物流行业客户满意度研究

天津大学（高等教育自学考试）毕业设计（论文）说明书学院：专业：姓名：指导教师：年月I摘要身处第三产业，客户满意度无疑是物流企业持续发展的动力源泉。对于物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行客户满意理念，实施客户满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客双赢。本文首先介绍了国内外物流行业的整体发展现状和基础知识，然后阐述了客户满意度的定义、影响因素以及测评模型。第四章主要是分析了我国物流行业客户满意度的现状以及出现这些问题的原因。最后，提出基于客户满意度的物流企业服务质量发展创新的提升途径。关键字：物流行业客户满意度顾客满意度AbstractIIAbstractAsthetertiaryindustry,customersatisfactionisundoubtedlythethepowersourceforthesustainabledevelopmentofthelogisticscompanies.Forlogisticsenterprises,toestablishnewcompetitiveadvantagesforlogisticsenterprises,itisrequiredtoadjusttheiroperationalobjectivesandstrategies,practicecustomerssatisfactionideaandperformcustomersatisfactoryoperationsoastoachieveawin-winsituationforbothenterprisesandcustomersThispaperfirstlyintroducesthedomesticandinternationallogisticsindustry'soveralldevelopmentstatusandbasicknowledge,thenexpoundsthedefinitionofcustomersatisfaction,influencingfactorsandevaluationmodel.ThefourthchapteristheanalysisofthestatusofcustomersatisfactionofChina'slogisticsindustry,aswellasthereasonsfortheseproblems.Finally,thispapercomesupwithsomedevelopingandinnovativewaysbasedoncustomersatisfactionforlogisticsenterprises.Keywords:logisticsindustrycustomersatisfaction目录III目录第一章引言.............................................................11.1研究背景及意义....................................................11.2研究现状..........................................................11.2.1文献统计情况................................................11.2.2文献内容分析................................................21.3研究内容..........................................................41.4研究方法..........................................................4第二章物流行业基本概述.................................................52.1物流企业分类......................................................52.1.1按照国家标准GB/T19680—2005分类............................52.1.2按照企业是否以物流服务为主营业务分类........................52.1.3按企业服务地域范围划分......................................62.1.4按企业资金来源分............................................62.2国外物流行业发展现状..............................................62.2.1绿色物流是一大趋势..........................................62.2.2电子物流成为焦点............................................72.2.3第三方物流快速发展..........................................72.2.4专业物流与共同配送形成规模..................................72.3我国物流行业发展现状..............................................72.3.1我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段......................72.3.2物流理论研究缺乏综合性......................................72.3.3物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低......82.3.4物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展..................8第三章客户满意度概述...................................................93.1客户满意度概念发展及定义..........................................93.2客户满意度的影响因素..............................................93.2.1产品本身....................................................93.2.2顾客的情感..................................................93.2.3企业形象....................................................93.2.4企业相配套的服务...........................................103.3常用几种客户满意度指标体系模型介绍...............................103.3.1客户满意度测评指标模型建立原则.............................103.3.2客户满意度测评指标常用模型.................................113.4客户满意度测评方法...............................................133.4.1简单易行法.................................................133.4.2双重评价法.................................................143.4.3采用结构方程模型...........................................14第四章我国物流企业客户满意度研究......................................154.1我国物流企业客户满意度现状.......................................154.2影响我国物流企业客户满意度的原因分析.............................164.3提高我国物流企业客户满意度的途径.................................17目录IV4.3.1信息化水平和服务质量标准化、规范化.........................174.3.2及时了解顾客需求和满意度以提高服务质量和能力...............184.3.3保持持续跟踪和改进过程.....................................184.3.4加强物流行业专业人才队伍的建设.............................184.3.5物流服务一体化，提供更广泛的增值服务.......................18第五章结论............................................................20参考文献...............................................................21致谢.................................................................22第一章引言1第一章引言1.1研究背景及意义随着国际贸易飞速发展，物流业受到了前所未有的重视，并真正成为企业所关心的巨大的利润源泉，成为产业发展和经济发展的重中之重。自80年代我国引入物流以来，我国的物流业发展也取得了显著的成绩，并带动了流通领域的巨大变化。中国经济学家认为，今后世界只有三个系统，即生产系统、物流系统和经济系统。其他系统都是从这三个系统分离出来的①。物流行业对于非物流企业发展的影响是不容小视的，具体体现在以下几个方面。第一，物流行业减少了企业采购的人力物力资源，使企业专注于核心业务，从而增强了企业的核心竞争力。第二，物流行业为企业在全国范围内的分销提供支持体系，拓宽了企业的分销渠道，增加了企业的客户资源，在为企业减少成本的同时也增加了利益。第三，物流行业专业的物流服务可以促进企业的国际化。物流行业专业的物流系统和信息技术，有助于提升企业形象，不断促进企业的专业化和国际化。诚然，巨大的利润后面肯定是日益激烈化的市场竞争，传统的消减成本和费用的方法已经很难给物流企业带来利润的最大化。所以，为了争取更大的利益，物流企业开始转向积极争取客户，通过不断满足客户的需求和提高客户粘合度来获得利润的保持和提高。物流行业作为一种服务业，其服务的人性化和客户的满意度直接影响了它的客户数量和客户忠诚度。因此，提高客户满意度进而增加客户忠诚度成为企业效益的源泉。1.2研究现状物流行业自80年代引入我国以来学者们就对其发展进行了积极地讨论和研究，特别是近年来，对于第三方物流企业客户关系的管理研究正成为物流行业的一个讨论热点。此外，信息系统的利用以及物流网技术服务于物流行业等话题也成为了学者们关注的重点。1.2.1文献统计情况为了全面了解国内学者近年来对物流行业用户满意度的研究状况，笔者对该主题有关期刊进行了调查。①范佳静，第三方物流满意度影响因素测评：[硕士学位论文]，杭州；浙江大学，2005第一章引言2对于中文期刊论文：笔者以中文期刊全文数据库（CNKI）的中国学术期刊网络出版总库为检索工具，在高级检索栏里，设置检索条件为题名或关键字或主题包含“物流行业”and“客户满意度”，检索词采用精确匹配，检索时间段设置为2000年1月1日到2013年9月1日。共检索到2000—2013年间开放存取研究论文68条（检索时间：2013-8-7）。通过手工阅读整理，最终得到的有效文献为55篇。表1.1反映