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终端销售技巧认识你的顾客掌握你的对策市场营销几个常识•我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。•客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。•客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户•要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。上篇顾客消费习惯体回一下：我们是如何买东西的？顾客的消费习惯确定需求收集信息评估产品决定购买购后行为顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认内在或外在的刺激引发常见的外在刺激常见的内在刺激修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想我们能够做什么?...1、需求的确认2、信息的搜集人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用信息的搜集..零售策划动作使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”……产品的属性显著属性？不显著属性？3、备选产品评估例如：价格/品牌/外观/铃声/彩屏/短信/待机时间/通话质量/存贮容量/输入法心理权数你一定会买到你觉得合适的产品吗？4、决策购买决定购买最终购买购买意愿非预期因素他人影响“煮熟的鸭子”也会飞5、购后行为顾客购买后的满足心理：高度满足：物超所值一般满足：发现产品缺陷，但不在意。不满足：期望与实效差距甚大。不要过度夸大产品的好处！但一定要讲出产品好处!如何让顾客满意?终端销售技巧下篇我们是如何卖东西的？想一下手机销售七步曲售前准备欢迎顾客挖掘需求产品介绍解除疑惑建议购买购后服务解除疑虑1、售前准备体会一下：顾客进店的感觉？顾客想得到什么？个人的准备陈列的准备产品知识的准备竟品及相关市场信息的准备联想手机销售七步曲—售前准备2、欢迎顾客直接欢迎顾客产品式迎客放任式迎客终端销售七步曲之欢迎顾客简明扼要回答问题。由于顾客对产品熟悉，应快速进入销售阶段。直接详细询问商品的功能、性价比，售后服务等问题。选择某一类商品利用提问技巧了解需求，重点强调该产品利益优势。提问比较直接，问题总是围绕品牌间的比较方面。专注某一品牌礼貌相待。让其自由行动，若能留下较好印象，下次可能会光顾。东摸摸，西瞧瞧，只是满足一下好奇心。很放松的样子，对销售的问话哼哼哈哈，心不在焉。随便看看接待方式典型表现顾客类型不同类型顾客的接待方式1、顾客注视宣传海报时；2、顾客准备用手触摸商品时；3、顾客好象在找东西时；4、与顾客四目交接时；5、顾客与同伴商量时；6、顾客放下随身物品时；7、顾客注视陈列商品时等。接近顾客时机的技巧UnderstandBeforeUnderstood3、挖掘需求购买者不一定是使用者；购买者不一定是决定者；要满足更多的顾客需求；顾客的需求在不断细化；了解需求的方法观察询问聆听核查思考需求提问在销售中的作用了解需求引导客户改善沟通检查理解程度建立专业形象提问的技巧与功能F开放式无指向提问——收集多而广泛的信息F开放式有指向提问——收集多而指定的信息F封闭式提问——确认理解，取得接纳手机销售实战片段：销售员：您想买什么样的手机？顾客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦的款式。销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？顾客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好外形庄重的手机是吗？顾客：是的，我就是想要一部这样的手机。挖掘需求的技巧多刺激顾客购买欲望避免太早进入价格谈判当商品的价值充分体现时，价格问题相对会减少创造时间激发顾客的购买欲望是非常重要的原则请牢记：客户买的不是产品或服务，他买的是产品给他的利益。4、介绍产品Feature产品本身的特性Advantage由特性引出的优点Benefit带给顾客的利益手机柜台销售之FAB技巧介绍产品只要有那些特点就能........比方说..所以....也就是说..特点及功能了解客户需求同意客户需求您说的对..是的.....满足客户的利益产品介绍——FAB介绍信息的建议1、根据客户需求，着重介绍1—2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。2、应主动引导顾客接近样机，并加以示范。3、要根据客户的需求介绍卖点。4、介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。5、强调本店的优势及销售人员个人的作用。6、介绍时不断核查客户是否感兴趣。7、根据情况向客户介绍相关延伸产品。什么是异议?客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号5、解除疑虑先弄清反对或怀疑的原因。在解答之前先处理情感问题。根据客户疑问或异议的原因予以解答。处理过程中要不断核查客户的反应处理异议的方法建议购买行为是：销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。6、建议购买先核查客户还有无其他要求。主动介绍有关的优惠或促销政策。当感到客户基本满意时，应积极主动建议购买。要主动，但不要催促。若顾客没有反应，要了解原因。若确认客户无意购买，应感谢其光临。若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。如何建议购买拿起商品，尝试操作；细心观看说明书；突然的点头；很认真的提问；询问具体价格；问售后服务细节；与同伴商量；重新回来看商品；盯着商品仔细看等等。建议购买的小技巧成交促进技巧举例说明直接成交法请到付款台付款两者选一法您需要红的还是绿的啊？重利轻弊法您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对啊？激励想象法惜时心理法帮助决策法您说你喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个符合心愿的东西还真不容易呢。利益诱惑法现在是促销，平时比这个价钱要贵10％，也没有这些礼品赠送。告知紧缺法这个款型的就剩一个了。您今天要不买，我不能保证下周会有货。直接提问法您打算今天买吗？完全假设法我现在就帮您试一下这部手机？您看，有了这机器您可以随时把您喜欢的东西拍下来呢您为一二十块钱跑来跑去看还要搭上时间和精力多不值得啊促成顾客尽快成交时需要注意1、不要再向顾客介绍其他型号产品。2、帮助顾客缩小选择范围。3、鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。4、提供其他成功案例帮助顾客进行比较。5、适当地让步。6、不要說太多题外话7、防止不相关的人介入7、购后行为