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-0-展厅销售流程及管理-1-目录48售后跟踪43新车交付35报价成交30试乘试驾23产品说明17需求分析10客户接待5销售准备2销售的基本概念-2-销售的基本概念销售的定义销售的定义CS是评价销售活动质量的尺度，BBDC销售人员必须把提升客户满意度具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自己的业务。销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务换取应得的报酬现在销售只是卖出货物或服务换取报酬过去CSCS的定义的定义CCustomerustomerSSatisfactionatisfaction客户满意客户满意-3-销售的基本概念真实一刻（真实一刻（MomentofTruthMomentofTruth））Ø小小的一刻Ø小小的印象Ø小小的决策将重要的““真实一刻真实一刻””变成客户作出决策的时刻！在销售过程中，客户是如何做出购买决策的呢？“真实一刻”的理念适当说明了客户的思考过程。所谓“真实一刻”，就是在我们与客户的接触过程中，有很多小小的一刻会给客户留下比较深刻的印象，而客户也会根据这些印象不断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们的产品或服务。留给客户的第一印象往往是最关键、最重要的。因为这小小的一刻会给客户留下小小的印象，让客户做出小小的决策，进而做出大大的决定。客户期望值客户期望值我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪些环节，在意哪些事情？在开始销售前，这是我们销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的需求，创造客户的满意。我们确定客户关注的“真实一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留下正面的印象，超越客户的期望，唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。满意客户预期真实体验失望感动10511051-4-销售的基本概念展厅销售流程展厅销售流程展厅销售流程是销售人员在克莱斯勒/吉普品牌经销商展厅内执行客户服务的标准。我们依据客户在购买过程中与克莱斯勒/吉普品牌销售人员的互动过程，将销售从准备到跟踪按八个阶段来区分，以此种理想化的过程来引导销售人员的客户服务动作，向客户提供完美的购买体验，有效提升销售满意度（SSI）。销售销售准备准备客户客户接待接待需求需求分析分析产品产品说明说明试乘试乘试驾试驾报价报价成交成交新车新车交付交付售后售后跟踪跟踪每个销售人员都按克莱斯勒/吉普品牌要求的规范和标准操作，无疑就能更好地建立克莱斯勒/吉普品牌的形象和客户的信任感，最终也能达成更高的成交率。展厅销售流程管理的理论展厅销售流程管理的理论销售流程的标准即是针对流程中的“真实一刻”制定明确的超越客户期望值的行为标准。流程、标准（流程、标准（WHATWHAT））理论理论//知识（知识（WHYWHY））技巧（技巧（HOWHOW））奖惩法奖惩法预防法预防法检查法检查法改正法改正法-5-销售准备销售准备销售准备销售准备的目的在于建立销售人员专业的销售形象和信心，并得到客户的认可和信任。个人准备个人准备己方的市场情况公司情况产品情况本人情况客户方的市场情况公司情况产品情况个人情况-6-销售准备销售准备的程序销售准备的程序前日晚例会上班前早例会工具整理值班其他晚例会•销售人员填写/确认当日客户信息•销售经理检查确认各项销售数据•销售人员计划次日工作•销售案例分析探讨（成交/战败）•产品或销售技巧的培训沟通•市场动态与竞争车型的研讨•销售人员专项辅导标准执行说明•每日召开晚例会，计划次日工作事项客户服务标准晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般在会议室或销售办公室进行，由销售经理主持，销售主管必须参加，市场人员列席，时间为15-30分钟左右。