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基于基于基于基于客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀&洞察力洞察力洞察力洞察力(CC&I)的的的的新一代前端新一代前端新一代前端新一代前端系统系统系统系统(FrontOffice)BankTransformationToolkit–IBM银行转型解决方案银行转型解决方案银行转型解决方案银行转型解决方案-单建洪单建洪单建洪单建洪,IBMAgenda以以以以CC&I为中心的银行渠道转型的趋势为中心的银行渠道转型的趋势为中心的银行渠道转型的趋势为中心的银行渠道转型的趋势IBM前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍前端渠道解决方案介绍(BTT)12趋势趋势趋势趋势–以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心!–CustomerCentric市场市场市场市场&竞争竞争竞争竞争:•产品同质性•利润减少•网络应用迅速丰富•可用性提高&移动设备访问互联网•价格敏感性•新技术降低了获取新客户的成本和壁垒需求催生变革网络网络网络网络&渠道战略渠道战略渠道战略渠道战略:•如何提高销售?•怎样设计并执行一个多渠道的销售战略?•怎样使渠道反映/教育/改变客户的浏览和购买习惯?•如何实现跨渠道营销?•如何建设高生产力的客户经理操作门户?•如何提高员工生产效率?•如何在提高销售的同时减少投诉和欺诈风险?客户期望客户期望客户期望客户期望:•不断提高的网上体验期望值•对更多功能的需要•对传统操作模式的厌烦•对个性化定制的期望•社会网络和网络词汇不断影响着客户期望社会从”短缺经济短缺经济短缺经济短缺经济”步入”饱和经济饱和经济饱和经济饱和经济”客户成为主角客户成为主角客户成为主角客户成为主角社交网络…数字化….搜索技术….长尾理论….任意点连接…创新…超越银行未来经济和客户行为的变化•定义定义定义定义:30岁以下的网络新生代正在迅速成为社会的中间力量;他们的成长,伴随着电脑和网络.•“网络次生代网络次生代网络次生代网络次生代----NetGensNetGensNetGensNetGens”的行为将深刻地改变我们的社会文化,市场,产品,服务和工作.•“网络次生代”追求个性化的生活,自由,共享.依赖音乐,视频,新闻等.他们更喜欢和别人分享他们的想法和兴趣.•到2010年,将有40%的劳动力由“网络次生代”组成.来源:“NetGeneration‘wired’differently”,NationalPost,November24,2006网络一代:Web2.0的社会维度解析客户的价值取向分化客户的价值取向分化客户的价值取向分化客户的价值取向分化相同类型客户已经越来越少相同类型客户已经越来越少相同类型客户已经越来越少相同类型客户已经越来越少，，，，公司必须进一步地钻研和了公司必须进一步地钻研和了公司必须进一步地钻研和了公司必须进一步地钻研和了解客户需求和购买行为的细分解客户需求和购买行为的细分解客户需求和购买行为的细分解客户需求和购买行为的细分20th世纪世纪世纪世纪趋同化的客户趋同化的客户趋同化的客户趋同化的客户21st世纪世纪世纪世纪分化的客户分化的客户分化的客户分化的客户客户区分客户区分客户区分客户区分%人口占比人口占比人口占比人口占比客户区分客户区分客户区分客户区分%人口占比人口占比人口占比人口占比转变为转变为转变为转变为:•年龄年龄年龄年龄•财富财富财富财富•种族种族种族种族/文化文化文化文化•生活方式生活方式生活方式生活方式•家庭构成家庭构成家庭构成家庭构成•价值体系价值体系价值体系价值体系Source:IBMInstituteforBusinessValue客户的价值取向在分化–人口统计学，价值系统..大量的客户化工作成为必需网络和货币虚拟化将1对1大规模个性化服务变成可能…..“社会零碎化…”品牌树立期望值品牌树立期望值品牌树立期望值品牌树立期望值–建立全新的客户体验建立全新的客户体验建立全新的客户体验建立全新的客户体验–体验改变态度体验改变态度体验改变态度体验改变态度-影响未来的行为影响未来的行为影响未来的行为影响未来的行为客户对银行的态度是其在该银行体验的积累演变结果AntagonistsApatheticsAdvocates股东价值最差股东价值最差股东价值最差股东价值最差客户的态度客户的态度客户的态度客户的态度股东价值最大化股东价值最大化股东价值最大化股东价值最大化维护和赞扬投资于促销产品攻击离开和传播负面信息投机行为“我已经厌倦了各种促销信息和垃圾邮件”“我不相信我的银行会对我这么好.”“自从我和我的银行发生业务开始,我不知道我的银行有什么差异之处”他们尊重我就像我信任他们一样”“他们把的银行业务管理的很好”“他们非常了解我个性化需求”敌视敌视敌视敌视缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣推崇推崇推崇推崇Source:ConsumerquotesfromIBMmarketresearch敌视敌视敌视敌视缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣缺乏兴趣尽管客户管理能力有所提高，银行的忠实客户比例仍然只有24%24%忠实客户忠实客户忠实客户忠实客户76%其他其他其他其他36%30%23%22%CreditUnionsCommunityRegionalNational只有只有只有只有不到四分之一不到四分之一不到四分之一不到四分之一的美国银行用户是他们的银的美国银行用户是他们的银的美国银行用户是他们的银的美国银行用户是他们的银行的忠实客户行的忠实客户行的忠实客户行的忠实客户最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题最大型的银行往往面临最严峻的客户忠诚度问题Source:IBMCFERetailBanking,n=1615customers忠实客户是指忠实客户是指忠实客户是指忠实客户是指：：：：1.