沟通的起点 - 信息及其分类

沟通的起点—信息及其分类深圳大学李科浪[e-mail]158186680492014.09你将学到•1、会听话就是懂得区别三类信息•2、会表达就是懂得运用三类信息信息记述性信息评价性信息规范性信息•记述类信息：记录事物实际状态的信息。如：一个小男孩。•评价类信息：对事务做出价值判断的信息。如：一个漂亮的小男孩。（有形容词）•规范类信息：表示事物应有状态和应该采取的行动的信息。如：一个小男孩应该干净漂亮。（有动词）识别不同类型的信息非常重要•案例：在一家IT商场电脑柜台，销售员对一位女顾客不厌其烦的介绍最新款的电脑：win8操作系统，全新NVIDIA智能可切换显卡，最大可支持16GB内存，电容式多点触控屏，第三代智能英特尔酷睿处理器，1T超大硬盘，多个usb接口。关于张三同志警衔变动组织鉴定材料张三同志，中共党员，现任常州市公安局副局长兼交警大队大队长。他于1986年5月参加公安工作，从基层民警一步一步走到了领导岗位。1992年6月任原上乡派出所所长，1994年9月任东大街派出所所长，1997年1月任市公安交警大队大队长，1999年8月至今任市公安局副局长兼交警大队长。十几年公安工作的风风雨雨，他把全部的精力和满腔热情都倾注到了这项事业中。特别是肩负起公安交通管理工作第一责任人的重任后，尽管面临的是一块陌生的领域，但他还是不畏坚难，与新战友们攻破一道道难关，在交通管理工作中取得了一场又一场胜利，结出了我市公安交警工作历史的累累硕果。1998年、1999年，江苏省在我市召开了城镇道路交通管理现场会。与会领导对我市公安交通管理工作做出了这样的评价：“常州市交通状况秩序化、交通管理设施城市化、交警勤务标准化、交通管理规范化”。省公安交通管理局将我市的管理经验向全省推广，并将张三同志评为先进个人。2000年，张三同志代表江苏省参加全国城市交通管理“畅通工程”考评，通过了“三等”良好管理水平的验收。2001年、2002年我市又顺利通过了畅通工程D类城市三等管理水平的考查验收，部分考查项目已达到了一、二等管理水平。几年来，张三和他领导的团队收获了很多荣誉：1997年，被省公安厅荣记集体二等功；1998年度分别被省公安厅评为“人民满意科队”；1999年度被评为全省公安交通管理工作标兵单位；2000年度被省委政法委授予政法战线“学，创”活动标兵单位称号；张三同志也被评为2000年度被常州市“为经济建设服务先进个人”；2001年被省公安厅荣记个人二等功，并被评为全市“十佳公仆”；2002年被评为全省交警系统规范化建设先进个人标兵，同时被省公安厅、建设厅评为实施畅通工程先进个人。常州市公安局2003年2月28日对象的三大疑问•我不知道你在说什么，我听不懂！•我知道你在说什么，但你说的都是废话！•我知道你在说什么，也知道你的作用，然后呢？区别三类信息，洞悉对方的信息期待。•有时候读者的期待是评价信息而不是记述信息•这台电脑装配了最新式的第三代智能英特尔酷睿处理器，win8操作系统，一流的显卡可以满足工作、学习、娱乐、游戏的多种需要，最大可支持16GB内存，你绝对不用担心看电影打游戏会卡，而且最为神奇的是他可以触屏操作，手感跟ipad相差无几。1T超大内存，多个usb接口。妈妈再也不用担心我连着鼠标，一边吹着usb风扇，一边看u盘里的电影，一边给手机充电，而usb接口不够的烦恼了。记述类信息评价性信息win8操作系统满足工作、学习、娱乐、游戏的多种需要全新NVIDIA智能可切换显卡显示效果出众最大可支持16GB内存不用担心看电影打游戏会卡电容式多点触控屏像ipad一样的触感多个usb接口。不用担心usb接口不够的问题关于张三同志警衔变动组织鉴定材料该同志政治立场坚定，思想积极要求进步，能够坚持四项基本原则，在事关党的路线、方针、政策的贯彻执行方面，坚持不动摇，在事关改革、发展、稳定的大是大非面前，坚持与党中央保持高度一致，坚持学习马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，坚决贯彻党的路线不动摇，坚定马列主义信仰，坚定社会主义、共产主义信念，力争为社会的各项建设事业贡献自身的力量。