-7-销售准备早例会•厂家政策的宣达•鼓励销售人员的士气•着重于支持与辅导•对前日的绩优人员进行表彰•检查指正销售员的服装仪容•礼仪练习•明确当天销售人员目标与重点任务•库存状况沟通标准执行说明•每日召开早例会，为当日工作作好准备客户服务标准早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟。人员准备•建议：销售办公室设置立地式整容镜•销售经理每月应排定每日展厅值班人员轮值表（排班表）标准执行说明•早例会前销售人员整备仪容仪表，穿着克莱斯勒/吉普品牌规范的制服，保持整洁，佩戴名牌•早例会中销售经理检查仪容仪表和着装规范•早例会确认排班顺序客户服务标准-8-销售准备销售工具夹准备销售工具夹内容：•办公用品—计算器、笔、销售记录本等•销售表单—报价单、购车合同、分期付款文件、保险文件、一条龙服务文件、精品价格文件、试乘试驾协议、售后服务相关文件等•产品资料—车型目录、软文剪辑、竞争车型对比资料、精品资料、库存车辆信息等标准执行说明•销售人员配备克莱斯勒/吉普品牌统一的销售工具夹，每人一份客户服务标准其他•各经销商设定专职前台服务人员，800台/年经销商前台服务人员建议设置2人•值班人员每小时巡视展厅一次，检查展车及展厅内部环境标准执行说明•前台服务人员在接待台负责统计来店（电）客户流量，转接客户来电，维持销售人员排班顺序•值班销售人员在展厅大门内侧站立值班，接待来店客户•当值班销售人员接待客户时，其余销售人员按排班表依次序递补客户服务标准-9-销售准备销售准备管理重点及方法销售准备管理重点及方法每月底前召开次月销售计划会议，设定经销商月销售计划和目标，并说明分配各销售小组/个人次月销售目标（预防法）每日早例会指示当日工作重点，晚例会指示次日工作计划（预防法）建议每月定期召开前一月销售总结检讨（检查法）每日晚例会点评当日业绩（检查法）督促销售人员实施客户管理，并确认进展情况（检查法）每日晚例会检讨当天失败案例（改正法）每周举办内部分析讨论会，研讨成交和失败案例（改正法）将销售人员的目标达成列入绩效考核（奖惩法）-10-客户接待客户接待客户接待良好的客户接待可以为客户树立积极的第一印象，销售人员的专业服务将会消除客户戒备心理，并为购买经历创造一种轻松愉快而满意的氛围。接待方式接待方式IIVIIIII轻松热情冷淡客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务首先招呼、任其观察、主动前去介绍客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作压力-11-接待技巧接待技巧客户行为类型及应对客户行为类型及应对建立信心建立信心进入舒适区进入舒适区消除疑虑消除疑虑内向外向决定跟随DOMINANT主导型DETACHED分析型SOCIAL社交型客户接待-12-客户接待的程序客户接待的程序客户进店前客户进店时客户看车时客户洽谈时客户离去时客户离去后客户进店前•保安人员迎接客户：敬礼，问候，指示展厅的位置，引导客户车辆到相应的停车位置，以标准的动作指示客户将车倒入停车位•保安人员往往是客户第一印象的创建人，建议可适当招聘女性保安标准执行说明•值班保安人员着标准制服，对来店客户问候致意，并指引展厅入口•若客户开车前来，值班保安主动引导客户进入客户停车场停车，安排人员为客户擦洗清洁车辆•若在雨天客户开车前来，主动拿伞出门迎接客户客户服务标准客户接待客户来店接待程序客户来电时去电时电话接待程序-13-客户进店时•销售人员迎接客户：微笑欢迎客户光临，并询问客户来意，提供适切的服务。前台服务人员向客户问候“欢迎光临”•销售人员递交名片：随身携带名片夹，递送名片时，将自己的名字朝向客户，双手齐胸递交名片。客户接受后，礼貌地自我介绍，并请教客户称谓：“您好，我是销售顾问XX，请问先生您如何称呼？”（主动热情，明确客户称谓，并以此称呼客户）标准执行说明•客户来店时，值班销售人员迎至展厅门外，主动微笑招呼客户，帮助客户打（拉）开展厅大门•销售人员随身携带名片夹，适当时机介绍自己，并递上名片，请教客户称谓•经销商的所有员工在接近客户至3米内时都主动问候“您好”客户服务标准客户看车时•询问话术范例：“先生，您好，欢迎光临。