台式微波炉2.形式代码：P：普通型（单一微波加热功能）G：光波（除了微波以外还有光波加热功能）D：多功能型（除微波加热功能，还带有传统加热功能），若命名法中的第（8）项中省略英文字母时，则表示传统石英烧烤型3.规格代号：用W为单位的额定微波输出功率表示，如700表示该微波炉额定微波输出功率为700W4.控制方式代码：用一个大写英文字母表示，省略时则表示机械控制方式，具体字母含义如下：A、B：电脑型C：带采单功能电脑型D：旋扭码控制电脑型Y：智能大屏幕显示系列：Y1：智能大屏幕不带传感器和遥控器Y2：智能大屏幕不带传感器，带LCD液晶显示遥控器Y3：智能大屏幕带传感器和LCD液晶显示遥控器Y4：智能大屏幕带传感器和普通型遥控器Y5：智能大屏幕不带传感器，带普通型遥控器Y6：智能大屏幕带传感器，不带普通型遥控器5.炉腔材料代码：S：不锈钢腔体C：搪瓷腔体T：5T内胆省略字母时代表喷涂腔体6.炉门样式代号，用一个大写字母表示：X：下拉门型L：手拉门型P：普通门型（省略此字母也可理解为普通门）7.炉腔容积代号，用以L为单位的数值表示，如17代表炉腔容积为17L8.改进代号：用罗马数字时表示同一款式微波炉的款式改进次数，如WP750II是WP750的二次改进型9.款式分类：用以区分同一炉门样式而不同款式的微波炉，用阿拉伯数字表示，当为第一种款式时，可省略10.微波炉颜色代码：用相应颜色的英文字母的第一个字母表示，若有重复时可延至第二位字母，省略时表示微波炉颜色为白色B：兰色G：绿色YE：黄色E：电镀外观特殊规定：Y：银色，S：不锈钢，对货号为WⅩⅩⅩⅩL23—2，该微波炉为黑色小常识：使用微波炉对人体无任何影响微波是电磁波的一种，不能透过人体去伤害内部的器官和组织。另外，经研究表明，从微波炉中泄露出来的微波在空间传播时，它的衰减程度和离微波炉的距离平方大致成反比