欢迎参加第一及二期服务质素标准的实施与评估浓缩课程

服務表現訓練第一及二期服務質素標準的實施與評估濃縮課程個案輔導服務（4/9/2001）訓練員：馮啟民(David)28051251/[e-mail]歡迎賜教，多多交流！！鳴謝下列學院及人士提供培訓資料香港大學城大專業顧問公司張兆球林靜雯藍宇喬馬錦華伍杏修李玉芝訓練檔案可從以下網址（我的公事包）下載：「BlisterProgramme(Family)」資料夾對學員的要求•準時開始，準時放學（上午9:00–12:00及下午1:00-5:00）•多參予、多發問、多分享、全情投入•開放自己，廣納別人的經驗及意見•請盡量將手提電話及Call機較作震機或無聲抱歉•人數較多，訓練員難以照顧所有學員的需要•房間的安排不理想，請盡量遷就•洗手間的數目不多•沒有免費電話使用，而手提電話接收不良敬希原諒！名都酒樓電話：28651988今日上午演出•服務表現監察制度總覽•SQS檢閱•「倒霉的一天」•SQS1•SQS4•透一透、鬆一鬆•SQS10•SQS11•SQS18今日下午演出•SQS3•SQS12•錄像播放•SQS16•SQS17•飲杯茶、食個飽•SQS19•評估•下游訓練SQS服務質素標準SQS發展的過程福利津貼制度檢討的顧問，參照10套不同國家的標準。透過由社署、非政府機構及社聯代表組成的“服務質素標準、表現評估、和津貼及服務協議工作小組”。諮詢社署及非政府機構員工對初稿的意見。SQS亦會因應服務的改變而調整。SQS的哲學問責：為確保以公帑提供的服務具應有質素。以人為本：反映社會工作對服務使用者的基本尊重，及加強服務使用者及其家人為服務提供的方法給予意見。著重服務提供的過程，如何確保服務的質素。透過服務質素及準則的釐訂，自我評估及社署的評估都可以基於共同的理解。標準的釐定是為求可以達至、評估及進一步改善。推行SQS的目標(1)推動為服務使用者提供更具質素的社會福利服務。確認推行社會福利服務背後的價值。推動服務提供者就不斷改善服務質素及創新作出承擔。推行SQS的目標(2)•找出及處理那些重要、合理、可達至、及適用於一般社會服務的質素標準。•使服務使用者、員工、及社會人士知道對於社會福利服務質素可以有那些合理的要求。•找出服務質素管理過程的焦點。•推動服務提供者為服務質素作出交代。SQS的四大原則資料提供服務管理對使用者的服務(滿足需要)尊重服務使用者的權利分三階段的實施第一階段(1999-2000)標準1、4、10、11、1835類服務的津貼及服務協議第二階段(2000-2001)標準(1、4、10、11、18)+(3、12、16、17、19)部分餘下+35類服務的津貼及服務協議第三階段(2001-2002)所有服務質素標準（但期後經過修改）所有津貼及服務協議評估服務的不同角度與方法量度輸入(input)量度輸出(output)量度效果(outcome)SQS主要是：量度服務提供的過程或程序。無論現時服務質素是否良好，只要達致SQS，服務質素便會日益改善。輸入過程輸出效果經濟服務流程概念：FSA之OS要求一間家庭服務中心的經驗•某中心成功向賽馬會申請了五萬元，為情緒困擾學童舉辦連串活動，旨在增強這些學童面對挫折的能力。中心舉辦了共廿個治療性小組、一個家長座談會及製作了一本有關情緒困擾的小冊子。小組由中心的註冊社工及區內的臨床心理學家共同負責，而參加者資格則根據心理學會對情緒困擾的評估工具而進行的。結果在活動過後的一年內，區內每一千位學童只有二位學童嘗試自殺，而全港的自殺學童比例平均則為0.8％。何謂“質素標準”為相關組織所接受(如服務提供者、資助機構。)說明應要達至質素的水平。容許客觀的量度或判斷以衡量質素是否達至應有的水平。何謂“服務質素標準”(SQS)訂立在提供社會福利服務時應有的質素水平。屬一般性：適用於所有社會福利服務。要達至標準，不同服務或會有不同方法。反映現時社會福利政策的目標。在現今服務發展的階段及可運用的資源下可以達至有關標準。以服務提供的過程為題。可量度及監察。作為評核的座標(benchmark)從管理的角度看SQSKeyTopics•UnderstandingtheStandards-Importance,philosophyandorientationofeachstandard•InterpretationofStandard-reviewtheStandardinordertounderstandwhatdocumentationandproceduresarerequiredforconformance•ImplementationofStandards-Barriers/problemsintheprocessofimplementationandthewaystoovercomethem•LessonstolearnfromotherserviceorganizationsgoingthroughtheprocessofsystemchangeRulesofthegame•Eachstandardhasitsownsignificanceandroleinthemanagementsystem.