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质量管理与ISO认证管理学院工程管理系王小明2012年09月InternationalOrganizationforStandardizationISO国际化标准组织ISO9000:20089000:指序列号，指质量管理体系2008：指发布年号ISO的一些标准ISO26000-SocialresponsibilityISO31000-RiskmanagementISO50001-EnergymanagementISO9000-QualitymanagementISO14000-EnvironmentalmanagementISO9001：2000质量管理体系—要求ISO9001：2008质量管理体系—要求(2009年11月15日起，所有认证机构只能依据GB/T19001-2008颁发新的QMS认证证书的规定)ISO9000：质量管理体系标准族的总称ISO9001：2008管理体系认证作为一种重要的管理工具已经在全球得到了普及，其中以ISO9001为审核准则的质量管理体系认证最为广泛，截止2011年底，我国大陆地区已经发放认证证书31万多张，世界第一。有关国际认证：ISO9000ISO14000ISO22000ISO20000ISO27000SA8000OHSAS18000HACCPGMPTL9000AS9000QS9000ISO/TS16949ISO13485：2003ROHS&WEEE……主要产品安全认证标志:英国：KITEMARK、SAFETYMARK、BEB欧盟：CE美国：UL日本：JIS、JAS、SG加拿大：CSA德国：VDE、GS、TUV法国：NF澳大利亚：AS俄罗斯：CCCP315晚会曝光麦当劳，适得其反？绪论一、学习本课程的目的和要求二、本课程的主要内容及课时安排三、参考资料一、学习本课程的目的和要求•了解质量和质量管理的基本概念、理论和方法。•了解质量认证的方法和种类。•了解ISO9000族国际标准的要求，基本掌握策划和实施审核的方法。•在今后工作中可以帮助组织建立健全质量管理体系，提高质量管理水平。•为今后取得内审员、审核员资格证书奠定基础。二、本课程的主要内容及课时安排第一章质量管理概论（6课时）第二章质量认证（6课时）第三章ISO9000族标准的理解与应用（9课时）第四章ISO9000质量管理体系的建立、审核与认证（6课时）内部审核（6课时）结课论文（1课时）共34课时第三章ISO9000族标准的理解与应用一、ISO9000族标准的产生和发展二、2008版ISO9000族标准构成三、2005版ISO9000标准基础知识四、2008版ISO9001标准的理解与应用第四章ISO9001质量管理体系的建立、审核与认证一、质量体系的建立和实施二、质量管理体系审核与评审三、质量体系文件的编写四、ISO9001标准的认证程序五、审核员的素质三、参考资料1、参考书：《2000版ISO9000族标准培训教材：理解与实施要点》李宇杰、毛雕翔编，中国计量出版社，2005年22元《ISO9001:2000质量管理体系文件（第2版）》柴邦衡吴江全著机械工业出版社2006年18元《ISO9000：2000认证通用教程(第2版)》吴建伟等编著机械工业出版社2004年08月28元2、参考期刊：《中国质量认证》《中国标准化》《世界标准化与质量管理》《中国质量》……3、相关网站：中国质量协会官方网中国认证官方网国际认证联盟质量之家教学资料信箱:tjiso9000@163.com密码:iso9000可以进入此信箱下载资料并打印.本人常用信箱:wxm718@hotmail.com第一章质量管理概论第一节质量的基本概念第二节质量管理的基本概念第三节质量管理的发展历史第一节质量的基本概念一、质量的定义1、传统观点：“质量是符合要求和规格”。这是质量管理历史中“符合标准”(fitnesstostandard)时期所提倡的观念。2、朱兰（Juran）认为：“质量就是适用性(fitnessforuse)”，即“任何组织的基本任务就是提供能满足用户要求的产品。”3、田口(Taguchi)认为：“质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小，包括对顾客造成的损失以及对社会造成的损害”。4、戴明（Deming）认为：“质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求。”世纪质量大师朱兰博士5、ISO9000的2000版的质量定义为“产品、体系或过程的一组固有特性具有满足顾客和其他相关方要求的能力。”有关名词术语：产品——指过程的结果。这里所说的“产品”是一种广义的概念，包括：硬件(如一台机器或机械零件)；软件(如计算机程序)；服务(如运输、银行、保险、医院、旅行社提供的服务等)；流程性材料(如水、电等)。体系——为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。过程——使用资源将输入转化为输出的活动。“固有特性”是指某事或某物中本来就有的。如汽车的安全性、舒适性、速度等。其反义词为“赋予特性”，如汽车的价格。二、质量的内涵硬件产品的质量内涵(1)性能指标，这是由产品使用功能所决定的主要特性；(2)安全性，这是指产品对用户和环境有无危险、伤害或其他有害影响；(3)可靠性，这是指产品性能所具有的稳定性；(4)寿命，这是指产品正常发挥功能的持续时间；(5)美感，这是指用户对产品外观上的感觉，如：色、香、味、形等；(6)认同程度，这是指用户对产品满足他需求的程度以及间接评价等；(7)售后服务，这是指处理顾客抱怨的及时和满意程度。奥的斯事故半年致1死65伤服务产品的质量特性1、时间性2、功能性3、安全性4、经济性5、舒适性6、文明性三、质量的意义美国质量管理界有一名言：“我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务。”著名的管理专家朱兰（Juran）说：“我们生活在质量堤坝的后面。”“二十世纪是生产率的世纪，二十一世纪将是质量的世纪。”