能够较好地运用马列主义和毛泽东思想来指导实践工作。通过不懈努力，提高政治理论水平和业务水平。在工作方面，该同志能够认真钻研业务，不断提高自身业务素质，热爱本职工作，尤其是担任领导职务以来，发扬干一行，爱一行作风，廉洁自律，克己奉公。吃苦耐劳，服从领导，能出色的完成组织交给的各项任务。在生活中，该同志能够团结同志，和睦共处，为人正派，作风优良，能够在实践中不断发现自身存在的问题和不足，并逐步加以克服解决。该同志能够刻苦努力，不怕吃苦，不怕受累，加强锻炼，有较强的体格，能胜任本职工作，颇得领导和同志们的好评。常州市公安局2004年2月28日思考题•领导问你：小王，珠海那个扩建项目进行地怎么样了？你怎么回答？•你先说：项目进行地非常顺利（评价类信息。这是领导最关心的。）三天前我才去看过，与那边负责的项目经理进行了交谈，他们订购的新机器已经到货，正在安装调试。新找的工人到岗率为80%。如果不出意外的话，下个月应该可以开工。（记述类信息。做必要的补充）下一步，我觉得我们应该与财务部门和采购部门开个会，一定要保障原材料的采购，否则，机器工人就位以后原材料跟不上开工势必会受影响。（规范类信息。提出工作建议）•这三类信息可以调换位置吗？•规范类信息提前，会引起领导焦虑——为什么呀？记述类信息提前，领导会不胜其烦——结果呢？根本原因在于领导问你这句话时他的信息期待是评价性的！•记述类信息描述的是事物和情况本身，显得很客观，很有说服力，因此有时候记述性信息暗示了评价性信息。•小王身高1米98。暗示：小王个子很高。•新款福特野马跑车配备了一台440马力的发动机。暗示：动力很强劲。•黑衣男子掏出一张100美元的钞票，对侍者说：youkeepit！暗示：这个人很阔气。•有时候我们想传达评价性信息，但信息的表述却是记述性信息，就可能引起误解。•如：这道菜好辣啊！•A.这道菜好辣啊！——我吃不了。B.这道菜好辣啊！——我好喜欢！•意思完全相反！•当你只说出记述性信息的时候，听者就会有下一步的信息期待：so？•你并不能保证对方一定会赞同你，但你可以保证对方充分理解了你的意思。•对于读者比较陌生的领域，可以提供参照，以便读者得到评价性的结论。•陈述性信息+对比参照物=评价性信息•例如：我干爹给我买的这款巴宝莉的手包，全球限量250个。•甘罗12岁就被拜为上卿，想想你12岁的时候在干嘛？•这辆车的时速可达到340公里，开这辆车理论上从深圳到广州不到半个小时就能到。•慎用评价类信息！•新华社规定第一批禁用词中就有：第一类第2条就规定：报道各种事实特别是产品、商品时不使用“最佳”、“最好”、“最著名”等具有强烈评价色彩的词语。因为：•评价类信息最容易引起争论。•冠希是个好同志！•评价要有资格。谁来评价，评价谁，都要有资格。《揭秘：领导人逝世后的讣告称号有哪些玄机？》•评价要客观。金日成有1200多个头衔，这些称谓由朝鲜劳动党中央委员会所决定，在朝鲜的媒体与出版物中提到金正日时会加上这些称谓。包括：敬爱的、尊敬的、贤明的、英明的、唯一的、伟大的、具备完美领导者风貌的指导者；人民的父母；民族的、社会主义、共产主义未来的太阳，二十一世纪的光辉太阳，二十一世纪的伟大太阳，二十一世纪的向导者，二十一世纪的向导星；白头山光明星；民族的命运，民族的父母；我们党和人民的伟大领导者；伟大的、敬爱的将军或首领；二十一世纪的世界首领；不世出的领导者；天出伟人，天出名将，伟大的大元帅，无敌必胜的将军，敬爱的父亲。•评价要照顾各方情绪和利益。王近山。•评价类信息也有规范的效果。•闺蜜说：你的男朋友小王为人很仗义，有很细心，你跟他在一起一定很有安全感。•这是一类评价性信息，但听者可以理解为“你应该和小王在一起”。•你向领导汇报说：现在都在提倡无纸化办公，既方便快捷又环保低耗。•言下之意是：我们也应该采用无纸化办公。