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12第一部分:质量的概念第二部分:质量管理主要培训内容3第一部分质量的概念41、定义一组固有特性满足要求的程度。该定义泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。一、质量的含义5重点：“特性”和“要求”首先，质量是某事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织利益有关系的个人或团体，如顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、合作伙伴或社会等。62、质量概念的演变克劳斯比认为：质量意味着符合规范和要求。他认为质量不意味着好、卓越、优秀等，提出了“合格即质量”，仅强调了规范、强调合格，忽视了顾客的需求、忽略企业存在的真正目的和使命，犯下本末倒置的错误。朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。720世纪80年代以后，朱兰又提出了“大质量”的概念，改变了人们对质量的狭隘认识，并成为现代质量管理的主流。8条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否提供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是赢利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主体所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三步曲质量目标体现在与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需求的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会9●从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。●从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。●从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。●从质量和其他相关方的关系来看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。3、质量的意义10二、质量特性1、质量特性的含义定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。●质量特性的类型：☆技术性或理化性的质量特性：☆心理方面的质量特性：☆时间方面的质量特性：☆安全方面的质量特性☆社会方面的质量特性：112、产品质量特性对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：●性能：是产品满足使用目的所具备的技术特性。●寿命：是产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。●可靠性：是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。●安全性：是产品保证顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。●经济性：是产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。12根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特性分为魅力质量特性和必须质量特性。●魅力质量特性：是指如果充分的话会使人感到满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。●必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈的不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具有的特性。狩野纪昭提出：必须特性比魅力特性更容易确定。随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。3、魅力质量特性和必须质量特性131、质量环质量环是对产品质量的产生、形成和实现的过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。产品可划分为四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。●硬件产品的质量环硬件是指具有特定形状的可分离有形产品，通常由制造、建造或装配的零件、部件和（组件）组成。如汽车、机床、房屋和各种设施等。硬件产品的质量环如图所示：三、质量环和质量职能14营销和市场调研设计/规范的编制和产品开发用后处置采购技术服务维护工艺策划和开发生产过程的测量控制和调整安装和运行生产制造销售和分发过程维护包装和储存检验、试验和检查顾客/消费者生产/供方152、质量职能所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。●质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成。这些活动大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及企业外部的供应商、批发商、顾客等，所有这些活动都是保证和提高产品质量必不可少的。因此，质量并非是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。质量管理就是要将这些广泛分散的活动有机地结合起来，从而确保质量目标的实现。16第二部分质量管理17一、质量管理的概念定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：制订质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。朱兰博士提出,要获得质量,最好从建立组织的”愿景”以及方针和目标开始.目标向成果的转化(使质量得以实现)是通过管理过程来进行的,而过程是产生预期成果的一系列活动.为此,朱兰提出了质量管理三步曲,即质量策划、质量控制和质量改进。18朱兰质量三步曲示意图质量策划质量控制（运营期间）40偶发峰性峰值不良质量控制的初始区域质量质量改进成本质量控制的20新区域运营的开始0时间0所获得的经验19朱兰质量管理三步曲质量策划质量控制质量改进◇设定质量目标◇评价实际绩效◇提出改进的必要性◇辩识顾客是谁◇将实际绩效与◇作好改进的基础◇确定顾客的需求质量目标对比工作◇开发应对顾客需◇对差异采取措施◇确定改进项目要的产品特征◇建立项目小组◇开发能够生产这◇为小组提供资源、种刹那品特征的过程培训和激励，以便：◇建立过程的控制措施，●诊断原因将计划转入实施阶段●设想纠正措施◇建立控制措施以巩固成果20二、质量管理发展的阶段1、质量检验阶段这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。2、统计质量阶段这一阶段的主要特点是：从质量管理的指导思想上看，由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；从质量管理的方法上看，广泛深入地应用了统计的思考方法和统计的检验方法。213、全面质量管理阶段第二次世界大战以后,人类在科技上取得了许多划时代的重大突破,生产力获得了前所未有的发展.人们开始普遍认识到,依靠制造领域中的统计质量控制已经远远不能满足顾客对质量的要求，也远远不足以应付日益严峻的挑战。美国通用电气公司的质量总经理费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内部各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”费根堡姆的全面质量管理的观点在世界范围内得到了广泛的接受。20世纪的80年代以后，经过长期而广泛的实践、积累、总结和升华，全面质量管理成为了全球企业界的共同实践，全面质量管理逐渐由早期的TQC演变为TQM。22定义：一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。这一概念是经过长时间的实践和理论的反复总结归纳出来的。三、全面质量管理23全面质量管理的基本要求，我国质量专家在总结以往经验的基础上，概括为：“三全一多样”。1、全过程的质量管理产品质量有一个产生、形成和实现的过程，这个过程是由多个相互联系，相互影响的环节所组成的，每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响，因此需要控制影响质量的所有环节和因素。全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产（作业），到销售、售后服务等全部有关过程。四、全面质量管理的基本要求242、全员的质量管理产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。组织中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。群众性质量管理活动的重要形式之一是质量管理小组。此外，还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议制度和质量相关的劳动竞赛等。253、全组织的质量管理●从组织的管理角度来看，每个组织都可以分为上层管理，中层管理和基层管理。“全组织的质量管理”就是要求组织各管理层次都有明确的质量管理活动内容。●从质量职能角度看，产品质量职能是分散在组织的所有有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在组织各部门的质量职能充分发挥出来。可见，全组织的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”。264、多方法的质量管理影响产品质量和服务质量的因素越来越复杂：既有物的因素，又有人的因素；既有技术的因素，又有管理的因素；既有组织内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的外部的因素。要把这一系列因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代管理方法来解决现代质量问题。多方法的质量管理要求的是“程序科学、实事求是、讲求实效”。27实践证明，上述“三全一多样”的观点及做法，对我国企业开展全面质量管理活动起到了重要的指导作用。2000版ISO9000标准在总结各国质量管理活动的基础上，提出了质量管理八项原则，应该说“三全一多样”的观点与质量管理八项原则基本上是一致的，都诠释了全面质量管理的基本原理和方法。28