2电话销售技巧与策略

电话销售技巧与策略概论电话销售概念通过使用电话、传真等通讯技术，有计划、有组织，并且高效率地扩大客户群，提高顾客的满意度、维护客户的忠诚度等市场行为的销售方法。优点快速及时低成本高效率高普及互动性环境优势应用范围市场调研接受定单解答咨询维持客户一、准备阶段1.1物质电话传真电脑笔与笔记时钟计算器水1.2客户资料客户姓名、职务业务范围、客户偏好公司名称、地址、邮编电话号码、邮件地址、网址适宜时间“客户比较闲或不打搅客户工作的时间”客户资料获取名片讨论会、聚会同行资源公共资料报纸杂志网络查询客户介绍1.3产品资料准备名称、功能物理特性科技含量销售价格体系、结算方式交付方式规格产品为客户带来的利益FEATUREADVANTAGEBENEFIT二、心态2.1确立目标日平均访问数销售成功率成交金额2.2调节情绪运动与音乐自我交谈平衡压力学会幽默感2.3专业信念培养关心客户-客户的需求、偏好、利益鞭策自己的意志力尊重客户说“不”2.4不怕拒绝自我激励坚持到底积极反省，向顾客请教调整策略不成功是电话销售的初级状态2.5自信企业产品自己三、电话销售专业技能3.1礼仪接打电话时要先报上公司名称、部门面带笑容端正姿势语速适中注意语调、阴凉简洁、专业3.1礼仪控制语气“你的名字是什么？”/“请问我可以知道您的名字吗？”“你必须----------”/“我们要为您那样做，这是我们需要的”“你错了”/“对不起，我没说清楚”3.1礼仪积极措辞“谁负责电脑维修部？”“请教一下您，电脑维修部是哪位负责？”3.2学会聆听不要打断客户集中精力，不断思考确认问题关注客户、了解需求及时提问、核对四、拨打陌生电话4.1准备开场白坦诚式求助式“请帮忙，哪一位------？”对话决策人“决策人的兴趣点”转介绍“介绍关系-传达介绍人近况-传达赞美-述说客户趣事-销售”靠山式“----受某人之托---”权威式激发兴趣开场白示例提供客户最大好处分享一个重要信息利用第三者推荐缘故式开场白赞美式开场白请教式4.2与决策人对话的技巧巧妙利用回电利用时间差钻过“屏网”利用私事利用高层与接线员建立信任五、电话销售产品5.1了解客户的需要客户的潜在需求明确需求如何确认顾客的准确需求？客户基本信息问题产生原因激发顾客需求“这些问题对你有什么影响？”引导顾客解决问题探寻顾客的具体需求与决策相关5.2让顾客产生兴趣激起兴趣“电话费用高，新产品降低一半”向顾客替问题“保费5000，不够你怎么考虑？”赞美顾客的公司，类比自己的公司向顾客提出他的同行使用同类产品的情况5.3赢得信任信任来源企业信任电话销售人员信任服务信任企业信任来源品牌影响力宣传材料(传真\电邮\普通邮寄)专业网站5.3赢得信任销售人员讲话方式销售人员的讲话内容信用坦诚长期关系建立“成功电话销售是感情的交流”5.4形象地展示数字化比拟描绘对比费用极小化利益极大化距离说明条列式说明”每次在三点之内”六、正视拒绝正确的认识拒绝对电话方式的拒绝每个人的权力拒绝时客户的第一反应，而非永远拒绝时客户不能深刻了解产品的好处条件反射拒绝时销售的开始拒绝时对销售人员的基本考验七、客户类型分类和策略7.1从容不迫型特点：严肃、冷静、不轻易承诺策略：销售人员提供经过理智分析的方案，否则很难成功。7.2优柔寡断型特点：犹豫不决、瞻前顾后策略：不受影响，冷静分析客户提出的问题，消除客户的犹豫心理。确定购买后，帮助顾客决定。7.3自我吹嘘型客户特点：自我夸张虚荣心强不肯接受劝告策略：当好听众满足虚荣提出建议7.4豪爽干脆型客户特点：干脆、豪放、感情用事策略：干净利落以诚相待销售建议7.5喋喋不休型特点：口若悬河离题万里策略：带入正题控制场面7.6沉默寡言型特点：老成持重稳健不迫策略：给对方时间强调逻辑7.7吹毛求疵型特点：强烈怀疑认识片面策略：让其发泄伪装投降最后销售