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2000版ISO9001质量管理体系——要求贯标认证培训班质量管理的展简史人类自从有了生产活动，也就有了质量问题。因为不论物品多么简单，生产方式多么原始，都存在一个能否满足特定用途的问题。随着人类对产品需求的多样化和生产力的发展，人类的质量意识逐渐苏醒。质量的优劣慢慢成为商品交换中的一个重要因素。为了保证质量，就需要对生产原材料、劳动工具、生产者的劳动技巧等提出相应的要求。从某种意义上说，这就是质量管理。质量管理的发展三个阶段真正科学意义上的质量管理是从二十世纪初才开始。它发展到今天大致经历了3个阶段：•质量检验阶段(QualityInspection)•统计质量管理阶段（StatisticalProcessControl）•全面质量管理阶段(TotalQualityManagement)质量检验阶段质量管理的不足产品质量依赖于产品完工之后的检验来保证，属“事后把关”，即使查出了废次品，既成事实的损失已无法挽回；1采取全数检验的办法把关，量大面广，耗费资源，增加成本，不利于生产率的提高。2有些产品的检验属破坏性检验。3这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法统计质量管理人们研究概率论和数理统计在质量管理中的应用。提出“事先控制，预防废品”的质量管理新思路。统计质量管理主要问题①它仍然以满足产品标准为目的,而不是以满足用户的需要为目的;②它仅偏重于工序管理,而没有对产品质量形成的整个过程进行控制;③统计技术难度较大,主要靠专家和技术人员,难以调动广大工人参与质量管理的积极性;④质量管理与组织管理未密切结合起来,质量管理仅限于数学方法,常被领导人员忽视。从60年代开始统计质量管理向全面质量管理过渡，一直延续至今。全面质量管理的产生人们逐渐认识到：产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与所涉及其他许多过程、环节和因素有关。只有将影响质量的所有因素统统纳入质量管理的轨道，并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。全面质量管理的特点①全面的质量管理。②全过程的质量管理。③全员参加的质量管理。④全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。ISO9000族标准的产生为了发展国际贸易减少因产品质量问题及产品责任问题产生的争端不仅要求产品贸易和技术的国际化，也要求质量管理的标准化和国际化这就要求各企业的质量管理能够在国际间取得一定程度的统一，以共同的标准对企业的技术、管理和人员能力进行规范化，并作为贸易中供需双方认可的依据和评价的规范，ISO9000标准因此就应运而生了。ISO9000族标准的产生国际标准化组织ISO/TC176正式颁布了ISO9000族标准，先后共3版（87版、94版、2000版）。我国自94版起就等同采用了ISO9000国际标准族，即我国的GB/T19000国家标准族。目前，我们企业贯标认证依据的是GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系——要求》。什么是质量认证？质量认证简称认证，是由第三方——国家认可的认证机构，依据程序对质量管理体系、产品、过程或服务符合规定的要求给予书面证明（合格证书）。什么是质量认证？1.认证由国家认可的认证机构独立进行，向社会公正的证明被审核认证的组织是符合规定的要求的；2.ISO9001:2000标准是质量管理体系认证的依据，就是所谓“规定的要求”。贯标认证的意义1.从企业本身看2.从顾客角度看3.从社会角度看GB/T19000-2000idtISO9000:2000标准族是现代管理科学的产物，是发达国家、优秀企业管理经验的结晶，它将有效地指导和促进我们企业提高质量管理水平。依据它在企业内建立一套完整的、行之有效的质量管理体系，把影响产品和服务质量的因素都控制起来，使企业所提供的产品和服务达到标准规定的要求。通过国家认可的认证机构的认证发证，可以增强企业的市场竞争能力。