客户关系管理

1客户关系管理目录一、了解商业客户基本情况.......................................................................................................1二、了解商业客户的资信状况...................................................................................................2三、评价和选择商业客户...........................................................................................................6四、客户资信的标准内容与分析...............................................................................................7五、客户满意度调查与分析.......................................................................................................91一、了解商业客户基本情况1、基础资料商业客户基本情况是商业客户最基本的原始资料。主要包括商业客户的名称、地址、电话；所有者、经营者、管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、业种、资产等。2、客户的特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点。3、业务状况主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务及合作态度等。4、交易现状主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等方面。5、商业客户基本情况表以上内容重点是客户特征和交易现状，对其中的内容，应该有比较具体的描述或划分等级，应尝试格式化；对以上内容详细资料的研究，应落实到每一个客户，应为每个销售代表（商务）仅对应10几个客户，完全有能力做到。但重点分析应集中在前50家左右重点客户上，应不断跟踪其销售变化，作对比，这很重要，同时也考核代表的公关、分析能力。客户资料卡客户明称：客户地址：负责人：主要经营项目：主要联络人：估计资本额：估计营业额：年度年年年年年年2营业额与本公司业务往来状况：交易金额记录：年度年年年年年年营业额建卡日期：建卡人：二、了解商业客户的资信状况1、直接调查（1）对于将要发展的新客户的直接调查可以包括的几个方面办公场所调查：公司装修、布置、仓库管理、服务态度、独资或合伙、员工多少、工作气氛、客流量。个人品行：从对方职员、同学、同事处打听负责人的家庭状况、学历、专长、声望、品行、嗜好、兴趣、人物类型。经营理念：经营方式、经营态度、敬业程度。营业状况：从同行打听营业状况如何，从其他业务员了解其销售能力、营业额、付款能力及态度。可靠度：客户是否是真正在经营额非虚设的公司？真正负责人是谁？营业多长时间？企业性质？经营实权所属？可信度：过去客户的付款情况如何？有无不良记录？（2）老客户出现下列情况的要调整其信用级别付款变化：延迟付款期限；付款日期经常变更；小额付款很干脆，大额付款常拖延；不按清款支付。采购的变化：采购进货厂商急速改变；订货额突然减少；原本向竞争企业的采购额全部转移到本公司；没有订货；毫无理由的突然增加订货额。营业上的变化：销售情形突然变化；销售对象大量退货；库存量锐增或锐减；出现不利于该客户的留言。员工的变化：不断有人辞职；多数人抱怨不满；员工无精打采，工作态度恶劣；经营者插手毫不相关的事务，吹牛自夸。2、间接调查3（1）财务报表（2）信用评估机构（3）银行（4）其他，如财税部门、行业协会、行业管理部门等。客户调查表客户名称电话地址接洽人员负责人1年龄文化程度性格负责人2年龄文化程度性格接洽人1职务负责事项接洽人2职务负责事项经营状况经营方式□积极□保守□踏实□不定□投机业务□兴隆□成长□稳定□衰退□不定业务范围销货对象价格□合理□偏高□偏低□削价业务金额每年元；旺季月销量元；淡季月销量元组织□股份有限公司□有限公司□独资员工人数合计：其中管理人员：人；一般职员：人同业地位□领导者□有一定影响力□追随者□其他付款状况态度？付款期是合同付款期还是实际平均付款期？方式？手续？与本公司往来年度主要采购产品金额旺季每月淡季每月是否一年内？客户负责人：审核人：调查人：43．收集和分类管理客户资信（1）将客户按规模分为大、中、小三类，针对每一类客户选择不同的情报来源。客户的规模主要情报来源小商业信用证明书、业务人员的内部情报、与客户的交易经验中标准信用报告、银行信用证明书--？？？？、业务人员的内部情报、与客户的交易经验大综合信用报告？？？、银行信用证明书、业务人员的内部情报、与客户的交易经验（2）按照“二八”定律，80%的生意来自20%的客户，这20%的客户就是企业的大客户。企业需要加强对大客户的资信管理。重点客户排行工作表格（资料表）填表时间：年月日销售额的前10名客户名称销售金额客户名称销售金额16273849510目标达成率的前10名客户名称达成率（%）客户名称达成率（%）16273849510销售成长率的前10名客户名称成长率（%）客户名称成长率（%）165273849510销售额的前10名客户名称利润率（%）客户名称利润率（%）16273849510填表人：审核人：对于商务、医院、麻药三个部门应根据具体情况了解其客户类型，进行n个排序，不应笼统，可能事先还要按区域等因素划分。