关注物业服务细节管理

2020年3月20日第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司关注物业服务细节管理物业服务专业培训讲在前面空杯效应•因为过去的成绩只代表过去•如果您不能忘记过去•过去就会成为您的包袱•成为您前进的绊脚石第一部分：应该明确的几点认识培训关键词客观认识自我第二部分：分享“细节”故事关于“管理细节”的故事关于“细节标准”的故事关于“细节意识”的故事第三部分：细节化服务的实施细节管理案例有效工作方法服务业务指导专业培训内容提要培训关键词物业服务细节管理物业服务服务细节细节管理物业服务细节已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。细节就是能够影响产品质量、工作质量或服务质量以及客户满意度的每个细小之处。管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。管理培训关键词客观认识自我我完全能够控制自己的情绪10987654321我很难控制自己的情绪我能高兴面对对我冷淡的人10987654321如果别人对我不好，我当然会不高兴我喜欢认识更多的人，并乐意与人相处10987654321我很难与陌生人相处我的微笑是发自内心的自然流露10987654321保持严肃和不苟言笑是我的性格我非常愿意别人因为看到我而心情愉快10987654321我没有刻意取悦他人的天性，特别是那些我不熟悉的人我愿意为别人服务，人人为我，我为人人10987654321每个人都不能依靠别人生活，应该自力更生即便我没有做错，我也不介意表示歉意10987654321如果我没有做错，就不应该道歉我为自己善于与别人沟通而感到自豪10987654321我不善于与人沟通，情愿以书面形式与人交往我善于记住别人的名字和相貌，并在与陌生人初次见面时努力提高这种本领10987654321如果没有机会再见到某个人，就没必要去记住他的名字和面孔我要经常保持清洁，并会进行适当的装扮和修饰10987654321我不喜欢打扮自己，愿意保持自然和随意………………•员工服务潜能自我测试•如果员工的测试分数在80分以上，说明该员工非常适合从事物管服务工作，并在工作中会有较为出色的表现；•如果员工的测试评分在50～80分之间，那么说明员工还需进一步的学习人际交往知识和服务沟通技巧；•如果员工的测试分数在50分以下，则说明如果想要从事物管服务工作，该名员工还要付出比别人更多的精力和勇气，去改变目前的处事态度和生活方式。客观认识自我关于“管理细节”的故事关联内涵关于“管理细节”的故事关联内涵蝴蝶效应：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可以在两周以后引起美国得克萨斯州的一场巨大龙卷风。关于“管理细节”的故事•蝴蝶效应的启示：•一个“不良”的微小机制，如果不加以及时的发现、引导、调节，就会给企业未来的发展带来巨大的危害，可戏称为“龙卷风”或“风暴”。•而一个“良好”的微小机制，只要正确引导，经过一段时间的努力，将会被放大，甚至产生轰动效应，或称为“优化变革”。关于“细节标准”的故事一位餐饮业大鳄这样总结他的成功之道：在其连锁店中提供给顾客的，永远是17厘米厚的汉堡与4℃的可乐。这两个数据是经过反复的研究、调查、试验得来的。当然，连锁店也可以提供15厘米厚的汉堡和7℃的可乐，但那一定不是最佳口感——这就是专业精神的服务与普通品质服务的区别。关于“细节标准”的故事“细节标准”的启示：•在物业管理工作中，很多业内人士都已经认识到“服务”的重要性，但是仅仅强调对“服务质量”关注而忽略了服务过程、细节标准的重要性，这样往往会造成很多工作的脱节和无用功，最终导致“优质服务”落为空谈。第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司物业服务专业培训（回顾）物业档案的管理与使用•物业管理档案是物业管理工作中直接形成的有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的历史记录，是物业管理工作的真实记录和重要依据。物业文件与物业档案（回顾）1964年,《中国画报》封面刊登照片背后的故事。关于“细节意识”的故事关于“细节意识”的故事客观角度得到的启示：•客户所接收到的一切信息，都可能成为对物业公司的印象来源；然而，对于一些不起眼的“业务细节”，经过处理、推论后，也可能让客户得到完全不同的“另类结论”。•勿以恶小而为之，勿以善小而不为！关注物业服务细节管理大家来找茬儿物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节识别物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例物业服务细节管理案例有效工作方法5W1H分析法5W1H分析法又称六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。