通过认证，可以给顾客更可靠、更长远的信任。国家可以从宏观上提高产品和服务质量，并有利于提高产品在国际市场上的竞争能力。贯标认证的过程1.标准的培训教育；2.企业现状和企业目标的调查研究；3.按ISO9001:2000的要求建立企业的质量管理体系，包括确定质量方针目标、确定所需过程、编制质量手册、程序和有关质量文件等；4.质量管理体系运行，包括颁布、学习、实施体系文件、两次内部审核、管理评审、纠正、文件更改或再版等；5.提出认证申请；贯标认证的过程6.认证机构进行文件审核；7.企业参照认证机构的建议修改或再版体系文件；8.现场审核；9.审核报告，发证；10.纠正措施；11.监督审核，包括对上次审核的纠正措施的结果的验证。企业应该关心的五个受益方•顾客——满意•投资者——投资回报•员工——就业、报酬、福利•供方——订单•社会——稳定、积累、发展质量和经济的关系金额质量质量成本曲线质量销售曲线两交点之间的距离是企业的实际赢利质量活动与两条质量曲线的关系质量成本曲线的状态完全可以由企业自己通过策划和质量管理进行控制。质量销售曲线的状态受市场的影响，但是，企业可以通过市场调研、广告促销等营销活动去了解、去影响它。我们的质量工作主要就是从这两方面去追求企业的目标。而ISO9000标准就是指导或者说告诉我们如何去做。质量管理的八大原则1、以顾客为关注焦点用户是皇帝，顾客是衣食父母。组织应理解顾客当前的和未来的需求，将其转化为质量要求，使之实现，并争取超越顾客期望。顾客需要是发展的、动态的，应加强与顾客沟通，测量满意度，不断改进。顾客满意＝顾客实际感受－顾客期望质量管理的八大原则2、领导作用领导者将企业的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境（包括人文环境）。领导者应具有科学、灵敏的头脑作出决策和快速反应。领导者应合理充分的使用和发挥人力资源的效益。领导者应建立和实施一个有效的质量管理体系，建立质量方针和目标确保持续改进。质量管理的八大原则3、全员参与人是最积极最活跃的因素，全体员工是组织的基础。生产和服务的形成需要全体员工的共同努力，也是综合反映。必须对全体员工进行质量意识、职业道德、以顾客为关注焦点的意识、岗位技能、业务知识和敬业精神的教育，激发他们的积极性和责任感。还应创造人文环境。质量管理的八大原则4、过程方法组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为“过程方法”。建立一个过程模式：把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进作为体系的四大过程。以顾客和法律法规要求为输入，以满足要求为输出。通过策划、实施、测量、分析、信息反馈和改进使过程方法可以科学、简化、优化、有效、降低成本、控制变异。质量管理的八大原则5、管理的系统方法管理的科学性在于不是用单一的方法，而是需要综合的系统的考虑。组织重点在于构建符合实际的质量管理体系，系统地实施各个过程的控制，提高管理的效率和有效性。质量管理的八大原则6、持续改进任何事物都是不断发展的。质量本身是发展的、变化的、动态的，质量的持续改进是永恒的目标。企业需要对各种变化作出灵敏的反应PDCA方法可以适用于各种过程•策划Plan：了解现状、分析原因、策划措施和建立目标；•实施Do：实施措施、解决问题；•检查Check：测量、验证、分析结果；•处置Action：将有效的措施标准化和对对无效措施或新问题进行再策划。质量管理的八大原则7、基于事实的决策方法从客观实际出发，针对客观数据和信息说话。对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。统计技术是重要工具，可以帮我们：•找寻原因和区分关键原因（如因果图、关联图、排列图）；•分清随机或系统原因，了解过程能力（如控制图、直方图）；•说明过程的变异性和发展趋势（如散布图）等等。质量管理的八大原则8、与供方互利的关系加强沟通，对产品和服务质量要求达成共识，互利、共赢。不能只讲控制，不讲合作、互利。