21世纪成功美容经营管理(一)

21世纪成功美容经营管理(一)版权所有,翻版必究我们拥有的五大力度！！1、业务力是我们的生存命脉2、行销力是我们的企业主导3、人力教育是满足客户的专业精神4、产品力是满足客户的首要资源5、服务力是我们的必备责任我们的经营理念突破——以逆水行舟之企图心达成预定的目标创新——以止于至善之想象力追求卓越的成长我们的企业文化爱就是关怀天下人美就是一格的成就服务的理念一心三意，要你好看：奉献一颗赤诚的爱心，表现我们的诚意、情意、创意，带给不光芒出众的风采！有你的参与，世界更美好这世界唯一不变，就是天天在变，今非昔比，在饱食时代的今天，人们讲究的不只是温饱而已，更重要的是心灵感受，顾客价值观不断在变，而很多美容院的服务态度与经营观念却一成不变。由于消费者已进入理性消费，当然很多美容经营者确实想改变，但苦于毫无方法，此时市场也将进入市场消费导向，迈向另一成熟消费时代的开始，因此挟着先进管理经验及教育系统及重视品质与服务，将是占领市场最好的契机。手牵手，肩并肩，一格与你共创未来恭贺你成为公司产品的契约店，你的收入将随着经营积芬达系列更上一层，而你的人生将会得到更多的体验与成长，诚然你将带动更多的人成长与分享，这是人生最大的意义与快乐。经营在于管理，管理在于教育，教育在于文化，文化在于精神。成功的人靠组织（团体），失败的人靠自己（落实教育是组织管理的成败要件）。成功的风格:放弃永远没机会,坚持永远有希望.1、培养成功者的风范与习惯。2、信心、决心、耐心。智慧来自于经验的积累，用你过程的体验，带动给每一个人，此时你要有心理准备与绝对的条件，订立另一合理目标而完成，当然过程或许会面对许多的挫折，只要勇敢的面对与耐心，一切都会迎刃而解。3、培养团队荣誉感。因你的领导，创造每一个人的希望与体验，用你的精神与努力，带动企业的成功。成功的美容经营，必须影响三种人：客户、员工、竞争者这三种人随着进步产生变化：客户的变化层：生活型态，知识水准、健康观念、美容的要求、服务的要求员工的变化层：意识、教育、素质、观念、价值竞争者的变化层：经营的形态、方式、店面、价格、服务、项目、方法、技术变化、促销办法等。美容师：美丽的代言人1、良好的专业素养与风范2、信誉与形象的建立3、创造营业利润4、回答解决顾客的问题咨询5、服务是工作职责6、敬业的积极态度与旺盛的工作精神美容保养品在要求效果外，须兼顾身体的健康且无副作用，选择优质良好的保养品有以下要素：1、分子数6、味道2、吸收度7、色泽3、保湿性8、特性4、自然性9、包装5、弱酸性美容院成功的要素1、巧心的设计2、智慧的经营3、专业的素养4、良好的服务5、产品的销售无论何种商店都是由三个空间所形成：1、商品空间2、店员空间3、顾客空间美容空间的动线：1、顾客动线2、服务动线3、管理动线美容院的装潢应力求：1、干净整齐，明亮而有情调；2、设计的个性化与标准化3、低成本与无公害化店里的感觉应力求：音：净化音乐，压力舒缓光：灯光柔和明亮香：花香令人清新，心旷神怡色：色彩搭配协调形：店格形态功能，一目了然美容院应以咨询推销法：一、产品的特性与服务专案二、倾听三、提出问题并加以分析四、注意顾客的内心感受五、强调效果六、实际感受七、达成销售八、建立客户资料必须了解顾客的心理需要1、希望：寻找能更加美丽途径，帮助自己的信心与梦想实现。2、效果：能透过专业的疗程，治理问题皮肤。3、休闲：能在一个美丽讯息空间，寻找心灵的享受，舒缓压力。4、安全感（信任度）：能在亲切的服务态度及品牌的信誉得到信任肯定。5、实惠：能在价值上得到经济上相对功能的回报。销售训练的好处在追求成本与效益的要求下，企业要加强员工的销售训练，特别是出售美丽梦想的场所，必须了解顾客的心理要求与感受。而属于专业美容师往往不了解企业的功能是创造和维护，而目的是销售专业的形象，服务只是手段。为保持美容师业绩与素质持续提升，当然对于处入美容行业，更是要经过基础的销售训练，否则很快就会阵亡。一、良好的训练可以减少美容师的流动率。