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1ISO90002第一部分ISO9000简介与导入3一、ISO简介4ISO：国际标准化组织（简称）InternationalOrganizationforStandirdizationISO成立时间：ISO总部：ISO主要工作：ISO性质：成立宗旨：标准制定：ISO会员：5二、ISO9000发展历史61、ISO9000标准的产生72、ISO9000标准变化81987年3月ISOTC/176颁发ISO9000系列标准（87版）；1994年7月1日颁发第二版（94版），提出了“ISO9000族标准”概念；2000年12月15日颁发第三版（2000版）。目前世界上广泛采用ISO9000质量管理体系是2000版标准，通常称为ISO9000族标准。9三、ISO9000族标准构成10ISO9000族标准的4个核心标准：ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系要求》ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》11四、八项质量管理原则12原则一以顾客为关注焦点原则二领导作用原则三全员参与原则四过程方法原则五管理的系统方法原则六持续改进原则七基于事实的决策方法原则八与供方互利的关系13八项基本管理原则的一个中心：领导是质量活动的中心；两个基本点：以顾客为关注焦点和持续改进。14五、ISO9001：2000基本内容ISO9001内容1.范围2.引用标准3.术语和定义4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.6管理评审6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境ISO9001内容7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.6监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进15遵循PDCA循环模式而导入：P：策划（如：体系策划）D：实施（如：执行文件）C：检查（如：工作监督）A：处置（如：改进提高）16第二部分ISO9000族标准在物业管理行业中的应用17一、物业管理行业导入ISO9000标准必要性18二、物业管理行业中的质量管理体系介绍19１、文件的要求20“写你所做的，做你所写的，记你所做的，查你所做的”“该说的要写到，写到的要做到，做到的要见到”。21质量管理体系文件层次图质量手册为什么（质量方针、质量目标）Ⅰ程序文件Ⅱ谁、做什么、何时、何地作业文件怎么做记录Ⅲ证据222、管理职责质量方针质量目标233、资源管理人力资源基础设施工作环境污染244、服务实现●服务的策划●与顾客有关的过程与服务有关要求确定与服务有关要求评审顾客沟通●采购采购过程采购信息采购验证●服务提供服务的提供的控制服务的提供过程的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护●监视和测量装置的控制255、测量分析和改进●监视和测量顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量●不合格品的控制●改进持续改进纠正措施预防措施26总之●制定符合物业管理公司、业主和社会要求的质量方针和质量目标。●明确公司内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。●服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则。●质量管理体系的文件应体现物业行业特点。●注意资源管理和服务提供的控制；●设置适宜的物业管理服务监控点；●坚持强调“持续改进”。27三、建立和实施ISO9001质量管理体系的难点281、认识不到位（为难情绪、抵触情绪）；2、脱离实际，生搬硬套；3、体系运行不规范；4、执行力度不够；5、获证后监管不到位。明确目的是前提;领导重视是关键;全员参与是基础;宣贯培训是手段;改进提高是保证。29第三部分ISO9000的精神30一、说、写、做一致31二、PDCA方法运用于各项活动32三、制度化、文件化、规范化、系统化、标准化33四、动态评价体系的适宜性、充分性、有效性34五、处处讲程序、事事重证据35六、过程控制、结果检验、预防为主36七、持续改进、不断创新37八、有法可依、执法必严、违法必究38