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质量管理体系标准综合级培训主讲人：李汝东山东质量认证中心方圆标志认证中心山东分中心李汝东•山东质量认证中心客户服务主管•具备注册培训师、注册质量工程师、注册质量管理体系审核员、环境管理体系审核员、职业健康安全管理体系审核员资格•主要培训课程包括流程管理、质量管理、认证标准培训、质量改进培训、统计技术培训、现场5s管理，服务客户包括科龙集团、邮电部数据通信局、净雅集团、新汶矿务局、北京768厂等课程要求•手机关闭或打到振动状态•课堂上不得接、打电话•课堂上不得私下讨论•积极参与案例讨论和分析•积极结合实践情况提出问题，供大家共同探讨课程说明•本讲座共12个课时其重要内容包括：–ISO9001标准基础–ISO9001标准与其他管理体系的比较–ISO9001标准的应用/1.2–ISO9001标准的相关术语–管理体系总要求/4.1–文件/4.2–管理者职责/5.5.1–目标管理/5.35.4.1–有效沟通/5.5.3–资源管理/6–业务运作/7–控制系统/8•本讲座以标准中各相关要素的深化培训为指导思想从ISO9001标准应用现状谈起•在全国范围内得到了广泛的应用CNAB2005年1月18日发布认证年报截至2005年1月全国共发出质量管理体系认证证书132，926份加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度、产品认证、有机产品认证等共发出150，518份质量管理体系认证占全部认证证书的87.574%全国共有67家质量认证机构，方圆认证机构共发出质量管理体系认证证书17，377份，占所有认证机构发出的质量认证证书的13.073%从ISO9001标准应用现状谈起•褒贬不一–认证有效论主要论点：•规范了管理流程，理顺了工作关系•提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量•增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力–认证无用论主要论点：•加大了工作的复杂程度•认证后产品质量没有明显起色•市场最终认可的是高质量、低成本的产品，而不是证书从ISO9001标准应用现状谈起•标准应用的误区–盲目崇拜标准。仅仅按照9000标准建立的质量管理体系决不是一个完美的体系，要想真正有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而进行的艺术创作。–本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获得认证资格作为目的，而不是手段。–简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合，而是简单的拿来主义和生搬硬套。–以应付认证审查，通过认证为“大任”从IS09001标准应用的谈起•质量管理应用的主要问题–标准理解不到位–文件“刻在了花岗岩上”，未能“与时俱进”–内部管理“两层皮”或“多层皮”。未能将质量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体系、人事管理体系有机地成为一个整体–“流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的管理理念和工具。ISO9001标准基础•质量管理体系过程模式持续改进管理职责资源管理测量、分析、改进产品实现顾客（和其他相关方）满意产品顾客(和其他相关方)要求输入输出质量管理体系营销流程营销流程业务运作监控流程统计流程改进流程战略决策投资管理组织架构标准化建设……人力资源财务管理设施设备品牌管理……ISO9001标准基础•认知质量管理体系构架组织架构职责计划活动惯例文件流程资源5.3质量政策P5.47.18.1规划D7.2~7.6实施行动C8.28.3监督、测量和纠正调整A5.68.2.28.48.5管理评审持续保持并改进质量管理体系ISO9001标准基础•持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA）流程识别、评价和策划质量方针/战略质量目标运作程序分析总结和改进实施运作和管控监督、测量和纠正调整PDCA注意对外包流程的识别、评价和策划流程的策划应能确定每个过程在体系中的作用（功能定位，也可说是对系统总体方针和目标实现的贡献），应能确定与其他过程之间的接口、相互之间的逻辑顺序流程运作程序应能给出运行的标准和监控方法ISO9001标准应用/1.2•应用原则–自愿选用原则–可用于内部和外部质量保证–具备广泛的通用性–可删减原则•删减原则–允许删减的范围：仅限于第7章产品实现过程–允许删减的条件：删减不影响企业提供满足要求产品的能力或责任ISO9001相关术语供方组织顾客产品服务产品服务ISO9001标准中供应链提供产品和服务以获得顾客满意的单位接受组织的产品，以期获得特定的价值和能力，或者是获得某种解决方案的单位或个人向组织提供产品和服务是组织为了获得顾客满意和经营成功，而选择的合作伙伴质量管理系统的重要组成部分ISO9001相关术语•过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组相互关联和相互作用的活动人、设备、工具输入输出从输入“转化”成了输出；这种转化是人利用智慧和工具所进行的创造性的活动程序：为进行某项活动或过程所规定的途径就是活动或过程开展的方法，用来描述输入、输出、活动顺序和方法，以及人员工具等ISO9001相关术语•理解要点：•顾客是质量好坏的最终判定者。•准确理解顾客要求是抓好质量的前提。•顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其他一些个性化需求）•好的质量代表的是恰到好处，不足和超过都不能称之为最佳质量。质量：一组固有特性满足要求的程度。多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换质量的“雷区”顾客感知模型——顾客如何看待质量顾客感知模型——顾客如何看待质量低高充分性当然（雷区）质量高低顾客满意低高充分性期望质量高低顾客满意低高充分性魅力质量高低顾客满意达到0投诉获得忠诚顾客满意度的持续增长1、投入充分资源2、培训和沟通确保参与人理解和执行策划的结果3、严格执行（没有执行，再完美的策划也无法产生效益！）