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质量管理学©北京工商大学商学院20131–1第3章质量管理体系标准第3.1节ISO9000族标准的产生与发展第3.2节质量管理原则和质量管理体系基础第3.3节质量管理体系要求与体系的建立第3.4节质量管理体系的业绩改进质量管理学©北京工商大学商学院20131–2第3.1节ISO9000族标准的产生与发展1.ISO9000族国际标准的产生2.国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展质量管理学©北京工商大学商学院20131–3ISO9000族国际标准的产生●科技进步与经济发展,为ISO9000族标准的产生创造了客观条件●各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验,为ISO9000族标准的产生奠定了实践基础●质量管理学的发展为ISO9000族标准的产生提供了必要的理论基础●国际贸易的激烈竞争,是产生ISO9000族标准的现实要求质量管理学©北京工商大学商学院20131–4国际标准化组织与ISO9000族国际标准的发展●有关的国际标准化组织●关于国际标准●关于ISO/TC176及ISO9000族标准的发展●ISO9000族标准的构成质量管理学©北京工商大学商学院20131–5ISO9000族标准的构成IS09000族标准及文件结构●A类标准：例如，IS09001：2008《质量管理体系要求》IS0/TS16949：2002《质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织应用IS09001－2000的特殊要求》质量管理学©北京工商大学商学院20131–6ISO9000族标准的构成●B类标准：例如，IS09004：2009《追求组织的持续成功—质量管理的方法》；（GB/T19004-2011)IS010006：2003《质量管理体系项目质量管理》；（GB/T19016-2005)IS010012：2003《质量管理体系测量过程和测量设备的要求》；ISO9000族标准的构成IS010014：2006《质量管理体系实现财务和经济效益的指南》；（GB/T19024-2008)IS0Handbook：2002IS09001该手册已被转化为GB/Z1906X－2009。质量管理学©北京工商大学商学院20131–7ISO9000族标准的构成●C类标准：例如，IS09000：2005《质量管理体系基础和术语》(GB/T19000-2008《质量管理体系基础和技术术语》）IS010001：2007《质量管理体系顾客满意组织行为范围指南》（GB/T19010-2009)质量管理学©北京工商大学商学院20131–8ISO9000族标准的构成IS010002：2004《质量管理体系顾客满意组织处理投诉指南》（GB/T19012-2008)IS010003：2007《质量管理体系顾客满意组织外部争议解决指南》（GB/T19013-2009)质量管理学©北京工商大学商学院20131–9质量管理学©北京工商大学商学院20131–10第3.2节质量管理原则和质量管理体系基础1.八项质量管理原则及其理解2.质量管理体系基础及其理解生产运作管理北京工商大学商学院20138–11质量管理原则以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。生产运作管理北京工商大学商学院20138–12质量管理原则领导作用领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。生产运作管理北京工商大学商学院20138–13质量管理原则全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。生产运作管理北京工商大学商学院20138–14质量管理原则过程方法将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。生产运作管理北京工商大学商学院20138–15质量管理原则管理的系统方法将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。生产运作管理北京工商大学商学院20138–16质量管理原则持续改进持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。生产运作管理北京工商大学商学院20138–17质量管理原则基于事实的决策方法有效决策建立在数据和信息分析的基础上。生产运作管理北京工商大学商学院20138–18质量管理原则与供方互利的关系组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。生产运作管理北京工商大学商学院20138–19质量管理原则之间关系探讨供方组织顾客31384756质量管理学©北京工商大学商学院20131–20第3.3节质量管理体系要求与体系的建立1.实施ISO9001：2008标准的积极影响2.质量管理体系的建立与实施3.过程方法的应用4.质量管理体系的文件化要求质量管理学©北京工商大学商学院20131–21实施ISO9001：2008标准的积极影响●突出领导作用●以顾客为关注焦点●过程方法的应用●强调“变化”对组织适宜性的影响●建立可测量的质量目标实施ISO9001：2008标准的积极影响●提出数据分析与基于事实的决策方法的要求●强调内部和外部的沟通●将人力作为资源进行管理质量管理学©北京工商大学商学院20131–22质量管理学北京工商大学商学院20138–23GB/T19001-2008标准介绍GB/T19001-2008标准的内容前言ISO前言引言1范围2引用标准3术语和定义4质量管理体系质量管理学北京工商大学商学院20138–24GB/T19001-2008标准的内容4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制质量管理学北京工商大学商学院20138–25GB/T19001-2008标准的内容5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划质量管理学北京工商大学商学院20138–26GB/T19001-2008标准的内容5管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划质量管理学北京工商大学商学院20138–27GB/T19001-2008标准的内容5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出质量管理学北京工商大学商学院20138–28GB/T19001-2008标准的内容6资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境质量管理学北京工商大学商学院20138–29GB/T19001-2008标准的内容7产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发质量管理学北京工商大学商学院20138–30GB/T19001-2008标准的内容7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输入7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制质量管理学北京工商大学商学院20138–31GB/T19001-2008标准的内容7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认质量管理学北京工商大学商学院20138–32GB/T19001-2008标准的内容7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8测量、分析和改进8.1总则质量管理学北京工商大学商学院20138–33GB/T19001-2008标准的内容8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析质量管理学北京工商大学商学院20138–34GB/T19001-2008标准的内容8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施质量管理学北京工商大学商学院20138–35质量管理学©北京工商大学商学院20131–36质量管理体系的建立与实施●ISO9000：2008标准的正确应用●ISO9000：2008质量管理体系的建立与实施质量管理学©北京工商大学商学院20131–37过程方法的应用●过程方法●PDCA循环和过程方法●相互作用的过程管理质量管理学©北京工商大学商学院20131–38质量管理体系的文件化要求●ISO9000：2008族标准关于文件化要求●ISO9000：2008族标准关于文件控制要求ISO9000：2008族标准关于文件化要求4.2.1总则质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d)组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，包括记录。质量管理学©北京工商大学商学院20131–39ISO9000：2008族标准关于文件控制要求质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；；质量管理学©北京工商大学商学院20131–40ISO9000：2008族标准关于文件控制要求b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的修改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；质量管理学©北京工商大学商学院20131–41ISO9000：2008族标准关于文件控制要求f)确保组织所确定的质量管理体系策划和运行所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。质量管理学©北京工商大学商学院20131–42ISO9000：2008族标准关于文件控制要求为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。质量管理学©北京工商大学商学院20131–43质量管理学©北京工商大学商学院20131–44第3.4节追求组织的持续成功1.质量管理体系业绩改进的必要性2.组织的自我评价,持续改进过程质量管理学©北京工商大学商学院20131–45质量管理体系业绩改进的必要性●质量管理体系可以帮助组织增强顾客满意质量管理学©北京工商大学商学院20131–46组织的自我评定,持续改进过程●自我评价