如何销售高档车

客户关系营销技巧课程目的了解高档车销售的关键因素了解高档车营销的过程及策略高档车销售中如何建立客户关系高档车销售中如何让客户感动如何建立长期的客户关系销售人员的自我修炼课程大纲高档车销售的关键因素客户关系营销过程及策略建立客户关系让客户感动维系客户关系销售人员的自我修练附录：常见豪华品牌介绍案例1高档车销售的关键因素一位50左右的男士进入展厅，一位男性的SALES上前去接待。SALES在例行问好之后，第一句话是“先生，您这件西服是杰尼亚的！您真有品位！”“杰尼亚是什么？！”客户一脸疑惑。于是SALES把杰尼亚品牌的历史和传奇给客户一说，客户才恍然大悟。“您今天晚上是去参加晚宴吧？”“你怎么知道？”“因为您西服下面有一个这样的开口，有这样开口的西服都是晚宴西服，这是杰尼亚的风格！”接下来，客户看了会车后就离开了展厅。过了一个礼拜，一位40岁左右的女士来到了展厅，一进门就说，我要找一认识杰尼亚西服的小伙子。看到了这位SALES后，紧紧拉住他的手说：“我和我老公结婚那么多年了，期间给他买了好多名牌高档衣服，可惜他对这不感兴趣。还是你识货，今天我总算找到知音了。”最后他们的集团陆续在这位SALES那里买了六台奔驰车回去。案例２高档车销售的关键因素凯迪拉克品牌2006年11月在杭州举行了凯雷德上市的试驾活动，有一位前期已经拥有CTS的顾客前来参加试驾，在临离开的时候，把自己的身份证不小心遗忘在了经销商处。我们凯迪拉克的销售顾问，非常细心，发现当天是这个顾客的生日。在联系完顾客取走身份证后的20分钟，销售顾问给顾客发了一条祝贺生日的短信！请大家想想后面会发生什么事情？案例3高档车销售的关键因素作为成功的高档车销售人员首先要了解客户的特性。一位年轻人刚刚加入ＸＸ高档车的销售，在第一个月内，该年轻人即销售了８台高档车，创造了该品牌新人销售的记录，他是如何作到的？原来他利用下班的时间买通商业大厦的清洁人员，到商业大厦去发传单。小组练习•高档车销售和一般车销售有何差别？•高档车销售的关键因素为何？高档车销售的关键因素高档车销售的营销过程寻求潜在客户潜在客户分类建立客户关系让客户感动维系客户关系高端客户的细分市场高端客户的消费场所高端客户的接触传播时段如何打动高端客户高端客户的购买动机不同客户的需求不同客户的销售策略正确的服务观超越客户的期望提供卓越的服务成为客户喜欢的人建立融洽的沟通氛围关注客户的需求建立客户档案客户忠诚指标客户关系的层次建立长期客户关系的要点忠诚客户计划制定营销策略客户关系营销的优势客户关系营销策略豪华车消费者购车考虑因素豪华车消费者购车考虑因素品牌（58％）很多消费者在买车之前就决定了只考虑某个品牌品牌形象、个性、来源是消费者的重点考虑认为品牌同时是其它方面的保证技术/工艺/产地（38%）技术上的领先，工艺的精致是消费者购车时重要的考虑因素消费者对产地的考虑不多，认为进口车和国产车各有优缺点价格/成本（51%）在性价比上同样有一定要求购车前同样会有一个总体的预算油耗及后期的维修费用也是重要考虑销售及售后（20%）经销商处的销售环节对豪华车消费者同样有着关键性的影响性能（69%）安全性是必要条件，但认为各品牌之间差异不大操控性和动力性同样是消费者购买时考虑的重要因素车型设计（34%）主要集中在对外观、内饰和空间上的考虑期望和自身风格及用途能匹配高档车销售的关键因素写出你接触过三个类型客户、特征、需求点、针对该客户的销售重点：客户类型暴发户金领私企业主年龄职业背景特征购车的用途重视的问题赢得他们信任的方法销售重点小组练习客户关系营销的优势长久的关系促进持久营销优势关系营销交易营销交叉功能的营销基于功能的营销强调顾客获得强调顾客保留客户关系营销的优势大众化营销客户关系营销追求目的规模大小诉求点客户性质沟通手段战略关系市场份额规模经济顾客吸引力顾客平均化大众化媒体自有资源客户份额范围经济顾客维持顾客个别化小众化媒体战略伙伴客户关系营销A.