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食品质量管理三鹿奶粉案例2008年中国奶制品污染事件是中国的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。那么什么是质量？质量安全又如何管理？第一章食品质量管理体系概述一、质量及质量管理⑴质量（Quality）也称“品质”一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000:2000的定义）注：1.固有特性可以是有形的，也可以是无形的。2.要求可以是明示的、习惯上隐含的或者必须履行的需求和期望。3.质量也被定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。（2）质量特性定义：质量特性是指产品所具有的满足用户特定需要的（明确的和隐含的）、能体现产品使用价值的、有助于区分和识别产品的、可以描述或可以度量的基本属性分为：有形产品的质量特性、服务质量特性、过程质量特性和工作质量特性有形产品的质量特性有形产品的质量特性包括：1、功能性2、可信性3、安全性4、适应性5、经济性6、时间性•功能性：满足使用要求所具有的功能，包括外观性功能和使用功能。•可信性：产品在规定的时间内具备规定功能的能力•安全性：产品在制造、储存、流通和使用过程中能保证对人身和环境的伤害控制在一个可接受的水平。•适应性：适应外界环境的能力。外界环境包括自然环境和社会环境。•经济性：对企业和顾客来说都算是合算的。•时间性：数量上、时间上满足顾客的能力。（3）产品质量的形成规律基本概念质量管理（QualityManagement）又称“品质管理”：指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。（4）质量管理质量体系是指为实施质量管理所需要的组织结构、职责、程序、过程和资源。注：组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。质量管理包括：—制定质量方针和目标。—质量策划：定目标、过程和资源。—质量控制：致力于满足要求。—质量保证：提供信任。—质量改进：增强满足要求的能力。戴明博士的品质14点管理原则第一条要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四条要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。第五条要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。第六条要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。第七条要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。第九条要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。第十二条要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。质量方针即一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。范例：“永远为顾客提供安全卫生的优质产品”“以质量求生存，以产品求发展”“质量第一，服务第一”质量方针质量目标即组织在质量方面所追求的目的。（预期成果）范例：某厂食品质量安全目标⑴出厂产品安全质量合格≥99%；⑵产品安全质量投诉次数≤8次；⑶无产品安全质量事故发生；⑷产品安全卫生投诉回复不满意次数≤2次。质量目标质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。范例：质量管理体系策划质量改进策划产品实现策划设计开发策划质量策划质量控制又称“品质控制”致力于满足质量要求即通过采取一系列作业技术和活动对各个过程实施控制。预防不合格产品发生的重要手段和措施质量控制组织要对影响产品、体系或过程质量的因素加以识别和分析，找出主导因素，实施因素控制，才能取得预期效果。包括：质量方针和目标控制文件和记录控制设计和开发控制采购控制生产和服务运作控制监测设备控制不合格品控制等质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任。即组织为了提供足够的信任表明体系、过程或产品能够满足质量要求，而在质量管理体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动。质量保证核心问题：提供信任应提供具体的证据或证明，而不仅仅是口头上，往往用合同形式肯定下来，并由供方（如企业）采取措施予以保证。范例：提供质量手册第三方的型式检验报告提供质量体系认证证书或名录范例：通过质量管理体系的建立和运行可以实现质量保证，因为这样的质量管理体系将所有影响质量的因素，包括技术、管理和人员方面的，都采取了有效的方法进行控制，因而质量管理体系具有持续稳定的满足规定质量要求的能力。质量改进致力于增强满足质量要求的能力质量改进的必要性1、来自市场竞争的压力；2、来自顾客要求的变化；3、来自组织内部的变化；4、来自社会政府的要求。质量改进质量改进的重要性1、具有很高的投资收益率；2、提高产品质量，减少不合格品；3、降低成本，增产增效。4、提高顾客满意度，增强市场竞争能力。5、提高组织凝聚力，充分发挥内部潜力。产品质量是由过程所决定的；质量改进是通过改进过程来实现的；质量改进本身也是一个过程。质量改进的对象可能涉及组织的质量管理体系、过程和产品，可能会涉及组织的方方面面。质量改进的基本过程——PDCA循环。