如果能给予充分而完整的训练，使美容师不仅有技巧技能的提高，具备良好的营销服务能力，更重要的是正确选择行业从业敬业的价值观。二、企业获得最大的收益，美容师经过训练，达到或超过基本的标准，其销售业绩变随其能力的提升而表现出正比效应，相对的，美容师自身的报酬会水涨船高。三、良好的训练，可以建立更佳的客户关系。要知道不良而又未经集训的美容师，可能干不到几天就离职。并且有可能做下许多对公司不利的事。如随意销价或跟客人做不当承诺，甚至行经不当，给人以恶劣印象，甚至败坏公司名誉等，既然是代表公司，那么受害者自然也是公司。相反，我们有良好的受训的美容师对公司的制度管理必然清楚，也能了解市场以及顾客的需要，自然也能给客人良好的服务印象。建立起良好的客户关系，结果是双赢，公司的销售额变得蒸蒸日上。一、为什么要进行销售培训？一个美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑。而美容院的服务、企略、广告都是手段，真正的目的就是销售，所以销售培训就在于提高美容师的服务水平与业绩。二、美容师的工作要求。可分为四个阶段：1、推销自己（要让客人知道你能提供什么）2、推销产品的效用价值3、推销产品与服务4、推销售后服务别的可以暂且不管，必须先从推销自己的天性开始。相对地美容师代表公司，形象的好坏直接影响公司的信誉。推销自己的方法很讲究，所以必须通过有效的训练形成一种随机应变，机智灵活的头脑才能适合市场的需要。三、培养美容师的独立性与战斗力美容师每天都须面对拒绝的挫折及陌生的客户，大都是独立作战，经过一段时间，难免会遭受到孤独感的侵扰以及挫折感影响情绪，没有独立能力容易挫伤积极性，影响销售业绩与工作品质。培养独立能力，一方面要经常的相互鼓励，多与主管、业绩高的员工保持沟通，及时调节心理，克服这种孤独感的心态；另一方面要消除恐惧感、自卑感，不能老是说自己“为什么干这种工作呢？为什么会走上推销这条路呢？”遭遇拒绝，甚至连半点礼貌都没有，留下给客户坏印象，而且不能总是说“不行，干不下去了”，这种失败逃避的思想会在心头起伏，消除他们这种恐惧的自卑感，是销售训练的重要课程之一。四、要对顾客创造力的培养对顾客创造力的培养是作为美容师所必须具备的一个重要条件，美容师如果陷入卖东西的机械状态中，是不可能供给顾客良好服务的。对个人以及公司与开发市场的见识，才能更好的发展和满足社会的需要。五、要有科学化、效率化、明确化的推销假如浪费很多的资源而取得不够成本的客户，是遣返经济学的理论，而无法判断客户需求是什么，以及无法明确表达商品利益。是企业生存很大的阻碍，作为既有口才，也有交际手腕的美容师，已经属于陈腐落伍的时代。现在必须以科学方法把握市场，对市场加以分析，好好制定计划，巧妙控制时间，以进入科学的推销时代，掌握客户的心比客户的头脑还重要。如果美容师能够抓住客户的心理，成为推销公司产品效用价值的专家，才能是一流的美容师。销售培训的目的与特点1、发挥美容师的天赋能力2、激发员工的潜能3、培养团体精神与文化4、提高工作效率与积极的工作态度5、减低员工流动率6、降低销售工作成本7、塑造员工的工作远景与希望8、养成优良的销售品格与培植适应能力何谓教育训练教育的目的：在于改变一个人的气质。训练的目的：在于创造一个人的工作技巧。假使没有经过严格的训练，是绝对没有服务品质可言。相对于一个企业是在缩短生命，而一个员工没有经过思想改造，是绝对没有荣誉与精神。有人说不教之战谓之罪，而一个人没有提升工作技巧，只是在浪费资源与成本。