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第六章鞋类产品质量管理质量是企业的生命，没有品质，就没有明天，严格的品质要求是公司生存的基础，质量竞争已成为企业取得成功的关键因素。质量是提高市场竞争力的支柱、质量是提高企业经济效益的关键、质量是企业管理和技术水平的综合反映。从原材料、半成品到成品，在生产的各个环节，积极推进全面质量管理，建立质量保证体系，引入IS09000族和GB等系列质量管理标准，提供品质优良的鞋类产品，已成为现代制鞋企业的一项重要管理任务。第一节质量管理概述鞋类产品质量管理体系的基本概况，可分为生产过程控制与质量监督控制两大部分。即：生产过程控制就是按要求和标准控制生产作业；质量监督控制则是维护和确认产品达标。一、产品与质量的基本概念鞋类产品与质量管理的基本概念是：按规定生产方式，采用规定的生产方法和动作要领作业；同时在其生产过程中实施检验和监控，用挑选合格(合乎质量规格要求)剃除不良的手段，以求达到客户要求或特定的品质标准，借以维护产品质量与信誉。1．鞋类质量管理的基本术语鞋类产品质量管理需要弄清楚一些基本术语：过程(控制)，产品(合格)，质量(内涵)以及质量管理的基本属性。⑴过程世界上的任何事情都讲究过程，鞋类产品的质量也不例外。要想把鞋类产品做好，满足消费者的需求，做到人见人爱，充分展现和提供其产品的使用价值，产品才能顺利的流通，并通过流通提供该产品应有的服务，从而获取应有的回报和利润，至此产品才演化为商品。作为鞋类产品的生产制造者，应该充分认识和体现：“质量是环环相扣的过程，过程用心，质量放心”。在鞋类产品质量管理中，过程——是什么？简单的说就是鞋类生产所经历的程序，是一组将输入转化为输出的、相互关联或相互作用的鞋类产品设计、生产、销售活动的全部经历称为过程，它包含多个部件、多道工序与多个环节。每一种产品或零部件的生产都需要由一道道工序的去经历过程。如某款女鞋中底板的生产制作过程(见图6-1)。⑵产品指制造过程的结果，对于鞋类产品，它有合格（满足顾客要求）和不合格（不满足顾客要求）两种评判标准。领料中底板下料半插下料(裁断)回力盖章半插铲坡砂半插胶乳胶刷胶水钉气眼下料烘干内底贴合贴合回力胶乳胶倒边内底压型乳胶回力定型砂回力胶乳胶砂中底边腰位前掌定型抛边领料检验QC不合格品处理(品管部)图6-1某款女鞋的中底板制作工序流程在企业的生产和产品检验过程中，产品和部件符合规定的质量标准的，称为合格品，达不到标准要求的称为不合格品。如果质量标准包含几方面的特性，只要一方面达不到标准的要求就是不合格品。合格品还可以按照符合标准的程度分为一等品、二等品、三等品等等。不合格品可以分为次品和废品两类。次品（也可以称为等外品）是指鞋类产品的外观或某些次要质量特性低于标准，但仍然可以按原定用途穿着的。废品是指鞋类产品最主要的质量特性达不到标准，致使产品不能按原定用途穿着。废品按能否修正又可分为可修废品（返修品）和不可修废品。⑶质量质量，是指鞋类成品、加工过程或服务满足规定要求的特征和特性的总和，即一组固有特性满足要求的程度。它包括产品质量、工序质量和工作质量。产品质量是产品满足规定或潜在要求(或需求)的特性和特征的总和；工作质量是指企业中与产品质量有关的工作对于产品质量的保证程度；工序质量是指工序能稳定地生产合格产品的能力。产品质量是构成质量的基础，它包括内在质量特性(如鞋类产品的组成结构、物理—机械性能、化学性能等)和外部质量特性(如鞋类产品款式造型、色彩搭配、材料质感等)。产品质量特性有适用性和经济性两个方面，适用性是指鞋类产品能够满足穿着要求所具备的质量特性（如合脚性、耐穿性、安全性等）；经济性是指从鞋类产品质量的产生、形成到实现这一全过程的成本大小和效益高低（如质量成本和质量效益）。鞋类产品的质量特性可细分为以下几个方面：可靠性、耐用性、维修性和美观性。不同特性满足人们不同的需要，必须根据需要设计产品特性。在设计、制造过程中强调什么、突出什么，需要进行质量决策。例如，涉及鞋类产品时，是把耐用性放在第一位，还是把美观性放在第一位？要根据用途确定。劳保鞋耐用性第一，而时装鞋美观性第一，耐用性是次要的，一般不考虑维修性。世界著名的质量管理专家朱兰博士在《质量控制手册》中将质量的概念描述为：“所有人类团体（工业公司、学校、医院、教会、政府等）都从事对人们提供产品或服务，只有当这些产品或服务在价格、交货期以及适用性上适合用户的全面要求时，这种关系才是建设性的”，“在这些全面需要中，产品在使用时能成功的适合顾客目的的程度，称为‘适用性’。适用性这个概念，通俗的用‘质量’这个词来表达，是一个普遍的概念，适用于所有的产品与服务”。这里，朱兰博士把质量与产品（数量）、服务、价格和交货期联系起来，从而构成了一个从狭义上讲比较完整的质量概念。通过全面质量管理的实践，管理学者认为质量不仅仅包括前面提到的产品质量或服务质量，还应包括实现产品质量或服务质量全过程各阶段的工作质量。因为产品（服务）质量是由优秀的工作质量来保证的。这是广义的质量概念。主要包括以下几方面内容：——质量不仅包括结果，也包括质量的形成和实现过程；——质量不仅包括产品质量和服务质量，也包括它们形成和实现过程的工作质量；——质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾客、业主、职工、供应方和社会均受益；——质量不仅存在于工业，也存在于服务业，还存在于其他各行各业。⑷质量管理鞋类产品质量管理，指为经济地向顾客提供满意的鞋类产品或服务所进行的计划、组织、协调、预防、控制、检查、审核、监督等活动的总称，即在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证，质量改进等。其中质量保证和质量控制是其重点内容，质量保证是指为维护顾客利益、向顾客提供优质鞋类产品或服务、取得顾客对鞋类产品或服务的质量信誉所进行的一系列有组织、有计划的活动，它是质量管理的核心；质量控制是指为了保证鞋类产品、过程或服务所采取的作业、技术、管理和其他有关措施，它是企业内部质量管理的基础。质量管理的目标是生产出符合款式设计规定和顾客满意的产品，提高企业的质量效益。