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餐饮服务人员礼仪基本知识餐饮服务人员礼仪基本知识仪态的基础知识服饰的基础知识服务语言的基础知识仪容，仪表的基础知识常用见面礼仪的基础知识餐具使用的基本礼仪知识一、仪容，仪表的基础知识※仪容，仪表的概念1.头发修饰2.面容修饰3.肢体修饰一、仪容，仪表的基础知识•仪容：主要指人的容貌，是仪表的重要组成部分，主要是由发式，面容及人体未被服饰遮掩的肌肤组成。•仪表：通常指人的外表，包括人的仪容，仪态和服饰等方面。是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。一、仪容，仪表的基础知识1.头发修饰餐饮服务人员的头发修饰，不但应恪守一般人的审美标准，还要符合餐饮行业的特殊要求以及酒店的具体规定。因此在进行个人头发修饰时，应该注意以下问题：（1）确保头发整洁。具体要求：服务人员的头发每周至少清洗三次，每月至少修剪一次，每天至少梳理一次。一、仪容，仪表的基础知识（2）选择合适的发型发型是指头发经过一定修剪，装饰之后所呈现出来的形状。选择发型总的原则是男性讲究阳刚之美，女士则崇尚阴柔之美。对服务员而言，在选择发型时必须首先考虑到自己的职业，即以工作为重，做到发型与工作性质相称。总体要求：长度适中，以短为主，风格庄重一、仪容，仪表的基础知识男性-----切记留长发，一般以短发为主。要求前额不覆额，侧发不掩双耳，后发不及衣领，不留大鬓角，也不能剃光头。女性-----头发不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，长发过肩者最好采取一定措施，可将长发扎起来或者盘成发髻，刘海不及眉。一、仪容，仪表的基础知识（3）头发美化适当◎护发：长期坚持，护发品，正确护发方法。◎染发：服务人员不宜染发，但对于早生白发或长有杂色的头发可将其染黑。◎烫发：在烫发方面，服务人员可以采用此种方法，为自己作出端庄大方的发型。但要注意不要将头发烫过于凌乱，美艳。尤其不应在头发上面烫出大型花朵或是图案，文字。◎假发：只有在自己的头发出现掉发，秃发之时，才适于佩戴假发，出于装饰原因佩戴假发，不宜提倡。一、仪容，仪表的基础知识◎帽子：在工作岗位上，只有佩戴工作帽才是允许的，服务人员在工作之中所戴的工作帽大致上共有四类。一是为了美观，二是为了防晒，三是为了卫生，四是为了安全。对于后两者一般不应外露头发。◎发饰：工作中最后不要佩戴。即使规定戴发饰，也仅仅是女性用于“管束”自己头发。且是无任何图案的发网等。一、仪容，仪表的基础知识2.面容修饰面容是人的仪容之首，也是最为动人之处。男性---自我保健，要求整洁健康，容光焕发。洁面，修面和护理皮肤三部曲。女性---“淡妆上岗”，自身仪容美的需要，也是对宾客的尊重需要。一、仪容，仪表的基础知识（1）化妆修饰①化妆的基本步骤。第一步：清洁面部。选择适合自己肤质的洗面奶，洁面乳等清洁类化妆品。第二步：润肤。用适合自己肤质的润肤水，润肤霜等化妆品均匀涂面部，起到滋润皮肤，隔离有色化妆品的作用。第三步：施粉。选择和肤色相近的粉底，用手指或海绵取适量粉底均匀涂抹在面部，遮盖皮肤瑕疵，统一皮肤色调。第四步：描眉。首先确定符合自己特点的眉形，将杂乱无序的眉毛拔掉或剔除。然后用眉笔描眉，眉笔的颜色应和头发相近。描眉时，一般先从眉头开始，按照眉毛自然生长的方向一笔一笔地去画，下笔要轻，要均匀。最后用眉刷轻刷双眉，使眉毛显得自然。一、仪容，仪表的基础知识第五步：眼部化妆。首先画眼线，上眼线从内眼角向外眼角画，下眼线从外眼角向内眼角画，一般上眼线要比下眼线略粗，略深，上下眼线不可连接在一起。其次涂眼影，选择和肤色相匹配的眼影，从眼睑与眉毛之间由深到浅涂出眼影的立体感，最后用卷睫毛器卷好睫毛，涂上睫毛膏，注意不要太浓，要自然。一、仪容，仪表的基础知识第六步：涂抹腮红。选择适合的腮红，从颧骨处向四周扫匀，并使腮红越来越淡，与底色自然相接。第七步：涂唇彩。首先用唇线笔描好唇形，唇形的线条自然，柔和，不可画太深。然后淡淡涂上色泽相配的唇彩，上唇由中间向两侧涂，下唇由两侧向中间涂。第八步：查妆容。查看妆容是否对称，均匀，和谐和自然。一、仪容，仪表的基础知识②化妆的禁忌a.忌离奇的出众。是指在化妆时有意脱离自己的角色定位，而专门追求怪异，神秘的妆容。b.忌当众化妆。在众目睽睽之下化妆是非常失礼的。即有碍于人，又不尊重自己。化妆应该在无人之处，或是专用的化妆间进行。一、仪容，仪表的基础知识c.忌残妆示人。残妆是指出汗，休息或用餐之后妆容出现残缺。脸部残妆会给人以懒散，邋遢之感，所以要及时检查和补妆。补妆也要避人，不能当众进行补妆。d.忌岗上化妆。服务员工作妆一般应在上岗前完成，不允许在工作岗位上进行。一、仪容，仪表的基础知识（2）口部修饰a.刷牙。两次或三次。b.禁食。上班前，忌喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物。避免使口腔产生异味。c.剃须。男性员工上班前应该每天坚持剃须。d.护唇。注意呵护自己的嘴唇，涂抹无色润唇膏来防止唇部干裂。吃完食物要避免嘴边嘴角有食物残留。一、仪容，仪表的基础知识（3）鼻部修饰a.鼻垢的清理。有必要处理鼻垢时，宜在无人场合用手帕或餐巾辅助轻声进行，切不要将此举发出响声过大，令人反感。另外男性服务员要注意及时修剪鼻毛。b.“黑头”的清理。平常认真清洗，必要时用专门的“鼻贴”将其除掉。一、仪容，仪表的基础知识（4）耳部修饰a.耳部的除垢。耳孔的分泌物及落入的灰尘映入对方视线会显得极不雅观。因此，我们要每天进行耳部除垢，但是也一定不要在工作岗位上进行。b.耳毛的修剪。由于个人生理原因，耳孔会长出一些浓密的耳毛，一旦发现此类情况就及时清理。一、仪容，仪表的基础知识（5）颈部修饰往往不要忽视您的颈部。颈部是最显年龄的部位。记住保持颈部皮肤的清洁，并加强颈部运动与营养按摩，会使颈部皮肤绷紧，光洁动人。一、仪容，仪表的基础知识3.肢体修饰（1）上肢的修饰。上肢即手臂，是工作中运用最频繁的身体部位，在服务过程中，手臂通常被视为服务员的“第二脸面”，一双保养良好，干净秀丽的手臂，往往会给服务增添美感与协调。a.手臂的保洁。清洗手臂，要保证无泥垢，无污痕，除了手部的烟迹必须根除外，其他一切碍眼的痕迹，如墨水，印油，油渍等污垢，均应清洗干净。