质量管理体系国家标准

宣传贯彻2000版质量管理体系国家标准XXXX咨询有限公司主讲导师：ISO9000国家注册验证审核员管理思想：管理方法：由“人治”转向“法治”管理习惯：由“粗放”转向“精细”由“满足计划要求”转向“满足顾客要求”；由“条条管理”转向“系统管理”；由“质量保证”延伸到“持续改进”。XXXX咨询有限公司培训部第一章2000版GB/T19000族标准概要第二章GB/T19000—2000《质量管理体系—基础与术语》第三章GB/T19001—2000标准《质量管理体系—要求》第四章GB/T19004—2000《质量管理体系-业绩改进指南》第五章GB/T19001—2000标准过渡安排第六章“贯标”和“认证”2000版GB/T19000族标准培训教材第一节、标准的产生和发展—背景、发展、修改的重点及安排第二节、标准结构的变化—第三节、2000版标准的主要特点—国家政府金融机构国内顾客消费者企业集团海外顾客其它企业第一章2000版GB/T19000族标准概述一、标准的产生——背景二、标准的发展——三、标准的结构——标准的产生、发展及其结构计划经济●目的---效益●来源---顾客●媒体---产品●关键—质量质量是企业的生命，企业依存于其顾客。市场经济●“技术要求”●“QMS要求”●制定全球统一的“质量管理体系标准”；●促进世界范围经济贸易的发展。●1979年：ISO/TC176●1986年6月：ISO8402●1987年3月：ISO9000：9004●2000年12月28日：2000版标准（一）GB/T19000—2000《质量管理体系—基础和术语》（二）GB/T19001—2000《质量管理体系—要求》（三）GB/T19004—2000《质量管理体系—业绩改进指南》（四）ISO/DIS19011：2000《质量和/或环境管理体系审核指南》（五）ISO10012《测量控制系统》一、适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织●用“过程模式”代替“要素模式”；●根据实际需要，给出允许删减的规定。二、采用管理的系统方法，更适合组织的管理实际●强调整个过程采用“过程方法”，符合组织的实际动作；●消除部门壁垒，有利提高体系的有效性和效率。三、注重质量管理体系的有效性和持续改进●减少了对形成文件程序的强制性要求；●强调文件运行的有效性。四、强调了质量管理体系与其他管理体系的相容性●明确质量管理体系是组织管理体系的一部分；●各项专业管理的共性要求可以整合为一体；●统一的管理体系有利组织的整体有效性。五、语言明确、易于理解、便于使用●术语表述通俗，内在联系清晰；●引进“术语概念图”。2000版标准的主要特点六、GB/T19001和GB/T19004是协调一致的一对标准●相同点：●不同点：项目共同点1结构相似结构，均采用过程模式结构2原则遵循八项质量管理原则3基础和术语采用相同的术语和十二项质量管理体系基础4评价内部审核和管理评审5措施通过改进过程达到持续改进6相容性与其他管理体系相容，如ISO14000项目GB/T19001—2000GB/T19004--20001目的质量管理体系的要求希望超越GB/T19001最低要求，寻求更多业绩改进的组织提供业绩改进指南，不是GB/T19001的实施指南2用途用作审核和/或认证的依据不能用作审核和/或认证的依据，可作自我评价的依据3评价方法内部审核和管理评审除内部审核、管理评审外，增加自我评价方法两个标准可一起使用也可以单独使用，一起使用收益更大。2000版标准的主要特点第一节术语1、结构——十类；80个词条；第二章《质量管理体系—基础和术语》第二章《质量管理体系—基础和术语》2、几个基本术语1）产品：过程的结果。2）质量：一组固有特性满足的程度。3）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。●有四种通用的产品类别：服务、软件、硬件、流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成，类别的区分取决于其主导万分。●服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续性。硬件和流程性材料经常称之为货物。●质量保证眩要关注预期的产品。●术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。●“固有的”就是指存在于某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。●一个过程的输入通常是其他过程的输出。●组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。●对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。第二章《质量管理体系—基础和术语》4）程序：“为进行某项活动或过程所规定的途径”。5）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。6）质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。7）合格：满足要求。（术语“conformance”是同义的，但不赞成使用。）8）不合格：未满足要求。9）缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。●程序可以形成文件，也可以不形成文件。●当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可称为“程序文件”。●在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。●区分术语缺陷和不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。●顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明。第二章《质量管理体系—基础和术语》（一）产生●1995年ISO/TC176成立工作组（WG15）；●1997年哥本哈根年会通过《质量管理原则》。（二）意义●质量管理经验的总结；●质量管理的理论基础；●管理的一般性规律。（三）作用●组织领导者的指南；●制定2000版标准的理论基础；●质量工作者学习、掌握2000版标准的依据。