重点客户排行工作表格（设定/行动表）填表时间：年月日设定重点客户/行动销售员的名称排名重点客户的名称销售额目标为何设定它为重点客户达成目标的具体实施事项部门经理意见：达成目标的具体实施事项有价值，但是应对应一定的公关手段或销售政策组合，试举几例，他们目前也会有一定办法，尝试规范化主管意见：填表人：审核人：6三、评价和选择商业客户1、商业客户的5C评估法（1）品质。品质是指客户信誉，即履行偿债义务的可能性。了解客户过去付款记录，是否具有按期如数付债的一贯做法，是否愿意尽自己最大努力来归还货款。（2）能力。客户偿还欠款的能力，即其流动资产的数量和质量以及与流动负债的比率。（3）资本。客户的财务实力和财务状况。（4）抵押。客户拒付款项或无力支付款项时，能被用作抵押的资产。（5）客户的经济环境。影响客户付款能力的经济环境，客户在经济环境发生改变时会作何种反映。根据信用调查，把调查的情况归入以上五类，评估客户信用，根据评估得分，将客户划分不同的信用等级，区别不同等级的客户，采取不同的政策。在评估等级方面，可以采取以下两种分类方法：第一种是采用三类九级制，即把客户的信用情况分为AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C九等，其中AAA位最高等级，C为最差等级；第二种采用三级制，即把客户的信用分为A、B、C三个级别。应该和医院部、商务部分别了解当前分类方法，以及其对应的评价办法，对应的销售激励措施，当前销售政策是大量购进对应折扣，提前回款对应返点，具体是什么政策，应调查清楚，目标的销售政策涉及定价问题，即，细分不同资信等级客户，对应不同折扣或返点（细微化）,不同种类的药品对应销售政策应有区别，可以按照A\B\C法分类，也可以按照薄利、正常、丰利划分；这是客户分析的关键应用，最为重要，需要和有关部门经理研究一下2、选择商业客户的标准（1）商业客户的市场范围；（2）商业客户的地理区域优势；（3）商业客户的经营实力；（4）商业客户的内部财务及管理水平；（5）商业客户的道德水准和信誉能力；（6）商业客户经营的历史和成功经验。商业客户其实最终对应的也大多是医院、药房之类的终端销售，那么如何评价其销售能力，应可以系统化，并建立在对当地市场的分析基础上和当地前n位的经销商调查基础上7四、客户资信的标准内容与分析1、客户的基本情报：名称、成立时间、地址、法人代表、注册记录、行业类型、经营范围等。2、客户的发展历史：成立时间、发展过程、重大事件、企业近期大事录等。3、客户的组织管理：股东结构、组织管理结构、主要管理人员背景、分支及附属机构等。4、客户领导人的背景资料：“一把手”和核心管理层人物的背景。5、客户的经营状况：业务范围、营运情况、企业规模、办公条件等。6、客户的财务状况：资产负债表、损益状况表、重要财务比率表。仅作参考，实际意义不大。资产负债状况表截止日期：年月日货币单位：RMB□千□万资产负债与净值流动资产合计流动负债合计货币资金应付账款应收账款短期借款存货其他流动负债其他流动资产长期负债合计长期投资长期借款固定资产合计长期应付款固定资产净值负债总额无形资产基递延资产合计所有者权益其他资产负债与所有者权益总额资产总额损益状况表截止日期：年月日货币单位：RMB□千□万营业业绩2001年2002年2003年销售额税前利润税后利润最近三个月平均月营业业绩与上年同期相比：增加（）%，减少（）%，持平（）%8重要财务比率截止日期：年月日货币单位：RMB□千□万流动比率速动比率营运资本对负债比率负债比率净资产比率负债净资产比率存货周转率应收账款周转率固定资产周转率总资产周转率资本金利用率可用资本收益率销售利税率7、客户的信用记录：交易付款记录、同行评价等。客户的信用记录调查表开户银行状况：诉讼记录：付款记录：担保记录：同行评价：对我公司拖欠的情况：拖欠情况应对1年左右进行明细，统计其付款周期和平均单额，对特9殊月份的统计（4，9月的销售）可以单独分析，目标有回款比例数、实际量、周期等信用调查报告：8、客户的实地考察情报：上门访问、参观等形式。9、客户企业的人力资源管理：人力资源管理机制、员工精神面貌等。10、客户的企业文化分析：目标和宗旨、价值观念、行为习惯、规章制度、企业形象等。以上几点不如对应一些简单方法，比如客户的人力资源管理，可以通过沟通中试探对方对自己企业有哪些怨气等谈话技巧；对此应对业务员进行针对性培训。五、客户满意度调查与分析1、客户满意度测试的内容：（1）商品：硬件、软件。多样化、品质、功能；价格；设计、颜色、；使用说明书；商品开发力。（2）服务：交货期、技术能力、经销支援、销售员的质与量、物流。（3）经济性：买卖条件。（4）企业形象：品牌形象、社会的贡献度。2、客户满意度测试表格3、客户满意度分析（1）指标。确定分析客户满意度的指标和权重。（2）结构分析：综合满意度，对公司整体的满意度；程序满意度，每一个与客户接点的满意度；行径满意度，构成个别程序满意要因的具体行为、行动、场面（应通过对业务员和部门经理的沟通，进一步了解业务工作的实际步骤，探讨可行的方式，应穷尽各种手段，不应笼统。（3）综合分析，客户满意度=属性1的比率×属性1客户的满意度+属性2的比率×属性2客户的满意度+属性3的比率×属性3客户的满意度+……4、分析客户流失的种类（1）价格流失者（2）产品流失者（3）服务流失者10（4）市场流失者（5）技术流失者（6）组织流失者根据造成客户流失的原因，制定弥补措施。5、测量客户维系率客户维系率=（现有客户数量-新增客户数量）/原有客户数量6、估算因客户流失而导致的损失价格的问题主要涉及以下方面：1、前提：采购部（含其他部门）一个主要价格问题是输入错误，可以由系统纠正；商务客户销售价一般已经由供应商订死，价格问题主要集中在销售折扣、返利是否合理医院客户销售价格一般也不会高于成本价，但有折扣问题，还有不同招标价格问题，需要以客户或药品分类进行价格检索的系统功能，如何维护是一个现实的操作问题，要亲眼看一下当前系统状态，进行简单描述，不应笼统。2、价格核算：进价主要由谈判决定，可以先不探讨