请问是第一次来我们展厅吗？有什么可以帮您的？”（明确客户来意）•引导话术范例：“王先生，您请随意参观，有事请随时招呼我。”（可回到接待台或值班位置）标准执行说明•主动询问客户来访目的，按客户意愿提供服务•若客户希望自由参观，告知客户自己在旁候教•与客户保持3米的距离，关注客户动向和兴趣点•客户对展示商品有兴趣时，销售人员主动上前服务客户服务标准客户接待-14-客户洽谈时•接近话术范例：“王先生，您现在看的是我们的新产品XXX，这是一款很不错的车…”（主动趋前服务，从客户关注车型入手）•邀请入座话术范例：“王先生，您喝点什么饮料？我们这儿有茶水、咖啡和可乐…您请坐！”（引导，帮客户挪座椅）标准执行说明•向客户提供可选择的免费饮料（3种以上），主动邀请客户就近入座•客户入座座位可观赏感兴趣的车辆•征求客户同意后入座于客户侧面，保持适当的身体距离（0.8-1.2米）•与客户交谈的同时，应随时关注客户的同伴客户服务标准客户离去时•送客礼仪：引导客户，主动拉开展厅大门，与客户道别后目送客户离开，挥手作别。若客户开车前来，则送客到车边•即使与客户没有接触，销售人员和前台服务人员也应有送客的动作，送客户至门口，感谢客户光临标准执行说明•提醒客户清点随身携带的物品•送客户至展厅门外，感谢客户惠顾，欢迎再次来访•微笑，目送客户离去（至少5秒钟时间）•值班保安人员向客户敬礼致意道别•若客户开车前来，陪同客户到车辆边，感谢客户惠顾并道别•值班保安人员提醒客户道路状况，指引方向客户服务标准客户接待-15-客户离去后•销售人员回展厅整理业务洽谈区、展车，恢复原状•整理客户信息，填写《来店客户登记表》客户服务标准去电时•做好打电话前的准备工作，了解客户资料和信息•接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份•电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话•记录客户信息和资料客户服务标准客户来电时•接听话术范例：“您好，XX克莱斯勒/吉普授权经销商，（我是销售顾问XXX），请问有什么可以帮您的？”（接待用语为普通话，语速适中）•告别话术范例：“王先生，非常感谢您来电咨询，方便留下您的联络方式吗？如果我们有新的消息可以及时通知您…欢迎您来店参观，我是销售顾问XXX。”（电话中主要目的为邀约客户来店）标准执行说明•客户来电先由前台服务人员处理，电话铃响3声之内接听•若客户咨询产品和销售服务事项，则转接销售人员接听•销售人员在电话铃响3声之内接听，微笑应对•主动报经销商名称、接听人姓名与职务•在电话中明确客户信息，包括联络方式、咨询事项等，积极邀请客户来店参观•结束时感谢客户致电，待对方挂断电话后再挂电话•填写《来电客户登记表》，记录客户信息客户服务标准客户接待-16-客户接待管理重点及方法客户接待管理重点及方法销售礼仪培训（预防法）早例会宣导示范，每月排班列表公布（预防法）培训、演示、销售话术研讨、展厅硬件准备（预防法）每日开店前观察、评核（检查法）现场指导、辅导改正，列入周会点评项目（改正法）周会表扬，评核列入每月绩效奖励（奖惩法）评核未达标准者与考核挂钩扣薪（奖惩法）客户接待-17-需求分析需求分析需求分析需求分析是通过适当地引导，鼓励客户充分自主地表达需求，使客户感受到“被尊重”的感觉，同时了解客户的明确需求，为产品说明及后续工作做好铺垫。冰山理论冰山理论显性需求隐性需求-18-需求分析提问技巧提问技巧对客户的需求有一定了解之后，提出一些连接性问题引导客户把需求转移到买车的主题上去连接性问题根据客户初步的说法，提出若干辨识性问题引导客户进一步说明需求辨识性问题询问客户的买车背景、用车历史以预测未来买车动向一般性问题开放式提问封闭式提问开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让客户展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适当的开放式问题能让客户打开话匣子，为销售人员提供更多的客户信息。封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集