质量管理体系 程序文件

北京邮电大学后勤服务产业集团质量管理体系文件质量手册编号：HQJT-ZS-A编制：杜树泉郑永信2002年11月8日审核：2002年11月14日批准：2002年11月18日2002年11月19日发布2002年11月25日实施受控状态：文件发放号：HJ（F01）--2002持有人：北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O11质量手册目录序号名称页码1质量手册目录12质量手册更改页23质量手册颁布令34质量方针发布令45管理者代表任命书56集团简介67集团质量管理体系结构图78集团职能分配表89质量手册管理910范围（1）1011引用标准（2）1012术语和定义（3）1013质量管理体系（4）1114管理职责（5）1415资源管理（6）2016产品实现（7）2217测量、分析和改进（8）28北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O22质量手册更改页序号改进通知单号更改章节更改版号/次号更改页更改时间批准人执笔人编制：集团办公室北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O33质量手册颁布令《质量手册》是依据IS09000：2000《质量管理体系要求》并结合本集团实际编制而成，它阐明了本集团的质量方针和质量目标，规定了本集团的质量管理体系。《质量手册》是指导本集团建立并实施质量管理体系的法规性文件和行动准则，它充分体现了本集团在产品质量和服务质量方面对顾客的郑重承诺。本集团各级领导及全体员工须认真学习和深刻理解本手册，并予以坚决执行。《质量手册》现准予以颁布，从2002年11月25日起实施。总经理：2002年11月19日北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O44质量方针发布令北京邮电大学后勤服务产业集团的质量方针是：“坚持以顾客为关注焦点的原则，遵纪守法，以诚信务实的态度，科学规范的管理，优质高效的服务，持续改进的措施，力争实现全校师生满意，取得社会效益与经济效益双赢。”本集团在不违反法律法规前提下，以科学化的管理体制，规范化的行为运作，不断提升管理者素质和管理水平，保持优质高效的企业活力；坚持以人为本，主动以顾客需求为关注焦点，服务第一；以持续改进为目标，提高服务质量，以诚信务实的态度树立北邮后勤服务产业集团的信誉和形象，实现集团精神和承诺。本集团为实现其质量方针，确定总的质量目标为：a顾客对服务满意率达到80％；b顾客对各项服务投诉率低于10％；c工作中无重大责任事故。本集团要积极抓住高校教育体制改革和市场经济体制改革的大好机遇，围绕集团的质量方针和质量目标，全面推进后勤社会化改革步伐，结合我校实际不断开拓和创新后勤领域和服务内容，提高社会效益和经济效益，实现集团在新世纪的跨越式发展和可持续发展。本集团各级领导及全体员工必须全面、深刻理解本质量方针的内涵，以实际行动认真贯彻执行。总经理：2002年11月19日北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O55管理者代表任命书为贯彻执行IS09000：2000《质量管理体系要求》，加强本集团质量管理体系运作的领导，特任命后勤集团党委副书记崔秀玲同志为本集团管理者代表。管理者代表的职责是：——质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；——向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；——确保在全集团内提高满足服务第一的意识；——就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：2002年11月19日北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O66北京邮电大学后勤服务产业集团简介北京邮电大学后勤服务产业集团是按照国务院、教育部、北京市教委关于高校后勤社会化改革精神，为适应高等教育事业发展和市场经济体制改革，于1999年7月正式成立的经济实体。集团遵循“三服务两育人”的宗旨，突出“团结奉献、优质高效、诚信务实、改革创新”的企业精神，坚持经济效益与社会效益并重的原则。集团的发展目标是逐步建立集约化、专业化、科学化的服务体系，最终建立具有北邮特色的新型的高校后勤服务保障体系。集团实行可持续发展的企业化管理体制，逐步建立自主经营、自负盈亏、自我管理、自我发展的运行机制。集团实行总经理负责制。下设三个职能部门、十二个中心，具有学生公寓、物业、宾馆招待所、餐饮、交通运输、水电暖能源供应、医疗保健、幼儿教育、商贸、三产科技开发、邮政、金融服务等业务。集团通过IS09000：2000质量管理体系认证，进一步规范管理和服务行为，树立后勤集团企业形象，为北京邮电大学提供优质高效的后勤保障服务，并借此以坚实、稳健的步伐走向社会。北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O77北京邮电大学后勤服务产业集团质量管理体系结构图北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O88北京邮电大学后勤服务产业集团质量管理体系过程职能分配表条款号职能部门标准要求总经理管理者代表副总经理集团办公室人力资源部餐饮中心物业中心学生公寓中心三产公司商贸公司外事中心供热中心运输中心热力生活中心幼教中心邮政局4．1总要求●○●○○○○○○○○○○○○4．2．1质量手册●●●○○○○○○○○○○○○4．2．3文件控制●●●●●●●●●●●●●4．2．4记录控制●●●●●●●●●●●●●5．1管理承诺●○○○○○○○○○○○○○○○5．2以顾客为关注焦点●○○○○●●●●●●●●●●●5．3质量方针●○○○○○○○○○○○○○○○5．4．1质量目标●○○○○●●●●●●●●●●●5．4．2质量管理体系策划●●○●5．5．1职责与权限●●●●●●●●●●●●●●●●5．5．2管理者代表●●5．5．3内部沟通●○○●○○○○○○○○○○○○5．6管理评审●●○●6．1资源的提供○○○○○○○○○○○○○6．2人力资源○○●○○○○○○○○○○○6．3基础设施●●●●●●●●●●●●6．4工作环境○○○○○○○○○○○○○7．