投诉处理流程及技巧

1东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧课程背景满意度成绩较低服务顾问服务的改善将起到关键作用抱怨和投诉处理水平应迅速提升课程目的正确认识抱怨和投诉的价值明确自身在抱怨和投诉处理工作中的职责了解关于抱怨和投诉的基本概念掌握处理抱怨的基本方法与技巧2东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧投诉的价值课程概述东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状抱怨和投诉的区别抱怨和投诉处理流程及技巧东风雪铁龙抱怨和投诉处理工作中对服务顾问的要求自我减压与自我强化用别人的智慧帮自己学习心态重新审视自己的工作在今后的实际工作中多加揣摩，反复演练3东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧投诉的价值-5-说好4点交典型现状之…这儿的价格可不低呀！说好4点交车，怎么还没修完？重复维修零备件和服务的价格维修候时过长或不能按时交车买车时你们可说是能保修的。为什么同一个问题老是修不好?保修范围问题不能按时交车4东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧典型现状之…产品缺陷派工效率低下这车本身质量就有缺陷吧?维修质量不可靠维修质量真是靠不住啊!怎么我的车还没进车间呢？典型现状之…零件缺货令人不快的服务经历这家店的服务真让人不痛快。令人不快的服务态度我订的备件什么时候能到货呀？这人服务态度怎么这么差？5东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧有关情感利益的原因：令用户不满意的主要原因Ô不被尊重Ô不平等待遇Ô有被骗的感觉Ô心理不平衡Ô服务态度有关功能利益的原因：对汽车本身不满18%服务人员的漠不关心68%其他14%有关功能利益的原因：Ô产品质量Ô维修质量用户流失原因分析图常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。6东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧常见问题及应对办法案例二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!7东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧常见问题及应对办法案例一：用户反应刹车软，服务顾问说“这车就这样”，用户当即表示不满。常见问题及应对办法案例一——用户心理分析及应对办法：•用户认为，在他看来是十分严重的问题，却没有得到服务顾问应有的重视，因此，应向他表明，我们与他一样，对车辆安全非常重视。——“刹车灵不灵是关系安全的大事，我们也特别重视用户的安全问题的。”•用户认为，如果服务顾问根本不重视他的问题，就不会有所行动。因此，应马上采取行动。——“我们一定会帮您仔细地检查一下制动系统。这样吧，咱们先做一个路试，然后进车间再用仪器检测一下，好吗？”今应避免说类似的话点评：•敏感性（同理心）•马上行动•今后应尽量避免说类似的话。8东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧常见问题及应对办法案例二：服务顾问和某位很熟悉的老用户交谈时有说有笑，甚至还拍了拍用户的肩膀，旁边一位新用户有点看不惯。常见问题及应对办法案例二——用户心理分析及应对办法：•用户认为，服务顾问应对所有用户一视同仁。这时，应马上热情地接待他，适当转移其注意力。——“对不起，让您久等了。”•用户认为，自己是新用户，和服务顾问不熟悉，服务顾问对他的车不会尽心尽力。这时，应对用户表示，自己会很负责地为他服务。——“噢，您来做首保的对吗？我给您介绍一下首保的检测项目吧。”——“这是我的名片，我的手机24小时都开着，您遇到问题随时打电话给我。”•以后应尽量避免对老用户过分热情在公共场合应与用户保持合适的距离•以后，应尽量避免对老用户过分热情，在公共场合，应与用户保持合适的距离。点评：•马上行动•以专业周到的服务让用户放心9东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧常见问题及应对办法案例三：某个周末，用户在到达服务站时费了很大的气力才找到停车位，停车区根本无人引导，用户走进接待大厅时脸色很难看。停个车可真费劲呀!常见问题及应对办法案例三——用户心理分析及应对办法：•用户把不高兴写在脸上，是希望能有人注意到。这时，应马上询问，让用户把不满发泄出来。——“先生，您好。是不是刚才遇到什么不高兴的事了？还是路上有点堵呀？我看您好像不太愉快。您能跟我说说吗？”•用户认为，一家4S店有较宽裕的停车位是最起码的要求。这时，应马上道歉。——“您找了半天才把车停下？哎呀，真对不起，今天来的用户比较多，停车是有点困难。”•因为停车，用户已经耽误了一些时间，他希望接下来的手续能办得快一些。——“对不起是我们的人员没有照顾到您停车难这样我先帮您办修车的手续等一下我对不起，是我们的人员没有照顾到您停车难，这样，我先帮您办修车的手续，等下我向经理反映停车的问题，您看行吗？”点评：•马上让用户发泄出来•马上行动（在后续服务过程中小心避免让用户再次不满）•自己无法处理的问题及时向领导反映10东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧用户本人将一去不回头用户满意度低的坏处他不再宣传你的好会有？