客户关系管理1

1《客户关系管理理论与软件》一、内容简介客户关系管理（CRM）是企业在激烈的市场竞争中取胜的重要法宝，越来越多的企业已经、正在和准备实施CRM战略，越来越多的供应商在提供CRM软件、实施、咨询和培训。为了适应市场的需求，越来越多的高校在相关专业的课程设置中增加了《客户关系管理》。但是这门课的教材建设相对滞后，没有合适的教材可用是目前教学中遇到的一个普遍问题。陈明亮主编的《客户关系管理理论与软件》是专门作为信息管理、电子商务、市场营销、企业管理等相关专业本科生、专科生和研究生的《客户关系管理》教材而编写的。该书涉及CRM基础理论、CRM软件、CRM相关技术和CRM实施四部分内容。CRM基础理论部分系统阐述了客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论三大理论，该部分凝聚了主编陈明亮多年来的研究成果，是本书对CRM理论的一大贡献。CRM软件部分介绍了当前CRM软件的典型功能、国内外主流供应商的CRM解决方案和若干有代表性的行业CRM解决方案。CRM相关技术部分概要介绍了呼叫中心、数据仓库和数据挖掘三大技术及其在CRM中的应用。CRM实施部分介绍了三类实施主体（被实施企业、咨询公司、软件供应商）的CRM软件实施方法论，讨论了决定CRM实施成败的关键因素，分析了国内10个典型的CRM实施案例。2本书也希望为各类CRM研究和实践人员提供有益的见解。如,本书提出的CRM三层体系结构内涵认知模型和CRM八大理念希望能对所有读者正确认识CRM有所裨益；本书从支持完成CRM基本任务出发提出的CRM理论脉络希望能为CRM基础理论研究人员寻找有价值的研究方向提供线索；本书提出的CRM三大基础理论希望能为CRM咨询、实施人员和CRM软件研发人员提供有力的理论武器；本书从供应商和行业两个角度对CRM软件解决方案的介绍希望能为企业CRM软件选型小组成员提供帮助；本书从被实施企业、咨询公司、供应商三类实施主体视角对CRM软件实施方法论的介绍希望能为三类实施主体的项目实施成员提供有益指导。3三、《客户关系管理理论与软件》目录第1篇导论11CRM概述31CRM的起因—客户资源是公司最重要的资产41．1．1何为客户资产41．1．2为什么要将客户资源作为资产管理41．1．3客户资源竞争策略41．2CRM概念与内涵61．2．1CRM概念61．2．2CRM的内涵71．3CRM的起源与发展动力91．3．1CRM的起源91．3．2CRM的发展动力91．4企业实施CRM的期望价值111．4．1实现经营战略的转变111．4．2提高有价值客户的保持率111．4．3提高客户的增值潜力121．4．4整合、共享客户信息12本章小结122企业管理信息化及CRM在其中的地位132．1企业信息化概貌1442．2其他企业管理软件介绍142．2．1ERP152．2．2SCM172．2．3EC192．2．4BI202．2．5KMS212．2．6OA242．3CRM在管理信息化中的地位25第2篇理论273CRM理论脉络与CRM中的管理思想293．1CRM理论脉络303．1．1CRM任务303．1．2基于CRM任务看CRM理论的脉络303．2CRM中的管理思想——CRM基本理念和观点323．2．1引言323．2．2CRM八大理念33本章小结414客户生命周期理论434客户生命周期理论444．1为什么要研究客户生命周期理论444．2生命周期理论的基本观点444．3客户生命周期阶段的划分4554．4客户生命周期模式描述474．4．1选取交易额和客户利润作为特征变量474．4．2交易额和客户利润变化趋势分析474．4．3客户生命曲线514．5客户生命周期模式分类514．5．1模式Ⅰ—早期流产型534．5．2模式Ⅱ—中途夭折型534．5．3模式Ⅲ—提前退出型534．5．4模式Ⅳ—长久保持型544．6最优客户生命周期模式554．7本章小结565客户价值识别理论585．1客户价值的判别标准——客户全生命周期利润(CLP)595．1．1收益流不能作为判别客户价值的标准595．1．2CLP是判别客户价值的唯一标准605．2CLP预测方法之一：DWYER法605．2．1Dwyer法的预测原理605．2．2Dwyer法的缺陷625．3CLP预测方法之二：客户事件法625．3．1客户事件法的预测原理625．3．2事件预测法的缺陷645．4CLP预测方法之三：拟合法6465．4．1拟合法的预测原理645．4．2拟合法的预测模型675．4．3拟合法预测的基础—客户历史利润计算735．4．4拟合法的适用条件775．4．5拟合法的特点775．5CLP的构成785．5．1CLP由当前客户价值和客户增值潜力构成785．5．2客户当前价值（CCV）785．5．3客户增值潜力（CPV）785．6基于CLP的客户细分方法——客户价值细分795．6．1客户价值矩阵795．6．2客户金字塔805．7基于价值细分的客户资源配置与保持策略815．8本章小结826客户忠诚理论846．1客户忠诚的度量指标856．2客户忠诚的决定因素866．2．