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“华乘·英郦庄园”售楼部物业服务方案为了配合开发单位华乘万青置地发展有限公司所开发项目“华乘·英郦庄园”的销售工作，规范售楼部物业管理服务工作，根据“华乘·英郦庄园”物业布局风格和物业档次的定位。就“华乘·英郦庄园”销售中心的物业服务工作提出以下方案：一、人员配置及管理(一)、服务人员配置共配置服务人员19名。其中：物业项目经理1人，综合管理员1人，秩序维护员9人(含夜间值班)，服务人员3人，保洁员5人，维修绿化员1人。(二)、各岗位工作标准及岗位说明书1、各岗位工作标准“华乘·英郦庄园”项目服务中心各岗位工作标准岗位类别内容标准全体服务人礼节礼貌称呼礼节称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。接待礼节笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。员送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。微笑服务态度亲切、面带微笑应答礼节解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。保持接待环境安静员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。进入业主家业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。注意操作礼节未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。其他员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。仪容仪表标准面容男员工经常修面，不留胡须女员工化淡妆，不可浓妆艳抹发型男员工发脚不过耳，后不过领，发型美观大方，经常梳理，保持清洁女员工不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。发型美观大方，经常梳理，保持清洁手部手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油着装员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。其他服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。言谈规范/与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。与业主谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。举止规范/员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。站姿员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。行走员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。坐姿坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。手势员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。禁止行为在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。综合服务/所有来电，务必在三响之内接答。接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司及服务中心名称亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。管理员安防部对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。熟悉常用电话号码。熟悉有关物业询问的知识。在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。/迎送站立迎接业主(客人)，对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。事务处理重视业主的投诉、报修、咨询等事务，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。记录详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。注意事项遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向相关领导汇报。保密事项业主的情况、业主的房号。/秩序维护部担负着辖区公共秩序维护、消防安全的重要职责。主要任务是落实各项公共秩序维护、消防制度，维护辖区秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护辖区设施及辖区内业主的财产安全。负责做好“防火、防盗、防破坏、灾害”的四防工作，维护辖区范围内治安秩序严格公共秩序维护管理，做好来访登记、全天24小时定时巡查、进出物品检查等治安防范工作严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患积极配合公安机关打击辖区内及周围发生的违法犯罪活动抓好安防队伍的业务培训安防领班/对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维护工作和消防工作负全面责任熟悉和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设施布局的基本情况，带领本班全体人员，根据制定的岗位职责，做好辖区内安全和消防工作贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防员工的领导工作根，据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班全体人员落实岗位责任制；组织实施安防责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权，以身作则，做好本职工作认真做好本班人员的考勤工作，详细如实地记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次对安管员的聘用，解聘提出建议迎宾员/着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感每班次交接应完成全套交接岗动作，作到熟练、准确、动作到位站立时，姿态端正，两手自然下垂至裤边两侧，两腿微微并拢，两腿间距不得超过两肩间距(或跨立姿势站立)对客户或来访者笑容可掬、亲切、耐心，杜绝闲散人员进入管理范围器械佩带整齐有序，目视感觉协调、自然对客户要用规范用语问好认真作好访客登记工作，并及时与秩序维护员保持联络遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办熟知各种器械、设备使用方法，熟练掌握使用技巧不在当岗期间聊天、说笑、打闹(正常工作需要除外)下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求秩序维护员/着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感；器械佩带、物品配备齐全、整齐认真作好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报巡逻过程中，若接到住户投诉或建议，应认真记录及时上报对重点区域和部位做重点监测跟踪和记录工作(1次/小时)巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问与其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况接报警后，2分钟内到达现场熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧熟练使用各种消防器械，掌握使用要领巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求按规定路线巡视检查，主动帮助做力所能及的事(如帮助客户开关车门、提重物等)保洁工作标准保洁员地面、路面无垃圾、纸屑、无积水、污渍办公用具桌椅、沙发、文件柜、茶几无灰尘，烟灰缸无烟头。售楼部内绿化植物无灰尘、摆放整齐每100平方米控制烟头或纸屑在1个以内垃圾必须做到日产日清卫生间内无痰迹、烟头、杂物，无臭味样板间内物品摆放整齐，无灰尘、纸屑每日更换垃圾袋，清理残液，喷香1次∕日两2、各岗位说明书综合管理员岗位说明书岗位名称综合管理员所属部门华乘·英郦庄园客户服务中心直接上级华乘·英郦庄园案场销售经理职务代码××××岗位工资2100工作目的组织员工为业主提供高效、优质的服务工作描述职责任务1、遵守国家关于物业管理的相关法律法规和政策规定，依法管理、依法服务。2、贯彻执行公司的工作方针、决策、计划和各项指令。执行公司统一的财务管理规定。执行公司统一的人事管理规定。3、协助策化项目定位，组织人员架构及拟定相关制度,全面开展各项服务工作。4、负责服务中心的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务中心的工作目标、工作计划并组织实施。5、负责项目的对外协调和联络工作，保障各工作的顺利开展。6、组织员工培训，提高员工素质，监督指导员工工作。7、接受客户的物业咨询工作。8、通过多种渠道收集管理服务信息、意见建议，不断提高管理服务水平，锐意创新、持续改进和提高管理服务质量。9、通过员工考核、总结，奖勤罚懒，激发员工工作热情。10、全面负责项目质量管理和经营指标的管理，完成项目“责任目标”。11、负责项目员工工作环境、生活环境等后勤保障工作，保障各项工作的顺利开展。12、完成领导交办的其他工作。业绩标准1、业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。2、物业管理服务水平稳步提高。3、员工凝聚力强，员工工作热情度高。4、项目管理经济效益、社会效益成绩显著。5、无重大安全事故发生。工作难点1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。3、如何提高员工的凝聚力，使员工对工作认真负责。4、如何与客户保持良好的有效沟通。工作禁忌1、服务意识不强。2、不重识与客户的沟通。3、安全意识淡漠。职业发展项目经理任职资格知识经验1、身体健康，年龄，男40岁以下，女35岁以下，持有有效身份证；2、大专以上学历，持“物业管理部门经理上岗证”或“物业项目经理证”从事过物业项目管理工作二年以上，或大型物业项目管理工作三年以上，有丰富的管理经验。核心技能核心技能等级1等级2等级3等级4等级5演算√交流√信息技术√√自我改善√与人合作√解决问题√综合素质1、有一定的财务知识2、熟悉房地产市场和物业行业的特点；3、有良好的亲和力，协调能力强，并具有良好的沟通表达能力和良好的团队合作能力；4、个人综合能力强，有责任感和事业心，并具有较强的统筹能力