人讲你的坏话1+11+11×5=67增加再次售后消费的可能用户满意度高的好处推荐潜在用户增加再次购车的可能愿付较高的价格销售服务售后服务再次购车意向○○服务满意度与再次购车意向关系图71%×○○×（注：○为满意，×为不满意）26%1%11东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧一、有效地通过用户满意度（EQS）检测结果直接获益有效处理抱怨和投诉带给我们的利益¾服务商返利¾个人业绩考核48.9250.6553.4556.3440.3345.3744.7641.572030405060Q1总体满意程度全国目标：完全满意率≥54%不满意率≤4.0%%6.672.633.072.53.332.631.281.43-10010202009年9月2009年10月2009年11月2009年12月完全满意基本满意基本不满意完全不满意二、发现工作流程中的弱项并加以改进有效处理抱怨和投诉带给我们的利益¾入场前是否当面检查车辆¾是否按约定时间交车¾是否通知交付延期¾工作是否与要求相符¾是否在维修前估价¾是否解释了已做的工作¾是否提供车辆保养建议和说明…………12东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧三口碑效应=抱怨/投诉有效处理重塑信心口碑效应表示满意有效处理抱怨和投诉带给我们的利益三、口碑效应=¾满意处理的口碑：用户对抱怨、投诉处理的过程和结果表示满意¾满意的口碑：用户对服务整体表示满意抱怨/投诉有效处理重塑信心口碑效应表示满意四、冰山一角—消除潜在的危险有效处理抱怨和投诉带给我们的利益投诉用户4%沉默用户96%1个不满的用户身后有25个不满的用户沉默用户96%13东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧14东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧投诉的价值重新建立良好关系的机会像老师一样指出不足之处朋友的无私馈赠有利于树立品牌明确改进的方向朋友的无私馈赠带来更多商机东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状-28-东风雪铁龙售后投诉分类标准及现状15东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧东风雪铁龙售后投诉分类标准3、维修后时间2、维修中时间1、维修前时间时间方方3、维修后的的的的的的2、维修中的的的的的1、维修前的的的的的服务的的用户期望的的的服务范范3、维修场地/设设2、用户休息环环1、服务人员形形形维修环环3、维修工艺符符符2、维修能力1、故障诊断维修质质3、虚报维修项项2、以次充好1、夸大故障服务诚诚2、违反保修政策1、不合理收费维修费费3、服务规范符2、沟通能力1、专业知识服务人人能力其他4、其他手续办理理理的的的的的5、网点地理位置/环环4、辅助设施设设符符符5、其他4、不能兑现承承项项符4、其他东风雪铁龙售后投诉现状序号用户抱怨原因11公事公办没有人性化的服务后面保险杠下边的盖子盖子翘起来了让帮整一下但没给修理就说规定保养范围没有这个项目应该帮忙修一下。11公事公办，没有人性化的服务，后面保险杠下边的盖子，盖子翘起来了，让帮整下，但没给修理，就说规定保养范围没有这个项目应该帮忙修下。12维修质量差，怠速不稳的问题，就这一个故障多次没修好，两个月之内修了三次。13工时费高，我觉得比其它能修东风雪铁龙的4S店或服务站要高。14所有的零配件都太贵了，具体的我记不清楚了。为什么他们总免去工时费呢？为什么不在零配件上优惠一些呢？而且修车的时间太长了，我有时要等一天。他还是每次一块修好几部车。15我从他们车间出来，应该能给检查基本的东西，如胎压。16对工作人员的态度感觉不是很好，问工作人员机油为什么不清理干净后才换新机油，工作人员就答非所问的回答了几句，就草草了事，这点我很不满意。17对于维修者给维修人员提的建议，维修人员解释的不完全，没有给维修者准确的回答，并且表现得不耐烦。18时间观念差，如这次保养时，已经保养好了，在车间放了半个小时才开出来。在令用户不满增加的原因中，“服务顾问的接待能力”始终出现在前4位19保养做的不全面，只是检查了三滤。有的时候很简单的事情需要很长时间。20我车后面有异响，维修人员修了半天没有修好。21维修前等待的时间太长，我送车去的时候没有接待人员，我等了一个小时才有人过来接待我。22修车时，车抖的问题说是给我调一下，可是问题没有解决，车还是抖。还有就是维修人员对工作不仔细，一些小问题不维修，还要车主又去一遍4S店去修。16东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧-31-抱怨和投诉的区别东风雪铁龙定义抱怨和投诉的区别抱怨主要通过安抚平息抱怨：是用户的被动行为投诉：是用户的主动行为抱怨是投诉的前端重大投诉投诉抱怨和投诉是用户表达不满过程的不同阶段投诉则常常需要物质或精神补偿抱怨不满17东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧抱怨的特点到底怎么回事？我的车怎么还没好？不满的表情质问的语气怀疑的态度一般投诉的特点我对你们的服务有意见,我认为你们应该加以改进关于服务关于费用关于维修质量18东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧重大投诉的特点媒体、律师、消协、政府、警察等介入金额较大无法显示图像。计算机可能没有足够的内存以打开该图像，也可能是该图像已损坏。请重新启动计算机，然后重新打开该文件。如果仍然显示红色“x”，则可能需要删除该图像，然后重新将其插入。安全事故某用户投诉事件回放19东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧2006年初——武汉某用户（生意人）购买了一辆爱丽舍，这已是他第二次购买东风雪铁龙产品了。2006年3月用户感觉头晕眼花胸闷在服2006年3月——用户感觉头晕眼花，胸闷，在服用了医院给开的药之后好转。用户认为，可能是因为最近比较忙碌才导致身体不适的。20东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧2006年5月——用户再次感到身体不适，再次到医院检查这次医生提醒用户最近是否到医院检查，这次，医生提醒用户，最近是否吃了不洁的食物或家里在装修，因其症状很像是食物中毒或空气污染所致。用户马上想到，是否与新车有关？于是，用户到服务站想问个究竟。第次服务顾问简单地检查了下称车内第一次，服务顾问简单地检查了一下，称车内空气没有问题。用户无奈离开。21东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧回去后，用户在用车过程中，越来越明确地感到，车内空气肯定有问题，用户再次来到服务站。这一次，服务顾问请技术专家协助检查，技术专家检查后也认为车辆没问题，并称用户太敏感。用户再次不满地离开。22东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧2006年6月，武汉已进入炎热的夏季，必须用空调了。用户认为车内气味愈发地难以忍受，第三次来到服务站，并直接找到了服务经理。服务经理依然认为，新车空气质量是没问题的，服务经理依然认为，新车空气质量是没问题的，而且国家也没有出台相关的检测标准。23东风雪铁龙服务顾问中级培训--投诉处理流程及技巧这一次，用户表示不