企业的成长终于有计划性与目的性的培训课程，训练内容（一）1、企业的背景与历史及未来的发展2、制度管理及市场管理分析3、企业对美容师的期望与任务，美容师应有的工作态度与精神面貌（二）1、产品介绍、用途分析、特性与品质、组合搭配2、产品推销的基础：A、产品要适应消费者的需要及欲望B、顾客的需要是什么C、推销份额及消费者的经济条件（三）销售技巧1、如何注意仪表和态度2、如何发挥服务精神3、访问准备工作，延续跟进工作4、如何利用产品事物说明与感受5、如何获得顾客的好感6、如何应付反对或提意见的顾客7、如何建立坚定推销信心8、如何克服推销困难9、如何提高推销知识10、如何做好售后服务（四）争取市场的主导1、如何运用市场知识，行业知识和消费者的心理需求2、如何寻觅、选择及评价未来的顾客3、如何获得约定、接洽日程、准备工作及注意时效4、如何明了有关美容师工作的职能、问题、成本及利益（五）行政工作的指导及各部门的协调互动1、如何拟订推销服务计划2、如何答复顾客查询3、如何处理文书档案4、如何控制销售服务费用5、如何实施自我管理6、如何反馈市场情报系统7、如何请求资源协助8、各部门如何协助沟通9、如何汇报工作进度与工作计划魅力有如磁铁般的吸引，别人会喜欢与你在一起。相由——》心生不用第一印象诊断别人但别人却用第一印象诊断你要使自己内心改变外貌在从外貌改变内心得奖不是终点，而只是个起跑点。泰国俗谚：“十人之口保证，也比不上双眼的亲眼目睹，即使两双眼睛看，也比不上用一手触摸。”掌握心理的三阶段，换言之，藉着身体的接触能够提高沟通的程度，与对方的亲密度。一般俗谚，感情交流的效果，随方式的不同：（1）距离五十公分谈话（2）轻微接触（3）在酒席中身体接触的顺序逐渐提高。（1）打招呼一年（2）打电话半年（3）吃饭一个月（4）握手二星期（5）喝酒一星期（6）睡觉一个晚上构成思想交流的要素语言7%说话声音38%态度、动作55%与其衣冠不整、畏畏缩缩，用不清楚的声音说出[有内容的话]不如穿着能产生好感的服装，态度明朗地，以清晰的发音来说[没什么内容的话]这反而能获得良好的交流效果。*介绍商品和说明书的三种方法*1、事先想好让顾客看哪部分和怎样看2、小地方用食指、大地方用手掌指示给顾客看3、确定顾客是否注意到商品*待确定顾客已经注意到商品之后，调整状态进行介绍从态度、动作来了解对方心理最初应观察的部位是[眼睛]无自信心时，目光躲躲闪闪，注意力不集中，眨眼皮的次数就多。其次应注意的是[手]与嗓音一样，手有[石头、剪刀、布]。[石头]就是手像石头形状一样的紧握状态，表示那人处于防备状态；[剪刀]是手指着对方的状态，表示出攻击性的心境；而[布]则是手打开或清握的状态，表明了开放型的心境。*正确的站法和鞠躬的方法*1、正确的站法*站立三忌（1）挽胳膊（2）两足打叉（3）身体斜靠2、正确的走法（1）脊梁伸直（2）轻快利落3、三种鞠躬方式点头敬礼最高敬礼弯腰的角度15’30’45’低头的时间1秒2秒3秒辞谢场面中途[请稍等]开始[欢迎光临]最后[谢谢了]商品的陈列是个艺术与学问1、显而易见2、拿取方便3、挑选容易4、气派大方*便于看、便于摸的陈列方式*有效陈列范围（60CM—180CM）1、黄金段（80CM—120CM）……这一层最容易看到摸到的地方，应陈列重点商品和流行商品。2、从（120CM—180CM）和（60CM—80CM）……这二层次于黄金段（80CM—120CM），应陈列准重点商品和一般商品。有效陈列范围以外各层1、存货屋（0—60CM）……陈列不易销售的商品和库存物2、准存货品（180CM—210CM）……陈列库存品3、样品屋（210CM以上）……用于陈列样品和调节色彩先说缺点后提出优点，颠倒说话顺序会功亏一篑。1、结束语的作用大。2、不要先说商品好，也要相应揭示缺点。3、累积小经验能表现销售员的能力（特性好、价钱贵）先价钱再特性*先说缺点，再讲优点*累积小方法、小经验，取得成果是表现商业销售员的能力所在《有才能的销售员》《缺少才能的销售员》接近的时间O接近的时间X站立位置O站立位置X打招呼的方法O打招呼的方法X商品价格O商品价格X提问方法O提问方法X……O……X全面成功O全面失败X*在商谈中不断取得小成功，那么也就全面成功了品质好，但价格高=价格高的印象价格随高，但品质好=品质好的印象制服化理论：心理学家认为：不是当时的心情决定服装，而是服装决定了心情，不论任何时候都可以让自己平静下来的技巧。最好的例子就是制服，平常看起来软弱胆小的人