PDCA为:策划（Plan)—实施(Do)—检查(Check)—处置(Act)企业质量管理的方法-----PDCA循环实现目标不同解决问题不同最终结果不同采取手段不同区别质量改进致力于增强满足质量要求的能力。消除系统性问题是提高现有的质量保证能力，其结果是质量提高。通过不断采取纠正措施和预防措施提高质量管理水平。质量控制致力于满足质量要求。消除偶发性问题充分发挥现有的质量保证能力，其结果是质量维持。主要通过日常的检验、试验调整和配备必要的资源，维持现有的质量水平。联系质量改进与质量控制都是质量管理的重要组成部分，质量控制是质量改进的基础，质量改进是将质量控制提升到一个新的高度和水平。质量改进概念的理解（与质量控制比较）质量管理实践表明，只有将持续改进作为质量管理的一项基本原则，积极寻找不足和差距，积极发现改进的项目和关键质量要求，采取有效的改进措施，才能不断提高其质量水平，增强组织体系或过程实现产品并使其满足要求的能力，保持稳定的、较高的质量水平，在市场竞争中立于不败之地。总结质量管理的发展⑴质量检验阶段采用“检验法”合格制造产品检验判断入库不合格返工二、全面质量管理优点：设立专职检验职能检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。改变了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。缺点：以事后检验和把关为主很消极、“死后验尸”⑵统计质量控制（SQC）阶段以数理统计方法与质量管理的结合，通过对过程中影响因素的控制达到控制结果的目的。主要包括：①统计过程控制借助数理统计方法的过程控制工具，实时监控在生产过程中的关键部位，在生产线上抽样、检验、分析、调整。用于控制大批量产品质量②统计抽样检验1929年，美国的道奇提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。优点：以积极的预防和改进为主。（质量的预防性控制与事后检验相结合）“防犯于未然”“救火不如防火”最大限度减少不合格品的产生“良好的产品质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。”缺点：影响产品的质量因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。统计质量控制阶段缺点：过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。⑶全面质量管理阶段（TotalQualityManagement）全面质量管理以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。注：相关方是指本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会。TQM全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计生产和服务，把企业的研制质量维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系”。以满足顾客需要为标准顾客是什么？顾客是我们的衣食父母，是上帝；像我们的亲人；是真正的老板——给工资的人。（北京华联综合超市有限公司）特点：“三全一多”①全员、全过程、全面的质量管理②多方法的质量管理基本要求1、全员参与2、全过程质量管理3、全企业的质量管理4、多样化的管理方法（1）食品质量：食品在食用性方面满足用户需要的特性广义：食品的适用性——食品满足用户需要的程度。狭义：食品的符合性——食品相对所选定质量标准的符合程度。三、食品质量与食品质量管理范例：2004年工商总局受理消费者申诉涉及食品质量问题的占食品类申诉总量的一半以上，涉及价格问题的占5%，涉及计量问题的占18%。食品类申诉的主要问题是：无证照或证照不全生产加工销售食品；利用化学制品、工业原料或其他有毒有害物质加工食品；保健食品生产商、代理商夸大保健品作用，误导、欺骗消费者大量购买其商品等。（2）食品质量特性①在食品的有形产品质量特性中，安全性放在首位②食品的产品功能性和适用性有特殊性③食品的综合质量（3）食品质量管理即质量管理的理论、技术和方法在食品加工和贮藏工程中的应用。食品质量管理具有一定的特殊性。1.食品质量管理以食品安全为核心食品安全≠食品卫生食品质量管理是食品企业管理的核心食品安全质量管理是食品质量管理的核心食品安全——生命不能承受之重指对食品按其用途进行制作或食用时不会使消费者受害的一种担保。民以食为天，食以安为先。范例：1988年上海甲肝大流行食用未经煮熟的毛蚶没有绝对的食品安全，只有相对的食品安全。即使是正常的食品成分和营养成分在不当使用时也会产生安全问题。范例：食品添加剂超范围和超标使用维生素A过量、硒超标、饮酒都会导致严重危害硒缺乏：克山病（Keshandisease）是一种以心肌变性坏死为主的病理改变的地方病，亦称地方性心肌病（endemiccardiomyopathy）。1935年在我国黑龙江省克山县发现大批急性病例，主要表现为心脏扩大、心力衰竭、心律失常，因病因未明，故称为“克山病”。现已证明克山病是一种与环境低硒关系密切的地方性心肌疾病。大骨节病是一种地方性、多发性、变形性骨关节病。中国又叫柳拐子病、水土病、算盘指病、骨节风等，国际医学界称本病为卡辛—贝克氏病（Kaschin－BeckDisease）。大骨节病在中国病情重、分布范围广，主要发生于黑、吉、辽、陕、晋、甘、藏、青等15个省，在国外主要分布于西伯利亚东部和朝鲜北部，多分布于山区和半山区，平原地区少见。本病基本病变是发育中儿童的关节透明软骨的变形与坏死继发的骨关节炎。食品是否安全，除了有效控制食品有害物质或有毒物质含量外，还要取决于食品制作、饮食方式的合理性、适当使用数量，以及食用者自身的一些内在条件。食品卫生指在食物链的所有阶段，为确保食品的安全性和适合性所必须采取的一切条件和措施。食品卫生监督范围从