管理体系总要求（4.1）•对管理的各阶段提出了要求P策划D执行C监测A行动1、依据方针、目标识别所需的过程（应包括外包过程，如订做产品、委托计量检定）2、识别各过程的目标（为实现目标所需做出的贡献）3、识别各过程之间的互动关系（逻辑顺序、过程之间在人流、物流、资金流、信息流方面的接口界面和方式）4、识别各过程运作方法5、识别关键监控点及控制的方法6、识别所需的资源（人、财、物、信息）1、对过程运作的关键点实施监控，以及时了解过程运作的符合性和有效性2、及时反馈监测的结果1、分析判断不合格信息的严重程度，并采取相应的纠正和调整2、综合利用监测信息进行分析总结，以判断过程的有效性、效率并识别改进的机会3、实施相应的改进措施孙悟空的紧箍咒为什么不见了？•大家都知道有个西游记团队•团队里面有个“牛人”就是孙悟空•他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务•但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕•什么佛法、规矩到他这里都是无用•于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。•紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒•观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了•孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了•为什么？孙悟空的紧箍咒进么不见了？•观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了•佛法代表着规则•紧箍咒就是违反规则的惩罚•当一个规则不被大家接受的时候，只能……•当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不上了•这是一个值得大家思考的问题。应该怎样看待公司里面的文件？•在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做事的规则•我们怎样看待这些文件呢？它就是法律？我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？没有最完美的规则？但必须有完美的执行文件要求——文件的范围/4.2质量计划质量手册程序文件作业文件质量记录描述质量管理系统架构、各组成部分之间相互关系描述过程运作的职责、权限、各业务单元运作的原则、方法及其相互接口关系描述具体业务活动的操作方法和标准描述运作的情况和结果描述针对特定项目、合同和产品所需的管理和技术措施在能够满足文件受控的前提下，文件的形式和详略程度应取决于组织的实际情况质量手册的内容包括：体系的范围、各过程的功能定位、各过程之间的关系、以其他文件之间的关联性文件作用4.2•用文件形式将体系、过程和活动进行固化，即建立一系列标准化理，建立文件化管理的过程又被称为建立规范化管理体系，但为什么需要文件化？文件有什么作用？？文件作用/4.2•反对文件化/标准化的理由–扼杀了创造性，导致停滞不前；–妨碍了以顾客为中心；–增加了独断专行的官僚作风；–使工作不灵活；–浪费时间；–只能描述最低的可接受的产出。文件作用/4.2•赞成文件化/标准化的理由–标准化不是目的而是手段；–工作有了统一、有序的安排，透明高效；–为培训提供了基础；–为测量业绩提供了依据；–使改进成为了可能，研究最好的运作方法；–标准化为企业建立了发展档案，巩固业绩。文件作用/4.2•正确看待–建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的–文件的内容，不要被看成“刻在花岗岩的墓志铭——一百年不变”，而是动态的，将会随着管理的需要不断的完善–文件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表了公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、培训员工的有力支持–确保重复性过程和活动得到持续和保持–文件为实现持续改进提供了保障眼睫毛型组织学习性组织能力水平能力水平人才周期内部文件管理/4.2编制审批分发使用评审修订作废目的是确保文件充分、有效，能够指导经营和管理每份文件均须经过相关人员评审和授权人员的批准确保相关人员得到充分、适用的文件，并确保文件清晰和可识别，同时确保文件是最新版本当文件相关的组织结构、业务流程、资源等发生重大变化时，当文件使用一定周期后，应重新评审文件是否充分、适用、科学所有的修订应按原审批手续重新审批；修订后应能够清晰的识别出文件的修订状态，采取适宜的措施防止文件使用人员错误的使用老版本和已作废文件外来文件管理/4.2目的是确保收集、使用充分、有效的外来文件识别收集确认分发使用再确认作废识别出体系、流程和活动运作过程中需要执行的相关法规、标准和要求等外来文件，并收集、登记确认外来文件是否适用于本组织，确认外来文件是否为最新版本任何一份外来文件均可能修订和换班，应定期收集该类信息并定期确认外来文件是否为最新版本记录作用/4.2•什么是记录？阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件记录有什么作用？1.提供体系、过程和产品满足要求的证据2.为追溯过程和产品的历史、去向提供依据3.为分析判断现状从而实现持续改进提供依据4.是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础记录管理/4.2识别所需的记录策划纪录的内容和格式记录产生和传递归档和保存记录检索查阅记录过期处置记录记录管理是是信息管理的基础信息规划：1、依据流程运作和管控的需要，规划保留什么信息，用什么方式保留。这时，应注意和企业信息化建设互动2、规划的结果应经过评审和批准信息管控1、记录产生、传递和保管的职责、要求2、记录传递的要求，应包括传递时间要求、传递路线要求3、记录最终保管的职责和要求，应包括保管的周期和保管环境信息应用：1、应确保记录查阅、检索的方便性2、必要时，可能设置检索、查阅的权限，比如涉及到企业机密的记录信息销毁：1、超出保管期的记录需要销毁2、针对涉及企业机密的记录，应考略特定的处置权限和管控措施管理职责——我们身边的管理•生日会•春游•工厂参观•……管理职责——我们去野餐，您就是野餐队长•做好计划，您的计划可能包括–野餐的宗旨——让所有的人员增加交流的机会，从而促进员工之间人际关系的和谐–04野餐目标——使所有新员工之间以及和老员工互相认识，促进员工之间成为生活中的朋友–野餐安排：04年5月4日……•您可能还要将所有人分为钓鱼组、商务组、烹饪组、烧烤组、娱乐组、商务组等•安排人员：老李擅长垂钓，负责钓鱼组；小王能歌善舞，负责娱乐组……•为