在工作岗位上每一位服务员都要做到：上岗前要洗手；外出归来要洗手。一、仪容，仪表的基础知识（2）下肢的修饰。在人际交往中，人们观察一个人常有“远看头，近看脚”的习惯。a.保持下肢的清洁。一是要勤洗脚，二是勤换鞋袜，三是定期更换自己的鞋子，并且要勤清洗，勤晾晒。在穿鞋前，务必细心清洁鞋面，鞋跟，鞋底等处。皮鞋要定期擦油。b.下肢的适度掩饰。服务人员在岗位上，要对自己的下肢有关部位进行适度的掩饰和装饰，做到“足下生辉”。二、仪态的基础知识※仪态的概念1.站姿2.坐姿3.走资4.蹲姿5.表情6.手势二、仪态的基础知识仪态----指人的姿态和风度。姿态是指身体在站、坐、走、蹲等各种形态中所呈现出的样子。而风度则是一个人的精神、气质、举止、行为以及姿态的外在表现。二、仪态的基础知识1.站姿站立姿势，又称站姿或立姿，是指人在停止行动之后，直立自己的身体，双脚着地或者踏在其他物体之上的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用的最基本的姿势。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养一个人全部仪态美的基础。二、仪态的基础知识（1）站姿的基本要求。“正看一个面，侧看一条线。”标准是正和直。从人身的正面看是“头正、眼正、肩正、身正”；从人身的侧面看“颈直、背直、腰直、臂直、腿直”。（2）站姿的基本要领。站直，双脚并拢脚跟想靠，脚尖分开45°至60°，身体重心在两脚之间；提臀，收腹，挺胸，挺直脊背；双肩打开，齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝；头正，颈直，双眼平视前方，下颌微收，面带微笑。二、仪态的基础知识（3）站姿的不同形式。不同的工作岗位对站姿有不同的要求，但任何形式的站姿都是在基本站姿的基础上变化的，服务人员在实际工作中选择合适的站姿形式来为客人服务。二、仪态的基础知识站姿礼仪：•站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。二、仪态的基础知识•基本站姿１．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。６．两手臂放松，自然下垂于体侧。７．脖颈挺直，头向上顶。８．下颌微收，双目平视前方。二、仪态的基础知识•男士基本站姿二、仪态的基础知识•在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、•后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。１．女士前搭手站姿（如图）。•两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只•脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。二、仪态的基础知识•２．男士后搭手站姿（如图）。•两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身•后相搭，贴在臀部。二、仪态的基础知识（4）站姿的禁忌。1-身体不可出现明显歪斜，这样会让人觉得萎靡不振，自由放纵的感觉。2-身体不可随意的扶，依，靠，趴等。3-双手不可插在衣兜或者裤兜里，也不要带些小动作（弄衣带，头发等）二、仪态的基础知识（5）站姿的训练1-面向镜子，按照动作要领体会站立姿势。2-头顶本书，练习颈直和头颈部的稳定性。3-靠墙站立或两人背靠背站立，要求脚跟，小腿，双肩和后脑勺都紧贴墙或者另外一个人，练习身体直立，腰身挺拔。二、仪态的基础知识2.坐姿•正确规范的礼仪坐姿要求端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感。坐，作为一种举止，有着美与丑、优雅与粗俗之分。正确的礼仪坐姿要求“坐如钟”，指人的坐姿像座钟般端直，当然这里的端直指上体的端直。二、仪态的基础知识(1)入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。(2)神态从容自如(嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然)。(3)双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。(4)坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。二、仪态的基础知识•(5)双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。•(6)坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。二、仪态的基础知识•(7)谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。•(8)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。•(9)女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下，以给人高贵、大方之感。二、仪态的基础知识•(10)男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。•(11)作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背，两手、两腿、两脚还可有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的叠腿方式是很不合适的。•(12)在餐厅就餐时最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。就座后，坐姿应端正，上身可以轻靠椅背。不要用手托腮或双臂肘放在桌上。不要频频离席，或挪动座椅。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子