运用这种方法分析问题时，先将这问题列出，得到回答后，再考虑列出一些小问题，又得到回答后，便可进行取消、合并、重排和简化工作，对问题进行综合分析研究，从而产生更新的创造性设想或决策。5W1H分析法（1）Why——为什么干这件事？（原因目的）；（2）What——怎么回事？（对象）；（3）Where——在什么地方执行？（地点）；（4）When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）；（5）Who——由谁执行？（人员）；（6）How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。有效工作方法培养物管员工趋向一致的价值观当遇到……我们会……我们不会……与领导有意见分歧地时候按照岗位职责先予执行，可以保留自己的意见再进行沟通固执己见，造成正常工作的执行延误遇到业户非正常投诉行为查明投诉的原因，并及时进行内部的信息联络和沟通一味地抱怨其他同事在进行正常工作的分配时坦率、直接和清晰地进行任务的分派和进行有效地沟通对工作量和工作任务斤斤计较在工作中发生员工之间的工作争论时尊重不同的人提出的不同意见，并主动寻求这种意见的解决方法把私人问题带到工作中和领导间的沟通存在障碍时上级领导会主动开放沟通渠道，通过单独谈话、发送e-mail等形式，相互了解思想和情绪放任存在的沟通问题的不良影响逐渐扩大和员工间的沟通存在障碍时主动分析潜在影响和联系中庸处事，缄口自闭服务业务指导关于客户服务标准当业户…我们将会…我们不会允许…走进物业管理处，见到服务人员时面带亲切笑容地向业户问候“早上好/下午好/晚上好”客户服务人员依然坐在椅子上只顾低头工作的态度用“喂”“嗨”等不礼貌语言和业户打招呼提出合理的服务要求时“我先联系某某部门安排一下，五分钟之内，再与您联系”“请稍等，我将通知主任尽快与您联系”“我不知道”，“这不是我的工作范围”“我们没有时间及人力去为您服务”对我们的管理/服务投诉时细心的聆听详细查询有关事情，提供解决方法，彻底跟进，向上级主管汇报“请接纳我们诚恳地为此次事件对您的不便道歉”“我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后再致电给您，通知您我们对您提出的问题的结果”“这个事情确实给您带来不便，我们会安排服务（工程、保安）人员跟进处理”“感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会再日后的工作中加以注意，避免类似的问题产生”不理会投诉让业户认为他们正在浪费我们的时间“这不是我们的错”在向业户解释时，想或做其他事情（咬指甲，跷腿并晃动，背对着业户）向业户发怒和业户争论或争执“不对，您错了……”在业户面前投诉其他同事“这是今早在这里的同事所犯的错误，您为何要针对我？”………………服务业务指导关于维修服务标准当业户…我们将会…我们不会允许…来电要求维修服务时三声铃声内接听电话仔细倾听、了解对方的意思，并时常表示“我明白”，“我清楚”要求对方等候，须得到对方允许“对不起，请您稍等，好吗？”如需长时间等候（15秒以上），要征询业户意见“对不起，让您久等。我们需要帮您找寻资料，我们将于10分钟内回复您”“哈罗”，“喂”，“嗨”或“找谁”“听着”，“您听我说”或打断对方或其他不礼貌的回答“等会儿”不道歉而一直让对方等候看到有工程人员入户为业户进行维修服务时在约定的时间内到达主动告知维修服务所需的时间，并按照承诺及时完成维修服务让业户等待超过十分钟在业户家中停留过长的时间当一项入户维修服务进行完毕告知业户维修完成，并对维修时影响到的环境进行整理剩下维修废料在在业户家中………………服务业务指导服务业务指导关于安保服务标准当业户…我们将会…我们不会允许…有疑问时细心聆听，并主动了解情况“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮助您的呢？”回避业户“我现在很忙”手提着行李或物品主动地为业户开门不理睬的态度来电咨询问题时礼貌地请求对方重复有关问题“对不起，请您再重复一次”，“让我重复一次您的问题”听到对方的电话挂断，再挂上自己的电话“什么？”“我不知道”或“我不明白”“就这样！”，“拜！”或什么都不说，直接挂断电话。………………“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。大事做于细，伟业始于先有问题吗AnyQuestions?专业培训沟通环节26第一部分：应该明确的几点认识培训关键词客观认识自我第二部分：分享“细节”故事关于“管理细节”的故事关于“细节标准”的故事关于“细节意识”的故事第三部分：细节化服务的实施细节管理案例有效工作方法服务业务指导专业培训内容回顾物业服务人所共誉THANKYOU