精准传播B.VIP客户体验活动C.例行性互动营销活动D.现有车主提升计划E.整合媒体营销客户关系营销策略建立品牌认知–目的：a、配合DM,小众传播、增加传播精准度b、更深入接触在一般渠道难以接触到的客户–方法：a、利用每区域的高档会所、银行、酒店、品牌合作伙伴、当地商会、专业团体等资源b、当地会所产品发报、展厅VIP专场鉴赏会、产品论坛、地区性“艺术鉴赏会”客户关系营销策略A.精准传播建立品牌认知客户关系营销策略A.精准传播——直邮–通过有效的形式和内容吸引潜在客户采取对车行有利的行动是直邮的最直接的和重要的目的，其次要实现对周围人影响的目的，第三可以达到激活数据库的目的。1引导行动：通过独特的邮件形式，有吸引力的内容，有价值的利益点诱导读者采取行动。收集信息，加强联系，获得推荐，领取奖品，采购产品。2种子计划：在邮件中提出难以抗拒的好处，利益，价值导致客户向周围的人推荐的行动就是种子计划。常见的有赠送客户已经有的小礼品，拿的出手送别人的纪念品等。3激活数据：最后一个直邮的目的就是将数据库中的数据激活，获得客户目前的动态情况，并设计后续的营销步骤。–直邮是现代营销手段中重要的一个发展领域。西方所有邮件中的44%为以销售为目的的直邮。包括产品目录，回访要求，信息采集，产品说明书，小型礼品等。建立品牌认知客户关系营销策略A.精准传播——直邮北星行将开创为客户服务的新纪元尊敬的阁下：见信愉悦！我是北星行客户经理张百惠。希望此信能够稳妥地到达您的手中，使您全面了解作为我公司第一批重点客户所能享受到的与众不同的收获。北京北星行汽车销售中心系梅赛德斯—奔驰（中国）有限公司指定的北京、天津地区经销机构。公司一向致力于引进世界最高水准的梅赛德斯—奔驰客户服务体系，使我们的用户身在北京也可享受到德国标准的售前、售中及售后服务。此次公司为一批本城精英指定了专职客户经理，为之提供及时优质的咨询及沟通渠道，也是这一努力的最新体现。作为您的客户经理，我将尽力为您搭建与本公司乃至梅赛德斯—奔驰品牌之间的桥梁，给您带来意想不到的收获。在此我衷心希望您能在百忙之中填写附上的反馈信息表，相信我们今后的交流一定会是愉快而美好的。同时，为表达对您的敬意，我们特别准备了两款极具保存价值的梅赛德斯—奔驰精品，您可任选一款，以作纪念。张百惠女士销售部客户经理电话：[phone]传真：[phone]手机：[phone]e-mail：[e-mail]祝身体健康工作顺利！客户经理签字………..2004年9月8日建立品牌认知客户关系营销策略A.精准传播——直邮–明确直邮目的是主动营销的关键要点：a、抓住读者的注意力，不断吸引读者继续阅读是直邮成功的第一个要点。b、表达中心意图，即直邮目的。产品销售，参观展览，参加会议，填写表格。同时要表达读者的好处和利益。c、描述抵抗意识，并有效引导抵抗意识为接受。接受一个行动。如对价格的抗拒，对浪费时间的考虑等。d、激发行动的言语。回电，回函，方便，容易，多种选择，时刻等待着的心情等表达方式。建立品牌认知•运用直邮的书信技巧，写一份给客户的试乘试驾邀请函。小组练习–目的：直接产生有望客户或“口口相传”的推广作用–方法：a、为部份符合Cadillac要求的VIP客户提供往返机场、商务场所、应酬接送b、酒店大堂或正门展示、酒店内／房间内的品牌宣传，利用酒店VIP数据库等客户关系营销策略B.VIP客户体验活动建立品牌认知–目的：a、为目标客户群提供对品牌、文化和产品深入体验b、明确邀请目标客户–方法：a、利用合作伙伴的资源增强效果和降低成本b、建立战略伙伴（会所、银行、商会、专业团体）的会员和客户c、地区性产品上市揭幕、VIP试乘试驾、VIP晚会、品味生活、哥尔夫球训练营+产品展示C.例行性互动营销活动（要求每家4S店每月举办1次活动）客户关系营销策略建立品牌认知C.例行性互动营销活动有效的战略伙伴豪华场所，哈根达斯，浮士德法国餐厅，美洲会，中国会，长安俱乐部，京城俱乐部利益：伙伴关系给对方的利益是什么？