质量的意义在于：1、质量是组织赖以生存的基础2、质量是消费者权益的保障3、质量是振兴民族产业的战略因素2007:中国制造遭遇信任危机国外的月亮不一定比中国的圆国外品牌产品同样存在很多问题-------政府宣传策略？2010年曝光外资平板高额维修费第二节质量管理的基本概念一、质量管理的定义ISO9000：2000版的定义：“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动。”二、质量管理的活动质量管理通常包括下述活动：1、质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。2、质量控制质量控制是致力于达到质量要求的工作。质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。3、质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任．目标在于达到满足顾客要求之目的。4、质量改进质量改进致力于持续增强满足质量要求的能力。三、质量管理的主要职能1、确定顾客的需求和期望2、制定质量方针和质量目标3、确定质量职责和权限4、建立质量管理体系并使其有效运行四、质量与品牌、竞争力、创新的关系质量是品牌与核心竞争力的重要基础质量与创新相辅相成世界经济论坛公布2006年全球竞争力排名，瑞士、芬兰和瑞典分列前三位，中国排名54位一流企业卖标准二流企业卖品牌三流企业卖产品第三节、质量管理的发展历史一、质量管理发展的六个阶段二、我国质量管理的发展概况一、质量管理发展的六个阶段美国质量管理专家菲根堡姆(Feigenbaum)将质量管理的历史发展分为不同阶段：(1)操作人员负责阶段(2)领班负责阶段(3)检验员负责阶段(4)统计质量控制(StatisticalQualityControl,SQC)阶段(5)全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)阶段（6)质量管理的国际化阶段(1)操作人员负责阶段：生产操作人员负责产品检验，而产品的质量标准也全由其负责确定。属工业时代以前的质量管理，主要以口头的质量担保或质量担保书的形式进行质量管理。这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关。。(2)领班负责阶段：又叫工长负责阶段：一组操作人员集合在一起，完成相似或特定的工作，由一位领班（工长）负责监督其工作以保证产品质量。(3)检验员负责阶段：由专门设立的检验员负责产品的质量检验，而操作人员则全力负责生产工作。(4)统计质量控制(StatisticalQualityControl,SQC)阶段：将统计学方法应用到产品质量控制上，及时发现过程质量问题的苗子并查出原因予以改进；统计质量管理产生于第一次世界大战后期，在第二次世界大战期间得到了广泛应用。统计控制图的出现（休哈特，1924），是质量管理从单纯事后检验转入检验加预防的标志。“扁鹊自责”与质量控制质量管理如同扁鹊说医，多数人注重治标，却忽视固本。企业常常存在“头疼医头、脚疼医脚”的“重结果，轻过程”的现象。（5）全面质量管理(TotalQualityManagement,TQM)阶段：将质量管理扩展至包括市场调查、研究开发、产品设计、进料管理、制造过程管理、质量管理、售后服务、顾客投诉处理等全过程管理，同时要求公司各部门人员共同关心和参与质量管理工作。全面质量管理是美国通用电气公司菲根堡姆(Feigenbaum)于1950年提出的观念，当时称为全面质量控制(TQC)，旨在预防产品偏离预定的设计要求。1960年日本引进TQC理念，经过改进后称之为全公司质量管理(CWQC)，强调全员参与和全过程控制。TQC讲求人性化、社会责任、防止质量损失和重视顾客之心声。经过许多学者、管理专家的不断改进，到80年代TQC发展得更为全面，TQC便改称为TQM。（6）质量管理的国际化阶段又称为社会质量管理（SocialQualityManagement,SQM）阶段,或全球质量管理（GlobalQualityManagement,GQM）阶段。随着经济全球一体化，国际贸易的迅速发展，迫切需要制订质量管理的国际标准。国际标准化组织（ISO）于1972年建立质量管理和质量保证技术委员会（TC176），负责制订质量管理的国际标准。1987年3月正式发布ISO9000~9004质量管理和质量保证系列标准。上海13层在建住宅楼整体倒塌福建武夷山公馆大桥断裂二、我国质量管理的发展概况公元前403年在周礼考工记上，有着命百工审查五库的记载。20世纪50年代，“鞍钢宪法”：企业领导和技术管理人员及工人群众“三结合”，职工参加管理、干部参加劳动。1976年我国第一个质量管理小组（QC小组）在北京清河毛纺厂诞生。1978年引进全面质量管理（TQM）在一些企业试点。1980年以来，在全国组织大规模全面质量管理的培训教育。1986年起，在全国大中型企业推行全面质量管理工作。我国学者张公绪（1982年）在世界上首次提出统计质量诊断理论。1988年12月等效采用ISO9000标准（1987），1993年为企业颁发第一张ISO9001质量体系认证证书。1994年等同采用ISO9000族国际标准。１９９１年５月７日国务院发布的《中华人民共和国产品质量认证管理条例》。1993年颁布《产品质量法》1996年国务院发布〈质量振兴纲要（1996年—2010年）〉。2002年12月颁布《中华人民共和国产品质量认证管理条例实施办法》。2003年９月９日电国务院总理温家宝签署第３９０号国务院令，颁布《中华人民共和国认证认可条例》,《中华人民共和国认证认可条例》分总则、认证机构、认证、认可、监督管理、法律责任、附则等共七章七十八条。条例自２００３年１１月１日起施行。质量奖鲍德里奇奖(BaldrigeNationalQualityProgram，美国国家质量项目奖。），2010年更名为“波多里奇卓越绩效项目”（BaldrigePerformanceExcellenceProgram）)戴明奖，日本国