客户关系管理-金盛人寿保险有限公司

有效客户管理金盛人寿保险有限公司总裁蓝沛乐中国北京·中国大饭店2004年7月1日公司概况1999年6月于上海成立，是中国第一家中法合资的保险公司，亦是中国保险监督管理委员会成立后批准的首家寿险公司由法国安盛集团和中国五矿集团合资组建，中法双方各持49%和51%的股权2003年公司资本金为5亿人民币，总保费收入突破1亿人民币，达到1亿2千4百万元，同比增长34%始创于1816年，是世界上首屈一指的国际保险及资产管理机在2003年美国《财富》杂志评选的全球500强企业排行榜中位居第31位。业务网络覆盖全球五大洲逾60个国家和地区，拥有50，000，000客户，雇佣137，000名工作人员截止到2003年12月31日，总收入为716亿欧元，管理资产高达7750亿欧元，净收入达10亿欧元股东介绍--法国安盛集团以金属和矿产品的国际贸易为主，兼具金融、房地产、货运、招标、内贸和投资业务，实行跨国经营的大型企业1999年，被列入由中国政府直接管理的44家国有重要骨干企业。2002年，总经营额为68.85亿美元在国内13个省区拥有98家全资或合资企业，控股和参股的国内上市公司有13家，在世界16个国家和地区设有42家海外企业股东介绍--中国五矿集团2003年10月，在上海、广州两地全面实施一项独一无二的代理人发展计划——“中国代理人发展蓝图”，成为目前保险行业中真正意义上培养“精英代理人”的保险公司。2003年9月，在广州建立首家分支机构，标志着金盛保险的业务拓展向全国保险市场迈出了坚实的第一步。积极拓展诸如银行保险、直销以及通过中介销售等多种销售渠道。自2003年起，公司先后与上海浦东发展银行、中国银行、中国工商银行、中国农业银行、交通银行、招商银行等各家银行开展银行保险业务，建立全方位战略合作关系。大事记金盛保险的目标是成为合资保险公司的领头羊。汲取上海和广州的成功经验，继续在北京、佛山等中国其他城市开拓业务，扩大公司在整个中国市场的规模。积极筹备团险项目，待保监会批准后，进一步拓展团险领域的市场开发未来展望客户关系管理随着竞争日益激烈,企业产品的差异性相对减弱.只有掌握客户的趋势,加强与客户的联系及服务,才能赢得市场.金盛保险借鉴安盛集团经验,并结合地区实际,通过采取一系列措施,来了解客户的不同需求,并以行动影响客户的行为,以提高客户保持率,客户忠诚度和客户收益率,从而达到企业与客户的“双赢”.客户保单断保关键因素服务产品原代理人的影响财务原因品牌无保险需求AXA自身原因导致同行业竞争者导致客户个人原因与公司和代理人服务均有关系无法满足客户需要服务回应速度慢代理人离职后保险后续服务问题不满意价格回报产品品种产品特点缺乏信心代理人大量离失产生的负面影响已离职的代理人诱转其原服务客户无能力缴付保费失业减薪其他现金流问题客户的雇佣者提供保险移民失去倚靠竞争者主动出击•其他公司代理人诱转AXA现有客户客户离失原因建设性主张转换服务代理人以确保有效服务新的主动性服务以提高呼叫比率，服务标准时间等孤儿单服务更换产品品种市场拓展•建立保全组-以巩固与客户的关系•主动采取反诱转措施-定期与客户沟通-取消代理人障碍建立保全组以巩固与客户的关系其他产品关注焦点孤儿单服务•建立保全组-以巩固与客户的关系建立保全组以巩固与客户的关系关注焦点孤儿单服务•建立保全组-以巩固与客户的关系建立保全组以巩固与客户的关系AXA自身原因导致同行业竞争者导致客户个人原因孤儿单分析以理解客户离失的具体原因新的孤儿保单管理政策•造成具有侵犯性的诱转行为的失败•新的保全组及新的处理程序目标致力于客户需求可实施的方案完善的保全手段以满足客户的需要客户保单断保关键因素客户保全绩效指标尝试率•经保全后保单至少持续有效12个月才能称之为保全成功的保单•对失效的保单，保单状态必须改变为有效且至少保持12个月有效•成功保全的保单的年化保费.•对UL保单,额外保费=10%AFYP.定期的期交保费=100%AFYP•目标保全量对比中止或欲中止的客户量净保全AFYP净保全保单•成功联系到客户量对比应联系客户的量联系成功比率•成功保全的客户量对比联系成功的客户量保全成功率•保全后12个月内再失效的对比保全成功的总量再失效比率客户保全组分配/POS•递交终止申请•保单失效•保单置换•可能失效&退保-申请查询保单现金价值或申请贷款-提取帐户价值•来访接待组•外呼服务-退保-失效组•根据客户终止原因及客户需求提出有效建议•协助保全组提供后续服务•提供保全后服务•保证客户的需要&要求得以实现•与保全组沟通保全组主要业务功能保全组主要业务功能柜台服务组•向打算终止保单的客户提供面对面的服务.•了解客户退保原因及客户需求，解释保单保障内容，特点及如何满足客户的保障需要。•提出建议及解决方案以说服客户继续保障.•向由客户服务中心&销售部门转来的客户提供服务•与销售部门&POS（投保人服务中心）提供与保全有关的后续服务退保服务组•处理打算终止保单的客户的来电•向已递交退保申请，查询保单价值，或提出客户利益保护声明，有意用新单取代AXA现有的保单的客户打电话.•向保单处于“展期”状态的，即将自动终止的客户打电话.•与销售部门&POS（投保人服务中心）提供与保全有关的后续服务•向保单已失效的客户打电话•回顾失效原因，，并且让客户知晓继续保障的利益，说服客户复效.•帮助客户完成复效手续，与销售部门&POS（投保人服务中心）提供与保全有关部门的后续服务•向申请大额贷款的即将失效的客户打电话.失效服务组呼叫中心结果跟踪•客户保全（CR）系统会每日跟踪被保全过的保单.如果系统察觉保单状态变为非有效状态或又有退保申请递交，此单将被视为再失效保单而从保全组的业绩中扣除.•再失效保单将被分配给相关的员工以再保全.•保全业绩报告及所有保全组成员的业绩表现均以“净”保全的保单为衡量依据.•再失效率每月均被统计以反映保全质量.•针对失效保单，只要复效成功，即记为保全成功件.•复效后的保单至少被跟踪12个月以保证确实留在公司.为保证保全组的努力有长效且保全后的保单能够留在公司，每一个成功保全的保单都将被至少跟踪服务12个月2004年关注焦点•定期回顾市场趋势以及同行的动向并及时更新销售参造文稿•继续与市场及精算一起努力，提出有价值的方案•与销售渠道定期沟通，一并致力保全•与销售渠道及CD项目部门紧密合作以增加联系率•定期关键原因分析及回顾保全战略以降低再失效率•报告销售渠道的非正常行为，趋势及建议•对优质客户采取有特色的服务•有专门从事该类客户服务的保全组•与市场及精算一起努力，提出有价值的方案•发展多技能的保全人员以适应所有产品及客户•加强绩效管理•对表现卓越的员工给予正式及非正式的赞誉•进一步改善与POS的沟通以确保客户的需要与要求得以满足提高保全效力优质客户保全团队资格技能谢谢！