1产品实现的策划●○○○○○○○○○○○7．2与顾客有关的过程●○○○○○○○○○○○7．3设计与开发○○○○○○○○○○○7．4采购○●●●●●●●●●●●7．5生产和服务提供●○○●●●●●●●●●●●7．6监视和测量装置控制○●●●●●●●●●●●8．2．1顾客满意●○○●○○○○○○○○○○○8．2．2内部审核○●○●○○○○○○○○○○○○8．2．3过程的监视和测量○○○●●●●●●●●●●●8．2．4产品的监视和测量○○○●●●●●●●●●●●8．3不合格品控制●○○○○○○○○○○○8．4数据分析●○○○○○○○○○○○○8．5．1持续改进●○○●●●●●●●●●●●●●8．5．2纠正措施○●●○○○○○○○○○○○8．5．3预防措施○●●○○○○○○○○○○○注:●为主要职能○为相关职能北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O99质量手册管理《质量手册》分“受控”和“非受控”两种对内发放为“受控”，在其封面上加盖“受控”章；发放更改本(章节)时，将原本收回。对外发放为“非受控本”，其封面上加盖“非受控”印章，发放更改本(章节)时，不予以更改控制。以上两种情况均应按《文件控制程序》规定办理发放登记手续。《质量手册》内部发放对象为：集团领导、集团有关职能部门负责人及其获准人员。具体发放数量由集团办公室确定。《质量手册》对外发放时，必须经管理者代表批准后才能发放，并做好登记手续。《质量手册》发放和回收工作，由集团办公室负责统一办理，每本手册应有统一编制的／顺序号(发放号)。发放时，对号发给《质量手册》持有者，并加盖“受控”印章；回收时，《质量手册》上要加盖印章(作废，作废保留、作废档)。发放和回收要办理签字、登记手续。《质量手册》未经管理者代表批准，任何部门和个人不得擅自对外交流、外借、外送及复制；需要时，可经管理者代表批准，并在集团办公室办理手续。《质量手册》的持有者，当其调离集团或不再担任相应职务时，应及时将手册交回集团办公室，办理回收登记，予以注销。《质量手册》在使用期间发现问题时，由各部门负责人收集修改意见，及时反馈到集团办公室。更改的部分，经管理者代表审核，总经理批准后发放实施。集团办公室负责将修改页及时发给所有《质量手册》持有者，同时回收作废文件。除须存档资料外，其余全部销毁。文件持有者应在修改控制页上做好相应登记。《质量手册》持有者应将其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。《质量手册》由管理者代表审核，总经理批准发布实施。北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O1010范围1.1总则本手册依据GB／T19000—2000idtIS09000：2000《质量管理体系要求》标准建立。本手册阐述了集团的质量方针、质量目标，并对质量管理体系各项要求作出了具体的规定。本手册适用于北邮后勤服务产业集团稳定地提供满足顾客和适用的法律、法规要求的所有服务项目，并通过质量管理体系的有效运行和持续改进过程，向顾客提供符合相关标准要求的优质服务，满足顾客要求，增强顾客满意度。1.2应用本手册适用于后勤集团所有部门的全部服务实现过程的质量管理和质量控制，也适用于顾客或认证机构，证实本集团具备合格服务的能力的要求。11引用标准2.1《质量管理体系基础》GB／T19000-2000idtISO9000：2000标准。2.2《质量管理体系要求》GB／T19000-2000idtISO9000：2000标准。2.3国家和地方的法律、法规。12术语和定义3.1本手册引用GB/T19000-2000idtISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中的术语、定义。北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O1113质量管理体系4.1总要求本集团依据GB／T19001—2000idtIS09001：2000标准的要求，采用过程方法，结合自身工作的服务特点，建立了质量管理体系并形成文件。它规定了职责、权限、资源配置和确保过程有效运行和控制所需的准则和方法，确保质量管理体系的有效运作和持续改进，满足顾客的期望和要求。4.1.1集团识别顾客对提供服务质量持续改进的需求，把它转化为符合国家法律、法规的服务质量特性要求，并识别实现服务质量特性所需的过程，确保各项管理活动围绕过程运行而展开。4.1.2合理安排各过程的顺序，明确过程接口和相互作用。4.1.3为使过程能有效运行，达到预期的目标或要求，提出使过程受控应遵循的准则和控制方法。4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监视。4.1.5通过对过程本身及其结果的监视、测量，发现过程或服务中存在的问题，通过分析，找出主要问题及造成的原因，提出纠正或预防的措施。4.1.6实施这些纠正和预防措施，使过程达到预期结果，并不断改进这些过程，实现持续改进。4.2文件要求4.2.1总则按照GB／T1900l——2000idtIS09001：2000标准的要求及集团的实际情况，建立一个由文件加以规定的质量管理体系，以便在服务工作中保证质量标准和运行的有效性。本集团质量管理体系文件组成：第一层：质量手册；第二层：程序文件；北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册修改号：O12第三层：集团为确保过程的有效运行和控制所需的文件，即：作业指导书(其中包括工作目标、岗位职责、规章制度、各类记录表格等)。如下图所示：集团质量管理体系文件结构图质量手册程序文件作业指导书具体来讲：a形成文件的质量方针和质量目标；b质量手册；c程序文件；d作业文件是确保进程有效策划、运行和控制的文件；e记录是对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。f集团其他质量管理体系文件4.2.2质量手册《质量手册》是后勤集团对质量管理体系运行的总策划与规定，反映后勤集团服务质量管理体系的总貌，并对各过程的相互关系进行协调，作出相应规定，以使其有效运行。包括：a反映体系覆盖的服务范围以及适用于集团所有部门各项服务；b为质量管理体系编制的形成文件程序的概述；c体系各过程顺序和相互作用的表述。4.2.3文件控制北京邮电大学后勤服务产业集团版本号：A质量手册