质量管理体系全员培训课程

1质量管理体系全员培训课程培训老师：胡文群2目录第一章质量管理的发展第二章重要的术语第三章为什么要实施ISO9001标准第四章八项质量管理原则第五章ISO9000：2000族标准基本知识第六章质量管理体系文件第七章实施ISO9000族标准对员工的要求第八章质量管理体系审核及其应对3第一章质量管理的发展(一)质量检验管理阶段20世纪初，美国质量管理学家泰勒：计划与执行分工、检验与生产分工、建立终端专职检验制度。统计质量管理阶段20世纪40年代。美国政府颁布了三项战时质量控制标准：《质量控制指南》、《数据分析用控制图法》、《工序控制用控制图法》。4第一章质量管理的发展(二)全面质量管理阶段20世纪60年代。美国通用电气公司质量经理菲根堡姆：全面质量管理。全过程的质量管理、全企业的质量管理、全指标的质量管理、全员的质量管理，以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。简称“四全”、“一科学”。标准质量管理阶段1987年质量管理和质量保证标准―ISO9000系列标准；1994年质量管理和质量保证标准―ISO9000族标准；2000年质量管理体系标准―ISO9000族标准。5第二章重要的术语(一)一、质量quality一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”(其反义是赋予的)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。理解要点：质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。6第二章重要的术语(二)二、要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。注1：“通常隐含”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。注4：要求可由不同的相关方提出。7第二章重要的术语(三)三、特性characteristic可区分的特性。注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有多种类别的特性，如：物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；行为的（如：礼貌、诚实、正直）；时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如：飞机的最高速度）。8第二章重要的术语(四)四、质量特性qualitycharacteristic产品、过程或体系与要求有关的固有特性。注1：“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予产品、过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。9第二章重要的术语(五)五、过程process一组将输入转化为相互关联或相互作用的活动。注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。10第二章重要的术语(六)六、程序procedure为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。11第二章重要的术语(七)七、产品product过程的结果。注1：有下列四种通用的产品类别：—服务（如运输）；—软件（如计算机程序、字典）；—硬件（如发动机机械零件）；—流程性材料（如润滑油）。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成份。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面至少需要完成一项活动的结果。注3：质量保证主要关注预期的产品。12第二章重要的术语(八)八、合格（符合）conformity满足要求。九、有效性effectiveness完成策划的活动和达到策划结果的程度。十、效率efficiency达到的结果与所使用的资源之间的关系。十一、质量改进qualityimprovement质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。十二、质量管理体系qualityManagementsystem在质量方面指挥和控制组织的管理体系。13第三章为什么要实施ISO9001标准(一)一、为了适应国际化大趋势推行ISO9001标准的国际化大趋势已经形成世界各国已普遍推行ISO9001标准我国把推行ISO9001标准作为开展质量管理工作的重点工作迎接国际市场的挑战我国加入世界贸易组织后将面临的竞争在质量管理和质量保证方面实现与国际接轨，以利竞争14第三章为什么要实施ISO9001标准(二)二、为了提高企业的管理水平ISO9000系列标准要求建立正规的文件化的质量管理体系建立深入细致的质量管理体系文件系统认真执行文件，使质量管理体系有效运行按照ISO9001标准要求建立的质量管理体系具有不断改进的功能通过质量审核实现质量管理体系的有效运行通过管理评审促进提高质量管理体系的适应性纠正和预防措施是实现质量管理体系不断改进和不断完善的有效方法ISO9001标准的管理思想和管理方法同样适用于其他领域的管理15第三章为什么要实施ISO9001标准(三)三、为了提高企业的产品质量水平保证产品质量的稳定贯彻以预防为主的管理思想全过程控制保证资源保证产品质量的提高不断改进形成良性循环机制16第三章为什么要实施ISO9001标准(四)四、为了提高企业市场竞争力质量的新要求用户生产者政府质量是企业参与市场竞争的主要手段实施ISO9001标准有助于增强企业的竞争力提高信誉保证了质量17第四章八项质量管理原则一、八项质量管理原则的产生及其作用八项质量管理原则是ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，用高度概括、易于理解的语言所表述的质量管理的最基本、最适用的一般性规律。它是组织的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则，是制定2000版ISO9000族标准的理论基础。18第四章八项质量管理原则对于一个组织的管理者，若想成功地领导和经营组织，使其在市场具有竞争力，需要采取一种系统的、透明的方式对组织进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进组织业绩的管理体系，可使企业获得成功。一个组织的管理活动涉及多方面，如质量管理、环境管理、职业健康与安全管理、财务管理等，质量管理是组织各项管理内容之一，也是组织管理的重要组成部分。19第四章八项质量管理原则为了更有效地组织实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界世界范围内被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO/TC176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致等同。20第四章八项质量管理原则二、八项质量管理原则的实施要点以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。为贯彻“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织可以采取下述活动：了解并掌握顾客的需求和期望；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；管理好与顾客的关系；兼顾顾客与其他相关方之间的利益。21第四章八项质量管理原则领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。为贯彻“领导作用”的质量管理原则，组织的最高管理者应采取下列具有非常意义的措施：考虑所有相关方的需求和期望；通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景；制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标；在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念；建立信任，消除忧虑；为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；鼓励并激励员工并承认员工的贡献。22第四章八项质量管理原则全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。组织应用“全员参与”原则，员工应进行下列主要活动：了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用；识别对其活动的约束；接受所赋予的权利和职责并解决各种问题；每个人根据分解到本岗位的质量目标评价其业绩；主动寻找机会增强员工的能力、知识和经验；自由地分享知识和经验。23第四章八项质量管理原则过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。应用“过程方法”的原则，组织应依次实施下列主要活动：为取得预期的结果，使用已建立的方法并确定关键的活动；为了管理这些关键的活动需明确职责和权限；了解并测定关键活动的能力；识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；重点管理能改进组织关键活动的各种因素，如资源、方法和材料等；评估风险以及对顾客、供方和其他相关方产生的后果的影响。24第四章八项质量管理原则管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。应用“管理的系统方法”原则，组织应采取的主要措施：建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；了解系统的过程之间的相互依存关系；确定体系内特定活动的目标以及这些特定活动应如何应作。通过测量和评估并持续改进体系。25第四章八项质量管理原则持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。应用“持续改进”的原则，组织将会采取的主要措施：在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进；为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证；组织的每个员工都应将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；识别并通报持续改进的情况。26第四章八项质量管理原则基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应用“基于事实的决策方法”原则，组织应采取的主要措施：确保作为分析依据的数据足够、精确、可靠；让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息；基于事实分析、权衡经验与直觉，作出决策并采取措施。27第四章八项质量管理原则与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。应用“与供方互利的关系”原则，组织应采取以下主要措施：识别和选择关键供方；权衡短期利益与长期效益，确立与供方的关系；与关键的供方共享专门技术和资源；建立清晰和开放通畅的沟通渠道；确定联合改进行动；鼓励、激发改进和承认成果。28第五章ISO9000：2000族标准基本知识ISO9000：2000族标准的构成ISO9000:2000质量管理体系基础和术语ISO9001:2000质量管理体系要求ISO9004:2000质量管理体系业绩改进指南ISO19011:2000质量和(或)环境管理体系审核指南29中华人民共和国国家标准质量管理体系要求GB/T19001－2000idtISO9001：200030１范围1.1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。31１范围1.2应用本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。除非删减仅限于本标准第７章中那些不影响组织提供满足顾客