目的：获得他们的会员清单。保险机构，投资机构，证券机构，金融机构利益：伙伴关系给对方的利益是什么？目的：获得他们的大户室清单。高档产品：钻戒，手表，高档服饰利益：伙伴关系给对方的利益是什么？目的：获得他们的金卡会员清单。房地产，昂贵的地产，贡院六号利益：伙伴关系给对方的利益是什么？目的：获得他们的尊贵客户的清单。高档体育场所：高尔夫，网球，健身会所/游艇俱乐部等利益：伙伴关系给对方的利益是什么？目的：获得他们的会员清单。高收益行业：律师，会计师，高级教授，医师，手术师等利益：伙伴关系给对方的利益是什么？目的：获得接近他们的机会。客户关系营销策略建立品牌认知–针对目标群：Cadillac车主、A-B级潜在客户(约15,000名)、Buick车主(约100,000名)–方法：a、通过对现有Cadillac车主和Buick售后系统数据分析锁定有高度升级潜力客户群进行针对性沟通b、令目标群感觉由于是SGM客户，因此更优越并比一般人更快收到更多有关产品品牌的信息c、邀请目标群参与产品发报、VIP专场鉴赏会、VIP试乘试驾、Buick车主升级计划（如快速置换等）D.现有车主提升计划客户关系营销策略建立品牌认知–方法：针对媒体VIP客户，进行广告投放或活动邀请（例:胡润百富、富甲天下、艺术家、浙商等拥有素质不错的VIP数据库）E.整合媒体营销客户关系营销策略建立品牌认知建立客户关系成为客户喜欢的人建立融洽的沟通氛围关注客户的需求建立客户关系每一个人都会喜欢：与自己有类似的背景、兴趣、观点的人，关切自己利益的人赞扬他们的人表达喜欢他们的人举止得体，重视礼节的人洞悉人性,成为客户喜欢的人建立客户关系认同法——认同顾客所讲的、所说的、所想的、所做的。包括顾客的心情顾客提出的问题；顾客的立场；顾客的要求；顾客的反对意见和观点。引导法——利用引导的话述以及倾听的技巧来让顾客说出心里话。反问法——在叙述的语言之后加上反问的语句来了解或确认客户的需求。赞美法——寻找顾客可以进行赞美的地方，满足顾客当前的心理需求。建立客户关系的沟通语法全身倾听的方法面带微笑点头80%的时间看对方的眼睛身体向前倾20度记笔记建立客户关系建立客户关系案例1北京奔驰销售公司在一双休日参加了一车展活动,两天的活动期间大概收集了约2000多个意向客户的信息。按照公司规定，下个工作日必须给意向客户打回访电话。一位销售顾问在电话里和客户说：“这位女士，在昨天的车展2000多个客户中，我惟独就记住了您。因为您身上的香水实在是太吸引人了。请问您是在哪儿买的？”“那当然了，这是我去德国时候买的，在中国买不到，你想要的话我下月再去的时候给你带！”电话里的那位女士非常兴奋的说道。销售顾问和客户一开始就香水这个问题建立了非常好的信任关系，最后没费什么劲，这位女士就在销售顾问手上买了两台跑车。建立客户关系案例2一个周末的下午，一个衣着整洁，器宇轩昂的男士走进了坐落在北京亦庄经济开发区的奔驰展厅，刚进门就受到了这个展厅高级销售顾问吴承海（化名）的接待。简单交谈几分钟后，吴承海问到：“先生，您是律师吧？”客户说：“我不是，你就大致介绍一下这款E280吧，别问我是干什么的！”吴承海说：“对不起，先生，也许我不该问。上个星期三，有一个上市公司的老总在我这里提走了一台黑色S600的车，183万呢，走的时候，他挺高兴，就说给我介绍他们集团的一个朋友来看车，想让我协助他的朋友挑一款合适的，他的朋友就是律师，说的就是今天，这不，您一进来，谈吐不凡，气质高雅，我还以为就是这个老总介绍来的律师呢，对不起，我猜错了，您别介意，那您是大学的教授吧？”客户一改严肃的面容，笑笑说：“我也不是大学教授，是搞高科技的，考虑两台E级车，你介绍一下国产的E级车吧！研讨：了解顾客的职业背景，对于我们很有帮助，但作为高档车的销售顾问，如何了解顾客的职业背景，是值得研究的。建立客户关系案例3“张总您好，我是奔驰的销售顾问小张。今天我不想跟