即降低鞋类产品废品率，减少客户退货数，使鞋类终端产品与最初设计保持一致性，提高出厂产品的平均质量水平，减少产品的次品率，降低鞋类产品成本，提高企业的经济效益。质量保证是指为了达到和维护质量，由某个组织制定的政策、步骤和指导规范的整套系统。质量保证有两个重要的组成部分：质量工程和质量管理。质量工程的目标包括了鞋类产品设计和生产过程，还包括在生产之前识别潜在的质量问题。质量管理，亦称质量控制，包括进行一系列的检验和测量以确定质量是否达到相关标准。如果质量标准没有被满足，则可以通过纠正或者预防活动来达到和维护质量的一致性。2．质量管理体系与系列标准质量管理体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系是质量管理的核心，也是企业实施全面质量管理的基础，它有一套标准作为行动指南。国际上常用的质量标准是IS0009000：2000质量管理体系标准，我国目前制鞋行业产品质量标准可分为三级：国家标准（GB/T19000:2000标准）、轻工业部（专业）标准和企业标准。⑴ISO9000：2000标准简介表6-1IS09000：2000系列标准的文件结构核心标准IS09000质量管理体系基础和术语IS09001质量管理体系要求IS09004质量管理体系业绩改进指南IS019011质量和（或）环境管理体系审核指南支持性标准和文件IS0910012测量控制系统IS0/TR10006质量管理——项目管理质量指南IS0/TR10007质量管理——技术状态管理指南IS0/TR10013质量管理体系文件指南IS0/TR10014质量经济性管理指南IS0/TR10015质量管理——培训指南IS0/TR1001统计技术指南、质量管理原则、选择和使用指南、小型企业的应用IS09000质量管理标准全称为“IS09000质量管理和质量保证系列标准”，它是第一个国际性的管理标准，企业进入国际市场的有效途径就是获得IS09000质量体系认证。ISO是国际标准化组织的英文简称，成立于1947年，是目前世界上最大的也是最有权威的国际性标准化的专业机构。1979年英国标准化协会(BSl)向ISO提交了一份建议，要求ISO制定一个有关质量保证技术和实践的国际标准，对管理活动的通用特性进行标准化，以便给生产者和顾客双方带来利益。经过多年的研究和酝酿，在总结了世界上各国实行质量管理经验的基础上，ISO于1987年正式颁布了IS09000质量管理和质量保证系列标准，由IS09000、IS0900l、IS09002、IS09003以及IS09004组成。标准颁布后，得到了世界上许多国家和地区的重视和应用。从而使该标准成为国际上公认的供方质量保证和实施质量体系评审的统一标准。企业通过了这一系列标准的认证，就相当于获得了一张国际贸易的“通行证”，极大地增强了企业产品在国际市场上的竞争力。1994年，ISO/TC176完成了对标准第一阶段的修订工作，发布了1994版的ISO8402、ISO9000—1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004—1等6项国际标准。2000年，国际标准化组织在87版和94版的基础上结合各行业的发展情况对标准进行了修订，使之更符合各行各业的现实情况，称为IS09000：2000。2000版标准更加强调了顾客满意及监视和测量的重要性，促进了质量管理原则在各类组织中的应用，满足了使用者对标准应更通俗易懂的要求，加强了质量管理体系要求标准和指南标准的一致性，反映了当今世界科学技术和经济贸易的发展状况(见表6-1)。①IS09000：2000——质量管理体系基础和术语阐述一些关键术语(如质量方针、质量管理、质量保证、质量控制、质量体系、受益者及其期望等)及其相互关系和一个组织应力求达到的质量目标、质量体系的环境特点和质量体系标准的类型；规定质量体系证实和质量文件的内容以及供需双方在签订合同前应做的准备等内容。是为企业建立健全质量体系、增强质量保证能力、不断满足用户需要、提高企业竞争能力而提供的指导性标准。还指出，为了实现质量目标，进行质量管理，必须建立质量管理体系。而质量管理的8项原则是建立质量管理体系的基本理论。a)以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。b)领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。c)全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。d)过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。e)管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。f)持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。g)基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。h)与供应方互利的关系组织与供应方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。这八项质量管理原则形成了ISO9000族质量管理体系标准的基础。标准给出了有关质量的术语80个词条，分成10个部分，并用较通俗的语言阐明了质量管理领域所用术语的概念。标准还表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础知识。②IS09001：2000——质量管理体系要求规定质量管理体系的要求，勇于正视组织具有提供满足顾客要求和使用高贵要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意度。标准规定了对质量管理体系的要求，供组织需要证实其具有稳定的提供顾客要求和适用法律法规要求产品的能力时应用。组织可通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程及确保符合顾客与适用法规的要求，增强顾客满意度。此标准取代了1994版ISO90