回访标准与流程

家长回访标准与流程一、回访说明回访次数：每个学员2次/月。*新生入学后，PC课之前回访由EC承担。（见EC回访规定）1.回访方式：A.电话回访B.正式面谈*面谈：无论主动/被动面谈，必须是老师在确认面谈需求后，有准备的一对一的交流。2.回访内容：A．主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等B．如果本月有考试或特殊活动，着重反馈孩子考试或活动情况：考试/表现优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC提供信息支持），解决方案。二、回访流程1．电话回访流程阶段环节内容准备信息调查1.在回访之前，中教需向EC和SC了解家长相关信息：孩子的学习负责人，家长的工作时间等以便更有效的交流；2.此类信息也可在平时与孩子和家长的交流中获得。回访清单1.在回访之前，需要简单列举沟通、通知等事项列举出来，保证沟通的完整性；2.沟通清单应按事务的重要性列举。选择回访切入点1.在回访之前，需选择一个恰当的沟通切入点；2.一个好的沟通切入点能更有效的拉近与家长的关系，让沟通更自然的过渡到沟通学习的正题；（详见《沟通切入点建议表》）选择被回访人1.电话被回访人为孩子的学习负责人。2.根据平时了解到的家长信息，选择被回访人；3.如不太确定，大多数情况下可先给“妈妈”电话。选择回访时间根据家长工作性质和时间选择电话回访时间：1.大多数情况下：A.公务员：平时下午5:30以后和周末；B.商务人士：平时晚上6:30以后；C.全职妈妈：中午和下午2.可询问家长：妈妈，平时什么时候联系您比较方便?回访回访第一句话例子：喂，是××妈妈吗？我是南瓜的××老师。妈妈现在有时间吗？回访公式回访第一句话+沟通切入点+回访正题回访正题1.主动与学员家长沟通孩子在学校的学习情况，了解其在校学习的兴趣度等；2.如果本月有考试，着重反馈孩子考试情况：分数，考试优点，需提升的地方（随时发掘客户需求，为EC提供信息支持），解决方案。回访后回访分析1.回访之后，需做回访分析，列出需要解决的问题和解决的时间；2.如有必要，需将问题反馈到教学主管处备案处理。回访ERP记录1.回访当天将回访情况记录于ERP回访系统中；2.回访记录需参照以下格式：1.回访事项：2.家长（妈妈）反馈：3.老师反馈：4.需解决的问题：电话回访例子：1.回访事项：A.宝宝上周没来上主修课，原因?B.K歌大赛的选歌情况？2.妈妈反馈：A.老家临时有事儿，就没来上主修课。B.比赛歌曲已确定，还需老师指导。3.老师反馈：A.如因急事不能来上课，需跟老师请假，不然要计算课时。B.跟妈妈约了本周六下午4:00-4:30辅导孩子歌曲。4.需解决的问题：暂无！电话回访切入点类型建议：类型前提列举沟通例子参考关心类1.学生请事假或病假；2.学生有其他的考试/比赛等；1.××昨天没来上了，听说感冒了，现在好点儿没？多注意身体哦！2.××在学校的英文歌比赛怎么样啊？邀请类1.学校有活动或讲座等1.妈妈，下周六下午有时间不，学校这边有个XX讲座，邀请您来参加；因为这个讲座非常适合XX年龄段的孩子，促进XXXX，也可以帮助家长XXXXX。。。2.妈妈，下周是咱们班上的亲子活动课，邀请你来参加哦！这一次的主题是XX，妈妈可以过来亲自感受一下孩子这段时间的成长和变化。。。恭喜类1.孩子在学校或是公立学校考试或是比赛拿奖1.妈妈，恭喜哦！孩子进入到了希望之星英语大赛重庆校区总决赛了。问题解决类1.孩子在校有学习或性格问题；2.家长有投诉。（如果以投诉为切入点，必须是在SC前期处理之后，需要老师进行处理的，再由老师进行此项回访）1.妈妈，孩子最近在家里面表现怎么样？他在学校……..？2.妈妈，我从××老师那儿了解到妈妈对……有疑问是吧？2面谈回访流程面谈回访是主动约访面谈：有计划的主动约家长面谈；被动面谈：家长主动找老师面谈（学生情况了解，意见或抱怨）阶段环节内容主动约访面谈准备信息调查、回访清单、回访切入点、回访人同《电话回访流程》约面谈时间电话跟家长约面谈时间选取面谈地点1.最好提前安排安静的办公室或教室；面谈面谈注意事项1.老师与家长是平等的关系；2.多引导和倾听家长谈话；3.透过现象看本质；4.真切的帮助孩子和家长。事后回访分析和回访ERP记录同《电话回访流程》被动面准备选取面谈地点安排安静的办公室或教室。谈面谈面谈技巧1.以帮助的心态先倾听家长的所有意见或抱怨；2.抓住本质帮家长解决问题。事后面谈分析和回访ERP记录同《电话回访流程》