•规范类信息是一类关于行动、结论、未来的信息。•当你不得不将负面的、失败的、错误的事情时，不妨尝试用规范性信息。外交辞令真实内涵中方将一如既往、坚持不懈地和其他有关各方一道，致力于推动实现这一目标你们配合我就配合，你不配合我就从中作梗我们持保留态度我们不同意尊重我们不完全同意赞赏你的人品很不错，但你的立场很操蛋表示遗憾不满表示极大的愤慨现在我拿你没办法，但你丫等着严重关切可能要干预不能置之不理即将采取行动将保留做出进一步反应的权利我们将有所行动我们将重新考虑这一问题的立场我们已经改变了原来的（友好）政策悬崖勒马想挨打么？由此引起的后果将由*方负责可能的话我国将不惜诉诸武力这是我们万万不能容忍的这是我们的底线，触碰即战争•当讲问题时，改用规范性的信息表达，可以弱化问题。•屡败屡战vs屡战屡败•老板交代你安排两个公司的签约仪式，你干砸了，你向老板抱怨：就我一个人干，时间又这么紧，干得过来吗？我怎么想到天气突然出问题。这王老板也太奇葩了，非要和西藏山泉的水，这种水一般超市都没有卖的。•改：•就我一个人干，时间又这么紧，干得过来吗？——下次类似的活动还得请其他部门多多配合，签约仪式是公司的大事，请老板在安排工作将责任与权力授权清楚。•我怎么想到天气突然出问题。——商务礼仪无小事，两个公司老总在雨中剪裁的事情千万不能在发生了，行政部在类似重大活动中应该对活动环境提出建议。•这王老板也太奇葩了，非要和西藏山泉的水，这种水一般超市都没有卖的。——此外，我们还要研究客户的生活习惯，王老板是大老板，是我们工作的重要合作人，他非常讲究细节并且执拗，在商务接待中，我们宁肯把客户想得奇葩一点，苛刻一点，也不要心存侥幸。•记住：规范性信息不是掩盖和隐藏问题与错误，而是“承认问题+积极解决问题”。•老板不怕你犯错误，怕你反反复复犯错误，犯同一个错误。•沟通的态度：积极正向，着眼未来！•三类信息最好区分清楚！•陈述就是陈述，陈述性信息容易隐藏自己的观点和态度。减少不必要的误会。•评价就是评价，评价性信息容易引起争论，你最好少评价，不然就要做好准备。•规范就是规范，规范性信息常常出现在上级对下级发号施令。所以你要考虑语气和场合。•不同的文体也对应不同的信息。•陈述性信息——报告、申请、会议纪要、计划、总结、（工作、学习）体会、经验交流……•评价性信息——讣告、致辞、鉴定、推荐信、事迹材料……•规范性信息——建议、意见、指南、策划、提案、纲要、决定、合同、协议、（竞聘、就职）演说……•大量的文体是几种信息的结合，但其主旨往往是其中某一类信息。•案例：巴黎欧莱雅广告•李冰冰：谁能对抗干枯分叉等五大受损？•画外音：巴黎欧莱雅专业对抗五大受损，能做到！它的深层修护系列，含强韧发丝的凝护胶元，同时对抗干枯、分叉、毛糙、黯哑、脆弱等五大受损。——陈述性信息。•李冰冰：秀发宛如重生，充满活力，健康强韧，修护直达发梢。这些，谁能做得到？——评价性信息。•画外音：巴黎欧莱雅深层修护系列。•李冰冰：五大受损，一个对策！你值得拥有！——规范性信息。•广告，无论其表现形式是什么，最终传达的都是规范性信息。•促使对方行动，你可以故意不传达规范信息。•《日本的一个很可爱的绿茶饮料广告》，整个广告90%都在讲了一个小故事，是典型的记述性信息，只在结尾出了一个评价性信息：brewedonlyforthebest。•《本田奥德赛广告》，isitnice?Thingsjustwork.——甚至连评价性信息都没有。•只传达记述信息，更委婉，更大气，内涵更丰富。当然，这与对方不解其意时，你需要进一步端出评价性信息或规范性信息并不矛盾。练习一•下列信息是记述/评价/规范哪种类型的信息？•a天气预报说，明天早上有短时雷雨大风，南部海域会有十级台风。•b房价越来越高使得大量的资金从制造业转移到房地产市场，结果造成房地产市场恶性膨胀，经济泡沫越来越大。•c在基本工资制度不变的前提下，我们可以通过增加绩效奖来激发员工的工作热情。•d这个人好假•e上班族一定要锻炼情商