•Developmentofqualitysystemrequires:–Settingthestandardintherightperspective–Understandtheinterrelationshipbetweenstandard–“Whatshouldbethereisthere,allweneedtoreorganizeinamoresystematicfashion”ManagementProcess•Planning(計劃)-Settingtheorganization’sgoalsanddecidinghowbesttoachievethemStandard12•Organizing(組織)-DetermininghowbesttogroupactivitiesandresourcesStandard4&5•Leading(領導)-MotivatingmembersoftheorganizationtoworkinthebestinterestsoftheorganizationStandard12•Control(監控)-MonitoringandcorrectingongoingactivitiestofacilitategoalattainmentStandard3管理過程ManagementProcessPlanning策劃(Standard12)ControlOrganizing監控組織(Standard3,7)(Standard2,3,4,8,9,10)Leading領導(Standard12)管理最重要的是：建立質素系統(QualitySystem)KeyRequirements•Organizationsdefinehowtheydoandwhattheydo•Thefundamentalprincipleofstandardcompliancecanbesummarizedas:•“Saywhatyoudo,Dowhatyousayyoudo”•講出你所做的，做出你話會做的。InterpretationofStandardHierarchyofQualitySystem•QualityPolicies（政策）•Standard（標準）•Procedures（程序）•WorkInstructions（工作指示）•FormsandRecord（表格及紀錄）Relationship-Standard,ProcedureandPractice•Standard-generic-appliestoprocessthatcreatesservices•Procedures-writtenguidelinestoreflectwhatisbeingdone-•Practice-whatisbeingdone•Record/Form-documentandevidencetoshowwhathasbeendoneImplementationofStandardsTwoApproaches•GapAnalysisApproach-Matchingexistingpracticewithrequiredstandard-frompracticetostandard-assesswhatisbeingdoneandassesshowfarexistingpracticemeettherequiredstandard•StandardRequirementApproach-explorethestandardrequirementandworkoutwhatshouldbedone(practice)tomeetthestandardrequirementsUnit’spolicies,mechanisms,proceduresanddocumentsINUSESQSscriteria+--ImplementRewriteDevelop+ActivateMATCHED+=Yes-=NoTwotypesofcorrectiveactions:•ProceduralVSPerformance•Proceduralrelatedcorrectiveactionistoadjustawrittenprocedureorprocesstoreflectorclarifyanexistingpracticeonly.Nofurtherchangesinperformancearerequired.•Performancerelatedcorrectiveactionsischangetoorreinforcementofanexistingpracticeorprocess-adjustingtoanewmethodofperformanceoractivityProcessReview咪用好多時間？流程會否很煩瑣？浪費時間？PrinciplesofProcessReview•SimpleisBeautiful!•Doinglessismore!•LookingforVitalFew!ProcessReview•Processisachainofactivitiesthatcreatesvaluestousers•Reviewofprocedureisanidealopportunitytoreviewprocess•Activitiesthatyieldlittleornovalueoractivitiesthatshouldbeemphasized•IKEA,WalMart,RestaurantRedesignProcessModifytheprocessflowExample:125341665432FromPracticetoStandard•Proceduresarecurrentpracticebydefault•Proceduresconstructionshouldmeetthefollowingrequirements:•Purpose:Why?•Scope:Where?•Responsibility:Who?•Definition:Definetermthatappearstobepeculiarfortheproceduresyouarewriting•Quality-dowhattheyaredesignedforanddoitwell•Associateddocument-includedescriptionofanyformanddocumentsusedbyproceduresit