1客户忠诚的决定因素866．2．2客户忠诚决定因素识别的理论基础876．3客户忠诚模型906．4客户忠诚的表现形式916．5客户忠诚的进化机理9176．6客户关系修复956．6．1关系问题的反应行为及其与退出倾向的关系956．6．2关系问题反应行为的影响因素966．6．3客户生命周期与客户关系退出行为模式976．6．4客户关系的修复99本章小结100第3篇软件1017现有CRM软件的典型功能1037．1当前业界对CRM软件功能的主流认识1047．2当前CRM软件的典型功能1047．2．1客户信息管理（CIM）1047．2．2销售自动化(SFA)1067．2．3营销自动化(MA)1077．2．4客户服务与支持（CSS）管理1087．2．5客户分析（CA）系统1087．3现有CRM软件功能的不足109本站小结1098CRM软件主要供应商及其解决方案1108．1中国CRM软件市场供应商概况118．22002、2003年中国CRM软件市场份额结构1168．3主要CRM软件厂商及其解决方案介绍1178．3．1TurboCRM111788．3．2Siebel1218．3．3SAP1238．3．4Oracle1268．3．5东软软件1318．3．6联成互动1358．3．7合力金桥软件1388．3．8创智1408．3．9用友1428．3．10金蝶144本章小结1499CRM行业解决方案1509．1保险行业CRM解决方案1519．2医药行业CRM解决方案1559．3汽车贸易行业CRM解决方案160本章小结165第10章CRM系统设计基础16610．1CRM系统功能模块设计16710．1．1个性化桌面16710．1．2系统配置16810．1．3基础信息16810．1．4知识库管理16910．1．5价格管理169910．1．6市场管理17010．1．7销售管理17010．1．8客户服务17310．1．9客户关怀17310．1．10分析决策17410．2CRM系统主要业务流程17810．2．1销售业务流程17810．2．2市场营销业务流程17910．2．3客户支持与服务的业务流程18010．3数据表设计18110．3．1基本数据表设计18210．3．2其他后台管理和动态信息表183本章小结184第4篇相关技术185第11章呼叫中心18711.1呼叫中心的基本概念、产生与发展18811.1.1呼叫中心的基本概念18811.1.2呼叫中心的产生与发展18911.1.3呼叫中心的分类19011.2呼叫中心的组成及关键技术19211.2.1呼叫中心的组成及关键技术19211.2.2呼叫中心技术发展的历程1951011.2.3呼叫中心的发展趋势19911.3呼叫中心作用200本章小结202第12章数据仓库与数据挖掘概述20312.1数据仓库概述20412.1.1数据仓库的定义20412.1.2数据集市20812.1.3数据仓库的结构21012.1.4数据仓库系统的结构21312.1.5数据仓库的数据组织21512.1.6元数据21612.1.7联机分析处理21912.2数据挖掘概述22112.2.1数据挖掘的定义22112.2.2知识发现过程22312.2.3数据挖掘的任务22512.2.4数据挖掘的分类22712.2.5数据挖掘应用227本章小结228第5篇实施23113企业CRM实施23313．1在战略层次上部署CRM实施2341113．1．1为什么必须在战略层次上部署CRM实施23413．1．2企业实施CRM战略的目标23613．1．3企业实施CRM战略必须具备的基本条件23613．2CRM软件实施方法论23713．2．1区分CRM软件实施方法论与CRM实施方法论23713．2．2CRM软件实施方法论23713．3确保CRM实施成功的关键25013．3．1CRM实施成功率低的主要原因25013．3．2Siebel对CRM实施成功要素的认识253本章小结25514国内CRM实施案例25615．1案例1：中国联通浙江分公司——电信行业25715．2案例2：浙江移动通信有限责任公司——电信行业25915．3案例3：国泰君安证券股份有限公司——证券业26215．4案例4：深圳招商房地产有限公司——房地产业26415．5案例5：上海融氏企业有限公司——食品行业26715．6案例6：辉瑞制药中国有限公司——制药行业27015．7案例7：上海通用汽车——汽车制造行业27215．8案例8：红彤汽车贸易有限公司－汽车贸易27515．9案例9：平安保险北京分公司——保险行业27715．10案例10：上海小阿华科教有限公司——科教服务行业279本章小结28212参考文献28313浙江大学出版社《客户关系管理理论与软件》征订单联系人：陈宜雅(电话：[phone])樊晓燕(电话：[phone])地址：杭州市天目山路34号邮编：310028浙江大学出版社2004年9月———————————————————————————————————————浙江大学出版社征订单回执书名作者定价订数金额备注客户关系管理理论与软件陈明亮28.00元订购单位(章)地址邮编联系人联系电话年月日14