向他人推荐该银行2.关注该银行未来推出的金融产品3.在其他银行提供具有同样竞争力产品时能继续忠于该银行产品银行忠实用户的百分比银行忠实用户的百分比银行忠实用户的百分比银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比美国银行忠实用户的百分比对金融机构来说，提高忠实客户的比例，就能带来显著的价值人均购买产品数人均购买产品数人均购买产品数人均购买产品数1.902.17敌意客户忠实客户产品收益率产品收益率产品收益率产品收益率73.188.3敌意客户忠实客户21%+14%+17x3%52%对新产品的响应对新产品的响应对新产品的响应对新产品的响应敌意客户忠实客户Source:IBMCFERetailBankingStudy,n=1615customers:1)Calculatedaveragenumberofproductsheldbyconsumerreportedaccountsheld,2)WeightedprofitabilityindexcreatedforeachretailproductbasedonindustryproductprofitabilityIBMprojectexperience,3)Responsivenessisacombinationofcustomerswhostronglyagreedwith‘bankunderstandsmyfinancialgoalsand‘bankprovidesrelevantoffers’,4)Trustbasedoncustomerswhostronglyagreedwith“Iwouldtrustmybanktomanagemyinformationonbehalfofothercompanies’;Forrester:TheBusinessImpactofCustomerExperience,March24,2008财务影响财务影响财务影响财务影响潜在贡献潜在贡献潜在贡献潜在贡献5x17%83%对银行的信赖对银行的信赖对银行的信赖对银行的信赖敌意客户忠实客户一家领先的大型银行一家领先的大型银行一家领先的大型银行一家领先的大型银行，，，，可以节省可以节省可以节省可以节省4300万美元的附加采购投资万美元的附加采购投资万美元的附加采购投资万美元的附加采购投资，，，，避免避免避免避免5100万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失，，，，相当于相当于相当于相当于额外获得额外获得额外获得额外获得9400万美元的收益万美元的收益万美元的收益万美元的收益。。。。而一家行动迟缓的银行却可能面临而一家行动迟缓的银行却可能面临而一家行动迟缓的银行却可能面临而一家行动迟缓的银行却可能面临1亿亿亿亿4800万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失万美元的业务损失–ForresterStudy以客户为中心带来的好处以客户为中心带来的好处以客户为中心带来的好处以客户为中心带来的好处是什么让客户不认同银行的价值，是什么让客户有糟糕的体验，以下是IBM的一些的市场调查结果：•不认为银行是理财的专家不认为银行是理财的专家不认为银行是理财的专家不认为银行是理财的专家(超过超过超过超过50%)去找别的专家，只要不是银行银行里没有真正的理财人员去银行只为一些基本需要，例如：存钱，借贷，付账单•缺乏人性化的关怀缺乏人性化的关怀缺乏人性化的关怀缺乏人性化的关怀(超过超过超过超过60%)没有受过训练的客服人员根本不知道我是谁他们也并不知道我的需要，也不知道我可以买那些的产品简单的问题有时反而被他们弄得很复杂•对银行是否了解它的客户缺乏信心对银行是否了解它的客户缺乏信心对银行是否了解它的客户缺乏信心对银行是否了解它的客户缺乏信心(超过超过超过超过60%)我们就是再多付一点服务费也不一定能够换来银行对我们的了解，我们根本就不认为他们可以改变银行的并购反而使客户觉得银行对他们越来越疏远•大银行只关心大客户大银行只关心大客户大银行只关心大客户大银行只关心大客户(超过超过超过超过50%)小客户没价值我们付服务费却没有得到任何来自银行的回报，反而是大客户到头来享受最好的待遇银行前端渠道转型–以客户客户客户客户为中心!•银行渠道将不再仅仅是柜员银行渠道将不再仅仅是柜员银行渠道将不再仅仅是柜员银行渠道将不再仅仅是柜员,网银网银网银网银…等等等等技术架构技术架构技术架构技术架构,不再仅仅是一个个不再仅仅是一个个不再仅仅是一个个不再仅仅是一个个交易交易交易交易平台平台平台平台,不再仅仅以不再仅仅以不再仅仅以不再仅仅以产品产品产品产品为导向为导向为导向为导向•银行渠道将不再分离银行渠道将不再分离银行渠道将不再分离银行渠道将不再分离;渠道之间可以渠道之间可以渠道之间可以渠道之间可以互动互动互动互动,包括客户数据包括客户数据包括客户数据包括客户数据,流程流程流程流程,…..•银行正在寻找一个银行正在寻找一个银行正在寻找一个银行正在寻找一个整合整合整合整合的前端的前端的前端的前端渠道渠道渠道渠道平台平台平台平台,而不是一个个分离的渠道应用而不是一个个分离的渠道应用而不是一个个分离的渠道应用而不是一个个分离的渠道应用–包括客户,流程,数据的整合–包括交叉销售;–包括跨渠道互动–包括各个系统的桌面整合–包括各个渠道交易的复用–包括以用户为中心的用户体验–……..Requirement前端转型核心价值前端转型核心价值前端转型核心价值前端转型核心价值银行前端渠道转型的关键点创造一个全新的用户体验创造一个全新的用户体验创造一个全新的用户体验创造一个全新的用户体验4个关键点个关键点个关键点个关键点提高产品销售渠道提高产品销售渠道提高产品销售渠道提高产品销售渠道,实现目标营销实现目标营销实现目标营销实现目标营销,客户营销客户营销客户营销客户营销,增加银增加银增加银增加银行利润行利润行利润行利润整合前端流程整合前端流程整合前端流程整合前端流程,提高效率提高效率提高效率提高效率灵活的平台架构灵活的平台架构灵活的平台架构灵活的平台架构,支持新业务的快速部署支持新业务的快速部署支持新业务的快速部