第二节八项质量管理原则组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。（一）理解要点●顾客是组织效益的来源----市场经济的规律；●理解、满足并超越顾客的需求和期望；（二）实施要点●识别谁是顾客；●调查顾客的需求和期望；●确定组织的目标和顾客的需求和期望相一致；●将顾客的需求和期望在组织内等到沟通；●测量顾客满意度并根据结果采取措施；●系统地管理与顾客的关系；●确保兼顾顾客和其他相关方的利益。八项质量管理原则一、以顾客为关注焦点领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。(一）理解要点●领导是关键；●领导的作用：确立宗旨和方向（包括质量方针和目标）；创造并保证一个内部环境；●开发人力资源是领导的重要责任。（二）实施要点●整体考虑相关方的利益；●清晰地沟划组织的未来；●制定具有挑战性的质量方针和目标；●创造并保持使员工充分参与并发挥才干的环境；●建立信任，消除恐惧；●为员工提供所需的资源、培训和活动；●鼓舞、奖励和承认员工的贡献。八项质量管理原则二、领导作用各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。（一）理解要点●员工是组织之本；●组织运作需要不同层次的人；●人人参与是组织良好运作的必备条件。（二）实施要点●使员工理解其贡献的重要性和作用；●使员工能够识别对其业绩的限制；●使员工承认对问题负责并承担解决问题的责任；●使员工自我评价工作业绩；●使员工主动寻找增强自身能力的机会；●使员工自由地分享知识和经验；●使员工公开讨论问题和观点。明确赋予的职责和权力。八项质量管理原则三、全员参与将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。（一）理解要点●概念：“过程”“过程方法”；●质量管理体系是由“过程网络”构成的；质量管理体系的活动，实际是按过程运行的；识别过程及相互作用；管理过程及相互作用；●系统论在质量管理体系中的应用；突出综合协调、强调整体优化；●采用“过程方法”，可获得更高效的得到期望的结果。（二）实施要点●系统确定达到预期结果所需过程，特别是关键过程；●明确职责和权限；●分析和测量关键过程的能力；●明确过程的相互关系、作用和接口；●配备所需资源；●评估风险及后果。八项质量管理原则四、过程方法将互相关联的过程作为系统加以识别理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。（一）理解要点●管理需要方法：方法的系统性有助于实现目标。●系统的识别和管理，质量管理体系包含的过程及其相互关系；●打破部门壁垒，有利提高效率和有效性；（二）实施要点●确定方针、目标；●明确职责和权限；●识别、确定过程及相互关系；●规定动作方式；●配备必要资源；●测量、评定和持续改进。八项质量管理原则五、管理的系统方法持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。（一）理解要点●事物是不断发展的；●顾客的需求和期望是不断变化的；●竞争对手是在不断改进的；●组织应识别、掌握这些变化；●坚持持续改进，才能在市场竞争中取胜；●必须把它做为一个永恒的目标。（二）实施要点●树立问题意识，培训改进知识；●从不合格、有效性和效率找问题；●策划并确定目标；●确定改进的过程并实施；●测量并评价改进效果；●制定更高的改进目标。八项质量管理原则六、持续改进有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。（一）理解要点●成功取决于正确的决策；●决策要有依据；●准确的数据和信息是事实的基础；●科学、合理的分析是有效决策的依据；●统计技术是数据处理、分析的重要工具。（二）主要活动●收集数据和信息；●传递数据和信息；●汇总、分析，提出信息；●反馈有关部门，作为决策依据。八项质量管理原则七、基于事实的决策方法组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。（一）理解要求●生产社会化，增强相互依赖；●组织与供方存在共同的利益；●供方或合作伙伴已成为组织不可缺少的资源；●只有双方互利才能创造更大的价值。（二）主要活动●识别和选择关键供方；●权衡双方利益关系；●确定共享技术和资源；●营造沟通渠道；●确定联合改进活动；●激发和承认改进成果。八项质量管理原则八、互利的供方关系第三节质量管理体系基础一、质量管理体系的理论说明1、建立QMS的目的---实现“顾客满意”。2、QMS的作用--“证实”和“评价”能力。提供信任；减少“采购”风险。3、质量管理体系“基础”的意义—“接口”、“依据”、基本思路、基本要求；“QMS要求”是对“产品要求”的补充而不是取代；“产品要求”是最终的目的；“产品要求”需要通过“QMS要求”来实现；“QMS要求”可以促进“产品要求”的改进；二、质量管理体系要求与产品要求的区别1、正确处理“QMS要求”和“产品要求”的区别；2、产品要求—适用于某一具体产品和有关过程的技术、质量要求；形式：技术规范、产品标准、过程标准、合同协议、法规要求；内容：产品的物理特性、功能特性、外观、包装等技术要求；提出或规定：顾客提出、组织预测、法规要求、归口部门；由顾客最终确定。3、质量管理体系要求——指挥和控制建立、实施通用的质量方针、目标的要求；通用性；4、二者的关系：有区别二者是不同的，不能相互替代；有联系二者相互储存，相互促进；5、在建立QMS中，应处理好“质量体系”管理和“产品质量”管理在职责、范围和机构设置方面的关系。三、质量管理体系方法理解要点1、建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：（共八条）a）确定顾客和其他相关方的需求和期望；b）建立组织的质量方针和质量目标；c）确定实现质量目标必需的过程和职责d）确定和提供实现质量目标必需的资源e）规定测量每个过程的有效性和效率的方法；f）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；g）确定防止不合格并消除产生原因的措施；h）建立和应用持续改进质量管理体系的过程。2、建立质量管理体系的基本思路和总的框架；3、质量管理系统方法、过程方法和持续改进原则的具体应用。第三节质量管理体系基础四、过程方法●体系模式的内容和含义；