顾客顾客质量管理体系ISO9001:2000简介以过程为基础的质量管理体系模式质量管理体系的持续改进满意要求产品输入输出资源管理测量、分析和改进产品实现管理职责ISO9001:2000简介质量管理体系的要求（第四章）质量管理体系——在质量方面指挥和控制企业的一组相互关联互相作用的要素，包括组织机构、资源、过程和方法等。按本标准的要求建立、实施和保持企业的质量管理体系，并持续改进，应该识别、策划、实施包括管理活动、资源提供、产品实现、测量、改进等有关过程（适用时包括外包过程），形成必要的文件和记录，加以控制。ISO9001:2000简介体系文件的要求（4.2）体系文件包括：•质量手册（包含质量方针和质量目标）；•标准规定必须形成文件程序；•企业认为必要的文件；•必要的质量记录（见证性文件）。ISO9001:2000简介ISO9001:2000规定必须形成文件的程序包括：•质量文件管理程序；•质量记录管理程序；•不合格品控制程序；•内部审核管理程序；•纠正措施管理程序；•预防措施管理程序。ISO9001:2000简介体系文件的要求（4.2.3）对体系文件的控制应确保：•企业体系文件是有效的、充分的、适宜的；•企业体系文件的使用处获得适用的有关版本；•防止企业体系文件的非预期使用。ISO9001:2000简介质量记录的控制（4.2.4）企业应确保建立和保持必须的记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。应确保质量记录清晰、易于识别和检索。ISO9001:2000简介管理职责（第五章）“管理职责”这一过程实际上是明确企业质量管理体系的软件并实施有效控制的过程。管理职责包括：•管理承诺•以顾客为关注焦点•质量方针•策划•职责、权限与沟通•管理评审管理职责（第五章）《管理承诺》最高管理者应承诺建立、实施企业的质量管理体系并持续改进其有效性。最高管理者应为实现自己的承诺切实地落实以下工作：•使全体员工都明白满足顾客和法律法规要求的重要性；•制定质量方针；•确保质量目标的制定；•进行管理评审；•确保资源的获得。管理职责（第五章）《以顾客为关注焦点》最高管理者应使企业在主观上以增强顾客满意为目的，在客观上确保顾客的要求得到确定并予以满足。这一章节充分体现了质量管理八大原则中“以顾客为中心”的观点。标准在7.2.1和8.2.1详述了有关要求。《质量方针》质量方针由最高管理者制定，质量方针应该是：•与企业的宗旨相适应，是总方针在质量方面的反映；•包括对满足顾客和法律法规要求及持续改进的承诺；•制定质量目标的总体原则和方向。质量方针在企业中应该：•得到沟通、理解和实施；•在持续适宜性方面得到评审。管理职责（第五章）管理职责（第五章）《策划》最高管理者应确保企业在相关职能和层次上策划、确定质量目标（包括产品的质量目标和要求，应确保对质量体系的策划能够满足质量目标以及标准4.1的要求。质量目标应是可测量的，应与质量方针保持一致。在标准的5.6.1、7.1、7.3.1、8.1、8.2.2对有关质量体系各种过程的策划详述了具体要求。管理职责（第五章）《职责、权限与沟通》最高管理者应确保其批准的组织机构在各部门各层次上的职权分明，各项活动的接口明确。最高管理者应确保企业内的有效沟通，使政令和信息通畅。最高管理者应授权一名管理者代表全权处理质量管理体系有关日常事务。《职责、权限与沟通》管理者代表应有如下职权：•确保体系过程的建立、实施和保持；•汇报体系状况和改进需求；•负责提高企业的质量意识；•负责与体系有关事宜的外部联络。管理职责（第五章）《管理评审》管理评审的目的是为了确保企业的质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，由最高管理者按策划的规定主持进行。管理评审包括对质量管理体系的现状和改进需求的评价，包括对质量方针和质量目标的评价。评审的输出应涉及体系及其过程的改进、产品的改进、资源需求的有关决定和措施。ISO9001:2000简介资源管理（第六章）最高管理者应确保提供质量管理体系所需及满足顾客要求增强顾客满意所需的各种资源。这一过程实际上是对质量管理体系硬件的管理过程。标准对人力资源、基础设施和工作环境提出了管理要求。资源管理（第六章）《人力资源》企业中从事影响产品质量工作的人员